前言

汽車4S店的發(fā)展為汽車銷售服務(wù)市場注入了無限的活力。中國汽車市場經(jīng)歷了前幾年的“井噴式”發(fā)展之后，步入汽車后市場時(shí)代。汽車售后服務(wù)日趨成熟，并且成了汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商們的必爭之地。

當(dāng)前，每家汽車企業(yè)的4S店都有完善的售后服務(wù)內(nèi)容和流程，相互之間的區(qū)別看上去不是很大。然而，受人員現(xiàn)場服務(wù)能力等因素的影響，使得汽車4S店甚至是同一品牌各店的服務(wù)水平良莠不齊。隨著汽車4S店的發(fā)展及汽車線上業(yè)務(wù)的開展，越來越多的投資商在汽車4S店的售后經(jīng)營管理上遇到了一些問題，從而抑制了汽車4S店進(jìn)一步發(fā)展。

為此，我基于十余年的汽車4S店售后管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合汽車品牌主機(jī)廠（以德系、美系為主）的服務(wù)流程，編著了此書，希望有助于各品牌汽車4S店售后業(yè)務(wù)能力的提升。

本書圍繞售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)年度目標(biāo)的制定、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)定位及管理這四個(gè)方面進(jìn)行介紹。在年度目標(biāo)的制定方面，參照國內(nèi)一些規(guī)模較大的汽車集團(tuán)的年度目標(biāo)制定方法，整理出了一些適用的、可直接套用的工具；在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理方面，介紹了汽車4S店售后常見崗位說明書、崗位績效經(jīng)營責(zé)任書和KPI考核；在售后服務(wù)流程方面，介紹了從接觸客戶到客戶問題解決和預(yù)防，針對(duì)維修的九個(gè)流程進(jìn)行了詳述；在售后服務(wù)定位及管理方面，介紹了汽車4S店售后業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)，并對(duì)保養(yǎng)類、查修類和保險(xiǎn)類進(jìn)行了闡述。

由于時(shí)間和水平有限，書中難免存在不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

劉昌飛

2019年3月