前言

我們知道，盡管當前企業間的競爭表現為品牌競爭、創新競爭、服務競爭等方面，但實質上都是在爭奪客戶。一個企業不管有多好的設備、技術、品牌、機制和團隊，如果沒有客戶，一切都將為零。例如，品牌只是吸引客戶的有效工具之一，再強勢的品牌如果沒有客戶的追捧，同樣是站不住腳的，這可以解釋為什么有些知名品牌在異地發展卻遭遇挫折——不是品牌本身出現了問題，而是因為品牌沒有被異地的客戶所接受！可見，企業要實現盈利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中獲得長期穩定的發展，就必須重視客戶關系管理。

本書自出版以來便被眾多高校選作教材，也被許多企業在員工培訓中使用。此次再版，筆者在原來版本的基礎上進行了修訂與補充完善——首先，融入了互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關系管理的新思想、新舉措，介紹了互聯網、大數據、人工智能在客戶關系管理中的應用；其次，補充和完善了影響客戶滿意的因素以及如何讓客戶滿意的分析與論述；最后，補充和完善了影響客戶忠誠的因素以及如何實現客戶忠誠的分析與論述。

此外，為了更好地服務于教學，此次再版，我們也補充和完善了相關教學資源（含授課計劃及建議、教學課件、課后練習答案、考試題庫及答案），教師可登錄人郵教育社區網站（www.ryjiaoyu.com）在本書頁面下載獲取。

本書是在前人研究的基礎上進行的創新，由于本人水平有限，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教和批評指正，意見與建議請發至郵箱822366044@qq.com，期待讀者的反饋。

再次感謝所有曾經給予我支持和幫助的人！

蘇朝暉

2019年9月