當前，每家汽車企業的4S店都有完善的售后服務內容和流程，相互之間的區別看上去不大，但是實際的服務水平良莠不齊。本書基于汽車4S店售后管理實戰經驗，結合主流汽車品牌主機廠的服務流程編寫而成，希望能夠幫助汽車4S店提升售后服務的水平。本書圍繞汽車4S店年度目標的制定、售后服務團隊建設及管理、售后服務流程、售后服務定位及管理這四個方面進行介紹。在年度目標的制定方面，參照國內一些規模較大的汽車集團的年度目標制定方法，整理出了一些適用的、可直接套用的工具；在售后服務團隊建設及管理方面，介紹了汽車4S店售后常見崗位說明書、崗位績效經營責任書和KPI考核；在售后服務流程方面，介紹了從接觸客戶到客戶問題的解決和預防，針對維修的九個流程進行了詳述；在售后服務定位及管理方面，介紹了汽車4S店售后業務利潤點，并對保養類、查修類和保險類的管理和提升進行了闡述。