第一篇 導論

“客戶”是指購買產品或者服務的個人或組織。

企業可以將客戶分為直接客戶和間接客戶：直接客戶是指直接給企業帶來利潤的客戶；間接客戶是指不直接給企業帶來利潤的客戶。例如，一家專門從事家具制造的企業不直接銷售自己的產品，與它建立客戶關系的多是家具銷售商，那么，這些家具銷售商就是家具制造企業的直接客戶，而最終用戶則是它的間接客戶。

需要注意的是，有時候間接客戶雖然沒有直接帶來利潤，但是企業如果沒有間接客戶，那么直接客戶也很可能不愿意給企業帶來利潤。例如，許多互聯網公司為間接客戶，即網民提供了免費服務，而其利潤則來自直接客戶，即廣告主。廣告主正是看中互聯網公司的人氣才愿意在此投放廣告，如果沒有眾多網民的捧場，廣告主很可能不愿意在此做廣告。

客戶關系管理是一個既古老又新鮮的話題。

作為古老的話題，實際上自從人類有商務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的核心問題之一，也是商務活動成功與否的關鍵因素之一。例如，古時候的貨郎、商人都意識到，如果能熟記常客的稱呼、愛好和購買習慣，給予他們朋友般的親切接待，并且投其所好地滿足他們的需要，就容易使其成為自己忠誠的客戶。

作為新鮮的話題，是因為現代的客戶關系管理不同于傳統的客戶關系管理，現代的客戶關系管理的產生源于當前需求的拉動和技術的推動帶來的新挑戰、新思維。