在解讀各種表情和肢體語言的同時(shí)，喬·納瓦羅再三強(qiáng)調(diào)“用‘微表情’查找欺騙行為其實(shí)是一件極其艱難和極富挑戰(zhàn)的事情”，盡管如此，很多聽過喬·納瓦羅微表情課的銷售人員紛紛表示受益匪淺。通過這些點(diǎn)滴表情和細(xì)微肢體動作，銷售人員可以探知某種更真實(shí)的信息，而不會武斷地憑借客戶口中的語言來選擇銷售策略。

成交微語

不管怎樣，銷售需要掌握一些技巧，微表情是一項(xiàng)值得學(xué)習(xí)的“技術(shù)”，因?yàn)樗鼤o你帶來豐厚的回報(bào)與獎(jiǎng)賞。不久的將來，當(dāng)你用心去觀察客戶的嘴部動作，并由此做出較為準(zhǔn)確的判斷后，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，讀懂客戶的心是如此容易，成交是如此簡單。

7.他為什么總是咬嘴唇

如果你是一位細(xì)心的銷售人員，就會發(fā)現(xiàn)有的客戶會有這樣的動作出現(xiàn)——咬嘴唇。當(dāng)然，這個(gè)動作持續(xù)的時(shí)間很短，通常會在3秒鐘之內(nèi)消失。倘若你能夠讀懂這個(gè)瞬間發(fā)生、瞬間消失的動作，銷售過程就會事半功倍。這是為什么呢？我們先來看一看這個(gè)經(jīng)典的營銷案例：

張小莉和王子博都是某名牌大學(xué)的高材生，兩個(gè)人大學(xué)畢業(yè)后過五關(guān)斬六將地進(jìn)入了一家知名的國際廣告策劃公司。身為新人，張小莉和王子博都非常勤奮，希望將自己的工作做到完美。

一天，策劃總監(jiān)找到她倆，告訴她們有一家女性衛(wèi)生用品公司希望合作，想為剛剛上線的新品牌衛(wèi)生巾做一則廣告。張小莉和王子博一聽，頓時(shí)感覺無形的壓力壓在肩頭，因?yàn)樗齻兌贾肋@些具有私密性、敏感性的產(chǎn)品，比如衛(wèi)生巾或者性用品等，對廣告要求極高，既不能不顧及公序良俗，也要遵循社會道德。所以說，只有巧妙的廣告才能做到不冒犯受眾群體，迎合顧客心理，最終提高產(chǎn)品品牌的忠誠度。

為了做出一個(gè)經(jīng)典的廣告策劃，兩個(gè)人各自行動，不分晝夜地做了大量的工作，她們知道要想做得出彩，首先要過客戶這一關(guān)。日子一天一天過去了，轉(zhuǎn)眼到了上交策劃案的時(shí)間，張小莉和王子博拿著各自的廣告策劃來到客戶面前。

張小莉率先將幾種不同風(fēng)格的策劃案攤開放在客戶的面前，只見客戶不時(shí)地皺眉、咬嘴唇，不過張小莉并沒有在意。

隨后的王子博卻并沒有將自己的所有策劃案都交給客戶，而是一次遞過兩張策劃案。如果發(fā)現(xiàn)客戶有皺眉等動作，她就會立即更換兩張策劃案。只要顧客看到其中一張，頻頻咬著自己的嘴唇，王子博就會適時(shí)地為客戶進(jìn)行講解。

最終，客戶對王子博的一張策劃案相當(dāng)滿意，客戶認(rèn)為這則廣告很經(jīng)典，“朦朧中有著調(diào)皮的幽默感”。

難道是王子博的策劃案真有什么過人之處？還是張小莉的作品出現(xiàn)了紕漏？最終答案還是由王子博揭曉，她能夠說服客戶采用她的策劃案很大程度上是因?yàn)樗白x懂”了客戶的微表情。客戶頻頻輕咬嘴唇意味著他正在認(rèn)真思考，并且在心里仔細(xì)揣摩。當(dāng)王子博發(fā)現(xiàn)客戶這一動作之后，她適時(shí)地講解自己的策劃思路等與產(chǎn)品的相關(guān)問題，從而加深了客戶的印象。

