前言

汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。中國汽車市場經歷了前幾年的“井噴式”發展之后，步入汽車后市場時代。汽車售后服務日趨成熟，并且成了汽車生產企業和經銷商們的必爭之地。

當前，每家汽車企業的4S店都有完善的售后服務內容和流程，相互之間的區別看上去不是很大。然而，受人員現場服務能力等因素的影響，使得汽車4S店甚至是同一品牌各店的服務水平良莠不齊。隨著汽車4S店的發展及汽車線上業務的開展，越來越多的投資商在汽車4S店的售后經營管理上遇到了一些問題，從而抑制了汽車4S店進一步發展。

為此，我基于十余年的汽車4S店售后管理經驗，結合汽車品牌主機廠（以德系、美系為主）的服務流程，編著了此書，希望有助于各品牌汽車4S店售后業務能力的提升。

本書圍繞售后服務團隊年度目標的制定、售后服務團隊建設及管理、售后服務流程、售后服務定位及管理這四個方面進行介紹。在年度目標的制定方面，參照國內一些規模較大的汽車集團的年度目標制定方法，整理出了一些適用的、可直接套用的工具；在售后服務團隊建設及管理方面，介紹了汽車4S店售后常見崗位說明書、崗位績效經營責任書和KPI考核；在售后服務流程方面，介紹了從接觸客戶到客戶問題解決和預防，針對維修的九個流程進行了詳述；在售后服務定位及管理方面，介紹了汽車4S店售后業務利潤點，并對保養類、查修類和保險類進行了闡述。

由于時間和水平有限，書中難免存在不足之處，懇請廣大讀者批評指正。

劉昌飛

2019年3月