1.2 制定目標的內容

一家4S店的售后服務涉及很多項目，如產值、進廠臺次、客戶數、毛利潤、精品、配件、二手車的售后贏取、客戶滿意度、續保、大客戶等。目前影響目標制定的項目通常還是產值，因為其他項目都是為產值服務的。其實最為科學的依據應該是毛利率，但毛利率對業務層面而言，有時是無法直接看到的，另外，毛利率是公司的機密數字。所以目前比較常見的還是以產值作為目標。

產值也好，利潤也罷，其實最核心的項目是客戶數，客戶滿意度將是影響目標成敗的直接要素。售后服務團隊，尤其是團隊負責人，要清楚店內有多少客戶檔案，忠誠客戶有多少；這些客戶按車型、地域分類是什么情況；店內貢獻度最大的是什么車型，是哪個區域的；流失客戶當中，流失方向是什么，有多少可以爭取回來；合作保險公司的回店率如何，定損折扣是否合適；合作保險公司出險車輛未進店的去向；非合作保險公司出險車輛的去向……當售后服務團隊負責人心里清楚這些內容之后，就會做出一份非常科學的年度計劃。最關鍵的是，這一年當中，團隊的前進方向清晰，就可以不走或者少走冤枉路，從而達到預期目標。

下面是幾個售后服務總監崗位的年度目標模板工具，供參考。

模板工具1：

表1-1只是列出了本年度最核心的工作目標，沒有細化。基礎目標是必須完成的，同時設了挑戰目標。表中項目應根據集團的要求、品牌的要求進行設置。

模板工具2：

表1-2與表1-1相比，進一步把涉及售后的主要項目或是業績指標羅列了出來。當然這只是一個總體目標，如果想把工作做好，售后服務總監有必要對業績指標進行分解。

表1-3是結合表1-2使用的。當有了總體的年度目標后，可根據以往的歷史數據及行業的淡旺季經驗，對全年目標進行分解。表1-3是將目標分解到月，也可根據實際工作需要進行半年、季度、周分解。

表1-4同樣是結合表1-2使用的。與表1-3的區別是，表1-3是基礎目標，也就是必須完成的目標，表1-4在此目標的基礎上，又設立了挑戰目標。對于成熟店來說，挑戰目標一般高于基礎目標的20%比較合適，當然還要根據自己店的實際情況來設立基礎目標和挑戰目標。

模板工具3：

為了更好地完成年度目標，售后服務總監肯定需要一些管控過程的KPI。如模板工具3表1-5所示的就列舉出了一些售后的關鍵管控因素。

模板工具4：

如模板工具4表1-6所示的細化了各項業績指標，即完成的方法是什么，需要哪些支持。有多少項業績指標，就需要有多少張此表。