第1版前言

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利就必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。然而，許多企業(yè)把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略，因此，開發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響越來(lái)越深刻，然而相關(guān)理論卻嚴(yán)重落后于實(shí)踐。

正是在這樣的背景下，筆者在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、挽救三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，并融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶關(guān)系管理新思想、新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)、客戶的挽回等。

本書內(nèi)容深入淺出、通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到了理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了實(shí)用性與操作性。書中援引大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。書中給出兩個(gè)綜合實(shí)踐作業(yè)，任課老師可根據(jù)實(shí)際情況選擇。

本書的參考學(xué)時(shí)為36～54課時(shí)，各項(xiàng)目的參考學(xué)時(shí)見下面的學(xué)時(shí)分配表。

學(xué)時(shí)分配表

本書是在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來(lái)源和參考文獻(xiàn)中列舉，如有遺漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，書中難免有不足甚至錯(cuò)誤之處，懇請(qǐng)讀者不吝賜教和批評(píng)指正，意見與建議請(qǐng)發(fā)至郵箱822366044@qq.com，期待讀者的反饋。

本書既適合作為高等學(xué)校工商管理類、經(jīng)濟(jì)類的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。

再次感謝所有曾經(jīng)給予我支持和幫助的人！

編者