1.1 制定目標的必要性

日本有個企業家叫稻盛和夫，是日本的“經營之圣”。稻盛和夫締造了兩家世界五百強企業，又成功地拯救了日航。他寫過一本書叫做《經營十二條》，其中第二條就是“設立具體的目標”，并且強調“所設目標隨時與員工共有”。稻盛和夫認為，所有的目標都要用具體數字表示出來，并明確目標的空間和時間。所謂空間上的明確，即目標不是公司或團隊的一個抽象數字，而是分解到前臺、配件、車間等各個部門的，進而讓每個員工都知曉的具體目標。所謂時間上的明確，即年度目標制定完畢后，要分解為半年目標、季度目標、月目標、周目標。這樣每個員工就能掌握自己每一天的目標，明白自己每一天的任務。所以制定目標很有必要。

團隊有了目標就相當于有了方向。目標就好像是一扇門，門往哪里開，員工就會往哪里走。因此，4S店售后服務團隊年度目標，就是集團或公司為4S店售后團隊指明的一個行動方向。如果目標的制定合理，并且團隊共同知曉、共同參與，那么每個員工都會關注目標，都會為了達到目標而積極努力工作。當現實與目標的差距比較大時，員工會自發地找原因、想辦法。事實上，這個過程不僅是達成目標的過程，更是員工成長的經歷。

除了集團或公司制定的店內目標外，各品牌的主機廠一般每年也會給每家4S店下達任務數，包括零件采購任務、零件銷售任務、精品采購任務、機油采購任務、輪胎采購任務、養護品采購任務……品牌不同，下達任務的方式也不同。工廠下達任務一般會參考以下三大因素：

（1）往年實際完成任務數；

（2）店內當年新車任務數；

（3）店內保有客戶數。

當然，店內制定售后服務團隊年度目標時可以參考主機廠給予的目標，也可以考慮更多的因素，如當地保有量、新增客戶數、流失率等。