1.1　服務設計的起源

“服務是需要被設計的。”20世紀80年代，美國學者肖斯塔克（G.Lynn Shostack）在《如何設計服務》（How to Design a Service，1982）中首次提出管理與營銷層面的服務設計概念。1984年，肖斯塔克在《哈佛商業評論》上發表《設計可遞交服務》（Designing Services That Deliver），引入服務藍圖，將之作為服務設計最重要的工具之一，通過系統流程管理，提高服務效率和利潤率。^[1]

1991年，英國的比爾·霍林斯夫婦（Bill Hollins）出版《全設計》（Total Design）。自此，服務設計從管理學領域正式進入設計領域。同樣在1991年，科隆國際設計學院（KISD）的邁克爾·厄爾霍夫（Michael Erlhoff）與伯吉特·瑪格開始將服務設計引入設計教育^[2]。現在，服務設計有了博士、碩士學位，成了一門獨立的學科。

2004年，瑪格發起成立了全球第一個服務設計的行業協會——全球服務設計聯盟（Service Design Network，SDN），至今全球已有38個城市、15 000多名從業人員加入了這個聯盟。

[1] SHOSTACK G L. Designing Services That Deliver [J]. Harvard Business Review, 1984, 41(1):133-139.

[2] 辛向陽，曹建中. 定位服務設計[J]. 包裝工程，2018，39（18）：43-49.