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極致服務(wù)真理101句
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現(xiàn)如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn),企業(yè)的服務(wù)卻并不能很好地適應(yīng)業(yè)績(jī)發(fā)展。在需求旺盛之時(shí),服務(wù)水品高低對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)影響并不顯著,但在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革、客戶需求減少、消費(fèi)者要求不斷提高時(shí),服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性就不言而喻了。然而時(shí)至今日,專家對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域的研究仍然較為簡(jiǎn)單,常常用“客戶是上帝”來(lái)約束服務(wù)人員,使得服務(wù)人員自覺(jué)低人一等,更加影響服務(wù)態(tài)度和服務(wù)主管能動(dòng)性。作者岳鵬飛從事服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)咨詢工作逾二十年,發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)對(duì)于“服務(wù)”的理解特別狹隘,導(dǎo)致對(duì)待服務(wù)管理要么矯枉過(guò)正,要么以偏概全。經(jīng)過(guò)十多年的專業(yè)研究,并結(jié)合豐富的工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)并撰寫(xiě)了《岳鵬飛ECS極致服務(wù)真理100句》,該作品分為四個(gè)章節(jié),從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系、服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面闡述服務(wù)理論,幫助不同行業(yè)的服務(wù)從業(yè)者更好地理解服務(wù),做好服務(wù),期望對(duì)于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員有所啟發(fā)。

岳鵬飛 ·一般管理 ·2.7萬(wàn)字

物業(yè)服務(wù)案例全解析(智慧物業(yè)管理與服務(wù)系列)
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《物業(yè)服務(wù)案例全解析》一書(shū)由客戶服務(wù)篇(業(yè)主委員會(huì)管理、二次裝修管理和鄰里糾紛調(diào)解),安保服務(wù)篇(物業(yè)小區(qū)治安管理、物業(yè)小區(qū)消防管理、物業(yè)小區(qū)出入管理、物業(yè)小區(qū)車輛管理和物業(yè)小區(qū)高空墜物管理),設(shè)施設(shè)備篇(設(shè)施設(shè)備管理和停水停電管理),綠化保潔篇(物業(yè)綠化管理和物業(yè)保潔管理),以及日常管理篇(人力資源管理、突發(fā)事件處理、服務(wù)收費(fèi)管理和公共收益管理)五部分內(nèi)容組成。本書(shū)采用圖文解讀的方式,讓讀者在輕松閱讀中了解物業(yè)管理與服務(wù)的要領(lǐng)并學(xué)以致用。本書(shū)盡量做到去理論化,注重實(shí)操性,以精確、簡(jiǎn)潔的方式描述重要知識(shí)點(diǎn),滿足讀者希望快速掌握物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的需求。本書(shū)可作為物業(yè)公司基層培訓(xùn)的教材,物業(yè)公司也可運(yùn)用本書(shū)內(nèi)容,結(jié)合所管轄物業(yè)的實(shí)際情況,制定有本公司特色的物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)代華商物業(yè)管理策劃中心組織編寫(xiě) ·一般管理 ·14.1萬(wàn)字

財(cái)務(wù)報(bào)表一本通:學(xué)得會(huì)、用得上的財(cái)報(bào)分析技巧
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本書(shū)能幫助初學(xué)者循序漸進(jìn)、輕松自如地掌握財(cái)務(wù)報(bào)表的相關(guān)知識(shí),快速入門;又能幫助已經(jīng)具備一定財(cái)報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)的讀者掌握財(cái)務(wù)分析決策的進(jìn)階技能,在內(nèi)部決策和外部投資中獲益。如果你想迅速入門并進(jìn)階精通財(cái)務(wù)報(bào)表,那這本書(shū)就是為你而寫(xiě)。全書(shū)分為三個(gè)部分:第一部分系統(tǒng)介紹了財(cái)務(wù)報(bào)表的相關(guān)知識(shí);第二部分則手把手教你掌握分析財(cái)務(wù)報(bào)表的具體方法和技巧;第三部分從阿里巴巴、騰訊、蘇寧、沃爾瑪、萬(wàn)科、中國(guó)工商銀行等爭(zhēng)議大、社會(huì)關(guān)注度高的企業(yè)連續(xù)10年的財(cái)務(wù)報(bào)表出發(fā),幫助你了解它們的商業(yè)模式、盈利能力、管理效率和業(yè)績(jī)真相。本書(shū)語(yǔ)言通俗易懂,通過(guò)10多家上市公司的實(shí)戰(zhàn)案例和100多幅圖表全程解析,將復(fù)雜的知識(shí)簡(jiǎn)單化、專業(yè)的知識(shí)通俗化,使你能夠?qū)崒?shí)在在地了解財(cái)務(wù)報(bào)表,了解企業(yè)管理的真相與法則,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

