服務(wù)營(yíng)銷
本書(shū)內(nèi)容共分為五篇。第一篇為總論，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的基本特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論框架進(jìn)行了梳理和介紹；第二篇為服務(wù)中的顧客價(jià)值管理，分別對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程及影響因素、顧客在服務(wù)中所獲得的體驗(yàn)價(jià)值和關(guān)系價(jià)值進(jìn)行了介紹；第三篇為服務(wù)中的員工—顧客互動(dòng)管理，分別對(duì)顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)過(guò)程和場(chǎng)景在服務(wù)過(guò)程中的作用及營(yíng)銷策略進(jìn)行了介紹；第四篇為服務(wù)中的質(zhì)量管理，介紹了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)方法、對(duì)服務(wù)期望與需求的管理方法、對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的營(yíng)銷和管理策略；第五篇為服務(wù)開(kāi)發(fā)與品牌管理，對(duì)新服務(wù)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新理念以及服務(wù)品牌化營(yíng)銷思路進(jìn)行了介紹。
·28萬(wàn)字
