服務(wù)設(shè)計(jì)不只是設(shè)計(jì)服務(wù)，更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)包括表層的客戶體驗(yàn)和里層的員工體驗(yàn)。對(duì)外，它通過(guò)共情洞察客戶需求，通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗(yàn)；對(duì)內(nèi)，它通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過(guò)迭代釋放商業(yè)想象力，打造一個(gè)充滿同理心和創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。作者把服務(wù)設(shè)計(jì)和中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合，獨(dú)創(chuàng)了五行卷軸，一種讓人耳目一新的實(shí)踐方式，為企業(yè)提供了一套服務(wù)升級(jí)的路線圖，幫助企業(yè)打造觸動(dòng)人心的好服務(wù)，將與用戶一次性的接觸變成長(zhǎng)期的關(guān)系。