當(dāng)前，每家汽車企業(yè)的4S店都有完善的售后服務(wù)內(nèi)容和流程，相互之間的區(qū)別看上去不大，但是實(shí)際的服務(wù)水平良莠不齊。本書基于汽車4S店售后管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合主流汽車品牌主機(jī)廠的服務(wù)流程編寫而成，希望能夠幫助汽車4S店提升售后服務(wù)的水平。本書圍繞汽車4S店年度目標(biāo)的制定、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)定位及管理這四個方面進(jìn)行介紹。在年度目標(biāo)的制定方面，參照國內(nèi)一些規(guī)模較大的汽車集團(tuán)的年度目標(biāo)制定方法，整理出了一些適用的、可直接套用的工具；在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理方面，介紹了汽車4S店售后常見崗位說明書、崗位績效經(jīng)營責(zé)任書和KPI考核；在售后服務(wù)流程方面，介紹了從接觸客戶到客戶問題的解決和預(yù)防，針對維修的九個流程進(jìn)行了詳述；在售后服務(wù)定位及管理方面，介紹了汽車4S店售后業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)，并對保養(yǎng)類、查修類和保險類的管理和提升進(jìn)行了闡述。