1.3　服務設計五大原則

在我們開展服務設計之前，不妨先來了解一下它的五大原則（見圖1-2）。

圖　1-2

1.3.1　以用戶為中心

無論是服務還是產品，其本質都是為了最終解決用戶的問題，因此我們必須始終貫徹以用戶為中心的思想，這是我們所有工作的基礎。

1.3.2　共創

服務設計所解決的是一項復雜性的問題，它沒有正確答案，只有最優解。

如何找到最適合的路徑？讓服務提供者和使用者，以及不同的利益相關者共同參與設計和創造的過程。借助不同背景、不同職能的人不同維度的思考，共同探索最優解。共創無疑是服務設計最佳的工作方式。

1.3.3　整體性

用戶體驗就像一場有計劃、有組織、精心設計的演出：它有高潮，也有低谷，環環相扣地講述一個故事，而用戶身在其中。把握用戶的情緒和服務的節奏尤為重要，但更重要的是由點及面地全局思考，保證這個故事的整體性。

1.3.4　由表及里

為了能夠在前臺提供一個整合的用戶體驗，需要保證中臺和后臺的活動及業務流程的密切配合，并解決這些流程的實施問題。它們必須處理多個利益相關者的端到端體驗，并且考慮到組織適配、品牌宗旨以及技術的適當使用。

1.3.5　迭代

世界每天都在變化，沒有一個服務可以永遠獲得青睞。為了順應不斷變化的用戶需求，我們必須通過用戶的反饋，對服務進行優化。這是一個不斷重復的過程，只有更好，沒有最好。

這五大原則是服務設計的核心，它們息息相關。服務設計的過程就是對這五大原則周而復始、不斷迭代的應用過程。每一次應用的結束，也意味著下一輪以用戶為中心的服務設計的開始。之后的章節將圍繞這五個部分展開，同時分享我們自2008年起在中國開展服務設計的一系列有趣實踐，以及與國內同行的有益探索。