套用微表情專家邁克爾的理論，王子博“讀懂”客戶輕咬嘴唇這一非語言行為是一種“視覺溝通”行為。這種行為通常發(fā)生在對方出現(xiàn)某種下意識的動作或表情時(shí)，我們希望通過“看到”的事物來與大腦溝通，通過眼睛的觀察知曉對方的心意，例如人體嘴唇的細(xì)小動作就可以代表不同的含意：

（1）牙齒輕咬嘴唇。客戶在銷售過程中出現(xiàn)牙齒輕咬嘴唇的動作，說明他對眼前的事物十分“上心、留意”，并且正在認(rèn)真思考著。

（2）雙唇緊閉。雙唇緊閉是一種嚴(yán)肅的象征，銷售人員的某句話或者某種行為引起客戶的反感心理時(shí)，他的臉上就會不經(jīng)意地流露出這種表情。

（3）抿嘴唇，揚(yáng)下巴。從微表情理論解釋，下巴揚(yáng)起，抿住嘴唇都是心神不寧甚至緊張不安的體現(xiàn)。

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當(dāng)然，人在緊張、焦慮、惱怒、克制等情況下也會出現(xiàn)咬嘴唇的動作，比如2001年“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，獲悉此消息的布什就下意識地咬住了嘴唇。爾后的一些場合，但凡談及該事件，他也都會做出這個(gè)動作，下意識地想要以此動作來掩蓋他的焦慮。作為銷售人員，在與客戶交流的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)了這個(gè)動作，不妨根據(jù)當(dāng)時(shí)的情形判斷一下客戶的真實(shí)想法，然后再有針對性地去說話，做事。

8.不起眼的下巴反映著客戶的態(tài)度

細(xì)微的面部表情中蘊(yùn)含著巨大的“魔力”，無論你是銷售新人還是銷售高手，都要牢記“慧眼觀察，洞悉內(nèi)心”八個(gè)字。客戶面部的微表情就像一連串“密碼”，它能開啟內(nèi)心世界最復(fù)雜的信息。如果你能夠讀懂客戶表情的“語言”，自然能夠?qū)蛻舻囊慌e一動了然于心，在其不知不覺之間促成交易。

在人的面部器官中，下巴看似不起眼，甚至有人認(rèn)為它“不可能做什么復(fù)雜的動作”。

然而，我們卻萬萬不能忽視下巴傳遞出的信息。關(guān)于下巴的微表情一般持續(xù)的時(shí)間非常短，但它是一種自發(fā)性表情動作，更多是下意識的動作，因?yàn)楹茈y被個(gè)體掩飾。

奧芬公司是美國最大的化妝品公司，它的銷售模式十分獨(dú)特，由家庭主婦上門推銷，創(chuàng)始人戴維·麥考涅爾的銷售策略是雇用的家庭主婦只允許在自己家附近做上門推銷。一直以來，人們都認(rèn)為家庭主婦向熟知的人介紹產(chǎn)品可以消除彼此的距離感，進(jìn)一步減少顧客的戒心。隨著奧芬公司的蒸蒸日上，不少銷售專家都將目光轉(zhuǎn)向它，試圖從中破解此種銷售方式的奧秘。

不少銷售專家認(rèn)為雇用家庭主婦容易讓員工與公司“利害與共，榮辱與共”，并且令員工具有歸屬感。

另外，家庭主婦可以隨時(shí)隨地進(jìn)行推銷，比如照看小孩、購物或者逛街時(shí)。

銷售專家給出的結(jié)論令銷售界十分信服，然而奧芬公司一名“毫不起眼”的銷售員瑪利亞卻不以為然。

瑪利亞畢業(yè)于美國洛杉磯的一所大學(xué)，因?yàn)榻Y(jié)婚生子的緣故她選擇在家做全職太太，為了打發(fā)時(shí)光，瑪利亞應(yīng)聘到奧芬公司做一名家庭主婦推銷員。

