2.1 售后服務(wù)團隊的各板塊職能介紹

眾所周知，售后服務(wù)團隊將直接影響售后毛利率或產(chǎn)值的達成。售后服務(wù)團隊的構(gòu)成一般分為售后前臺、售后配件、售后車間、售后保修、保險部等。

售后前臺：一般包括前臺調(diào)度、機電SA及助理、事故SA及助理、前臺經(jīng)理。售后前臺直接與客戶接觸，客戶車輛的一切問題他們都要掌握，根據(jù)車輛問題才能安排到相應(yīng)的崗位進行維修。因此，售后前臺崗位能積累有關(guān)車輛問題的經(jīng)驗，更為關(guān)鍵的是客戶與固定的售后前臺人員比較熟悉后，溝通起來方便順暢，客戶也比較放心。如果客戶每次去4S店，都由不同的人員接待，會感覺不舒服。

真正想做好前臺工作，必須和客戶相處融洽，把客戶當(dāng)成親人，而不是上帝。客戶車輛的一切問題，售后前臺人員能為客戶做主，而且受客戶信任。這樣就要求售后前臺崗位的人員要穩(wěn)定，當(dāng)然業(yè)務(wù)能力強、素質(zhì)高也是必需的。同時在管理上，也要做到SA與客戶對應(yīng)，做到同一個客戶每次進店都由同一個SA接待，除非客戶對SA不滿意，再及時更換SA。

售后配件：每一臺車都有幾千種配件，同一個品牌會有若干款車，不同品牌的車的結(jié)構(gòu)還有差別。配件人員可以利用配件額度內(nèi)的資金增加配件品類及數(shù)量、提高配件供應(yīng)率。配件人員熟悉業(yè)務(wù)后，可以少定或不定錯件，這樣不僅能優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，還會提高客戶滿意度。售后配件崗位一般分為配件經(jīng)理、配件計劃員、配件入庫員等。

售后車間：一般4S店的車間有車間經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、機電組長、機電技師、機電技工、鈑金組長、鈑金技師、鈑金技工、噴漆組長、噴漆技師、噴漆技工、質(zhì)檢或終檢員、調(diào)度、調(diào)漆員等崗位。這些崗位幾乎直接與車輛接觸，人員穩(wěn)定、經(jīng)驗豐富顯然對維修質(zhì)量是非常關(guān)鍵和重要的。

售后保修：售后保修的保修員要對主機廠的保修政策非常熟悉，同時對車輛技術(shù)也要有所了解，這樣才能辨別出是不是質(zhì)量問題。現(xiàn)實中，有很多規(guī)模不是很大的店都由技術(shù)總監(jiān)擔(dān)任保修員一職，這樣還是很有利于開展工作的。

保險部：保險部的崗位上的人員，要了解合作保險公司的政策、合作保險公司的送返修情況，同時也要了解合作保險公司對同城同品牌及競品的政策。除此之外，還要合理地制定出店內(nèi)政策及邀約話術(shù)、戰(zhàn)敗分析等。

服務(wù)總監(jiān)：售后團隊如此重要，那么如何打造一支優(yōu)秀的隊伍呢？最重要的是要有優(yōu)秀的服務(wù)總監(jiān)。

服務(wù)總監(jiān)是汽車4S店至關(guān)重要的崗位。服務(wù)總監(jiān)首先要關(guān)注員工滿意度、客戶滿意度的提升，關(guān)注售后服務(wù)業(yè)績的成長，以及售后產(chǎn)值、毛利率的提高；其次要監(jiān)督、監(jiān)控售后服務(wù)部的所有行為，包括對部門財政狀況、顧客服務(wù)、庫存、商品和維修等各方面的監(jiān)督。尤其是當(dāng)下汽車4S店的利潤幾乎都依靠售后的情況下，服務(wù)總監(jiān)作為售后團隊的領(lǐng)頭人就顯得格外重要。

汽車4S店的服務(wù)總監(jiān)，要做到讓上游廠家滿意，讓合作伙伴滿意，讓同品牌伙伴滿意，最關(guān)鍵的還是要讓自己的客戶滿意，同時兼顧利潤最大化。當(dāng)前，售后利潤主要來源于工廠（活動支持、配件返利、保修）、客戶自費、保險公司三方面。工廠的活動支持、配件返利等盡可能都要拿到，這也是工廠支持經(jīng)銷商的利潤保障。客戶自費的錢就要找到平衡點來賺了。客戶的錢不容易賺，現(xiàn)在競爭又如此激烈，稍不留意，就會讓客戶流失。對于保險公司當(dāng)然要盡最大可能爭取，做到出險車輛100%進店維修，續(xù)保達到合作要求。如何平衡各保險公司之間的利潤，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關(guān)系，這些問題對服務(wù)總監(jiān)來說都非常關(guān)鍵。

服務(wù)總監(jiān)是一個平衡者的角色，需要讓自己內(nèi)部的前臺、車間、配件、保修、續(xù)保等人員系統(tǒng)有效合理連接，讓員工之間做到相互幫忙、相互配合。

售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)能夠方便服務(wù)總監(jiān)開展工作。