湯婧平 ·會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù) ·10.1萬(wàn)字

資本市場(chǎng)學(xué)
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《資本市場(chǎng)學(xué)》立足于中國(guó)資本市場(chǎng)的本土實(shí)際,從原理、實(shí)務(wù)和案例三個(gè)角度,介紹了中國(guó)資本市場(chǎng)的六個(gè)子市場(chǎng):股票市場(chǎng)、債券市場(chǎng)、證券投資基金市場(chǎng)、股權(quán)投資基金市場(chǎng)、并購(gòu)市場(chǎng)、資產(chǎn)證券化市場(chǎng)。《資本市場(chǎng)學(xué)》有如下三個(gè)特點(diǎn):第一,理論性強(qiáng)。作者長(zhǎng)達(dá)十余年一直專注于資本市場(chǎng)研究,發(fā)表和出版了大量的論文和著作,《資本市場(chǎng)學(xué)》是之前研究成果的系統(tǒng)化和體系化。第二,實(shí)踐性強(qiáng)。作者在研究和教學(xué)的同時(shí),一直未間斷資本市場(chǎng)的實(shí)踐,操作過(guò)數(shù)十個(gè)資本市場(chǎng)運(yùn)作項(xiàng)目,《資本市場(chǎng)學(xué)》是作者實(shí)踐操作的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。第三,教學(xué)性強(qiáng)。《資本市場(chǎng)學(xué)》作者在高校、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)和大型企業(yè)講授資本市場(chǎng)方面的課程長(zhǎng)達(dá)十年,并深受好評(píng),《資本市場(chǎng)學(xué)》是作者教學(xué)內(nèi)容的文字總結(jié)。《資本市場(chǎng)學(xué)》適合作為本科生、研究生的資本市場(chǎng)課程教材,亦可作為各界人士的資本市場(chǎng)參考讀物。

黃嵩 ·金融/投資 ·16.7萬(wàn)字

數(shù)字化客服設(shè)計(jì)
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《數(shù)字化客服設(shè)計(jì)》著眼于客服視角,通過(guò)多家服務(wù)型公司的客服案例,從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏蒲荩酱罅康膶?shí)踐案例,提供實(shí)用的產(chǎn)研設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)迭代方法,有理有據(jù)地闡述如何對(duì)客服的價(jià)值進(jìn)行思考,如何重新設(shè)計(jì)客服歷程,如何利用客戶聲音幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn),如何讓企業(yè)將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合思考。企業(yè)的生態(tài)不僅包括用戶,還包括商戶、供應(yīng)商、第三方等生態(tài)參與者,他們的體驗(yàn)也會(huì)影響最終用戶的體驗(yàn)。本書(shū)聚焦數(shù)字化客服設(shè)計(jì),跳出運(yùn)營(yíng)看服務(wù),從設(shè)計(jì)入手提升客服體驗(yàn);找到客服與公司的關(guān)系,替客戶發(fā)聲,幫助企業(yè)改善服務(wù)。通過(guò)閱讀本書(shū),讀者可以獲得推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)提升的路徑和方法,領(lǐng)會(huì)客服為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的奧秘。本書(shū)面向所有的服務(wù)體驗(yàn)從業(yè)者、企業(yè)管理者、產(chǎn)品經(jīng)理及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員,以及其他對(duì)數(shù)字化客服感興趣的讀者。

孫媛 ·電子商務(wù) ·10.1萬(wàn)字

數(shù)據(jù)分析原理:6步解決業(yè)務(wù)分析難題
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本書(shū)系統(tǒng)地介紹了數(shù)據(jù)如何始于業(yè)務(wù)、取于業(yè)務(wù)、用于業(yè)務(wù)。既有扎實(shí)的理論鋪設(shè),又有具體的案例支撐,通俗易懂地回答了數(shù)據(jù)“怎么來(lái)”和“怎么用”的問(wèn)題。同時(shí),本書(shū)總結(jié)出了解決業(yè)務(wù)分析難題的六大步驟,包括對(duì)最終數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生關(guān)鍵影響的數(shù)據(jù)源的選取方法,以及通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)模塊的判斷確定分析方法的適用場(chǎng)景,最終推演、驗(yàn)證、分析出結(jié)論,并選擇最優(yōu)的分析結(jié)果展現(xiàn)方式,讓數(shù)據(jù)分析全過(guò)程形成閉環(huán)。本書(shū)的內(nèi)容從底層原理出發(fā),幫助讀者打好數(shù)據(jù)分析基本功。在原理的講解過(guò)程中,通過(guò)提問(wèn)、思考、解答、案例分享的方式,結(jié)合三位專家十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),讓讀者從根本上理解數(shù)據(jù)分析、學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析。本書(shū)適合數(shù)據(jù)分析從業(yè)也、數(shù)據(jù)分析愛(ài)好者閱讀,也適合大中專院校數(shù)據(jù)相關(guān)專業(yè)的老師和學(xué)生使用。

周文全等 ·一般管理 ·9.7萬(wàn)字

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