本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三大關(guān)鍵策略，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，做到理論與實務(wù)相結(jié)合。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。本書既適合作為高等學(xué)校工商管理、經(jīng)濟管理類專業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。