1.4　服務設計在中國

2017年，服務行業產值占中國整體GDP的51.6%。隨著產品競爭日漸激烈，由產品導向到服務導向的消費升級勢不可當。站在中國經濟轉型的時代拐點上，隨著國內目前的行業發展速度加快及互聯網普及程度提高，服務設計在中國不斷演化，從1.0到4.0，每個階段都有不一樣的側重和新的實踐（見圖1-3）。

圖　1-3

1.4.1　從用戶需求到數據預判

隨著大數據的迅猛發展，數據介入能夠有效地將用戶的信息和需求量化，通過大數據的采集、清洗、存儲、計算，為服務創新提供新的可能性。原先基于用戶需求提供的服務響應，通過大數據的推算和預判，使主動服務成為可能；而原先標準化、模塊化、預設的服務形式，由于大數據和互聯網發展，實現了“千人千面”的、動態的、定制化的服務。

1.4.2　從多觸點到全渠道

服務設計聚焦于整個服務生態系統，考慮的是無縫的全渠道服務支持，讓所有用戶、雇員以及其他利益相關者共同設計、提供并享受服務。

隨著科技進步，服務觸點不斷升級，從單純顯性的、物理的、手動交互的觸點，到現在更多隱性的、虛擬交互的觸點，服務設計在從多觸點服務到全渠道服務的道路上又進了一步。

1.4.3　從產業局限到行業整合

服務設計剛開始時，大多應用于政府公共服務領域。如今與個體消費者相關的各個領域都接受了服務設計，比如銀行、醫療、電信等，且由服務設計引領的行業整合也在如火如荼地進行中。

2015年，國務院印發的文件《中國制造2025》中，明確提出積極發展服務型制造和生產性服務業，鼓勵制造業向服務業轉型。

另外，新零售的崛起，也使零售與互聯網緊密結合，由阿里巴巴操盤的星巴克甄選烘焙坊的數字化體驗部分就是以服務設計的視角作為切入點。

服務設計在中國雖然剛剛興起，但發展迅速。據不完全統計，2018年，中國新設了五六十家服務設計公司。

2019年1月10日，商務部、財政部、海關總署公告2018年第105號關于《服務外包產業重點發展領域指導目錄（2018年版）》的公告附錄第二十條將“服務設計”納入《服務外包產業重點發展領域指導目錄》。

“服務設計”作為重點發展領域，與信息技術服務、電子商務服務、云計算服務、人工智能服務、文化創意服務、管理咨詢服務、大數據等行業并行，描繪著中國經濟的未來藍圖。