瑪利亞稱：“銷售專家給出的答案僅僅是表面分析的，然而我要告訴大家的卻具有實(shí)際意義。”進(jìn)入奧芬公司之后，每位推銷員都會接受為期一周的培訓(xùn)，其中一項(xiàng)培訓(xùn)就是微表情觀察。至今，瑪利亞對第一堂課還記憶猶新：

“培訓(xùn)老師扮演客戶，而我則是上門推銷的家庭主婦。盡管培訓(xùn)老師一個(gè)勁兒地向我灌輸‘我們十分熟悉’的信息，提示我要注意她的面部表情。果然，我們倆交談一段時(shí)間之后，‘顧客’抿了一口咖啡，隨后用一只手托起了下巴。當(dāng)時(shí)的我并沒有覺出這個(gè)持續(xù)時(shí)間很短的動作有什么深刻的含意，但是老師告訴我，托下巴所流露的信息是‘我正在思考購買與否’。隨后，培訓(xùn)老師稱：‘只要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)一步宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，就會減少客戶的遲疑，增加客戶購買的概率。’”

瑪利亞是想通過這個(gè)小故事告訴所有銷售員，不管使用何種銷售方式，銷售員都必須學(xué)會基本的“察言觀色”技巧。類似“托下巴”這個(gè)不經(jīng)意的舉動是快速出現(xiàn)的非語言線索，它是人內(nèi)心起伏的一種外在表態(tài)。

盡管下巴的活動很少，但是通過其他面部表情的“配合”，就會顯露出豐富的含意：

（1）下巴上揚(yáng)+嘴角下垂+眼簾低垂=自責(zé)。比如，老虎伍茲被稱為“世界第一”高爾夫選手，私生活不檢點(diǎn)令他飽受爭議。2010年2月20日，伍茲在佛羅里達(dá)州的TPC鋸齒草球場首次公開亮相，正式為自己的不良行為道歉。道歉會上，伍茲多次出現(xiàn)下巴微微上揚(yáng)，嘴角下垂同時(shí)眼簾低垂的表情。心理學(xué)專家認(rèn)為這是他真實(shí)情感的流露，伍茲確實(shí)為自己的所作所為感到自責(zé)與愧疚。

（2）撫摸下巴+雙臂交叉=持有反對意見。比如，美國歌星麥當(dāng)娜是全球音樂界的頂尖人物，她引領(lǐng)了一個(gè)時(shí)代的潮流。麥當(dāng)娜在接受美國電視臺采訪的時(shí)候，當(dāng)聽到記者提及“你的裝束是否過分”的問題時(shí)，麥當(dāng)娜下意識地摸了下下巴，并且將雙臂交叉至胸前。果然，她略微頓了頓，隨即說道：“我認(rèn)為潮流沒有是否過分之說”，并且羅列幾條經(jīng)典論據(jù)進(jìn)行反駁。

（3）摸下巴的頻率增加=正在思考。比如，美國卡斯?fàn)柤瘓F(tuán)的女CEO霍特夫人身材嬌小，但卻被大家稱為“鐵娘子”。熟悉她的合作伙伴都知道，霍特夫人有一個(gè)特點(diǎn)，那就是頻頻摸下巴顯然她是位喜歡思考的人。當(dāng)她作出這一動作后，周圍的人只需保持沉默，霍特夫人就會給出解決方案。

（4）撫摸下巴+舒展身體=默許。比如，被稱為“華爾街大王”的華爾特畢業(yè)于大名鼎鼎的哈佛大學(xué)，畢業(yè)之后他選擇自己創(chuàng)業(yè)。一次與客戶交談時(shí)，華爾特發(fā)現(xiàn)客戶撫摸下巴之后將身體舒服地靠在沙發(fā)靠背上，于是他判定“促成交易的大好時(shí)機(jī)到來了”，因?yàn)檫@個(gè)舉動意味著客戶已經(jīng)默認(rèn)計(jì)劃書，有合作意向。果然，隨后對方的合作順利達(dá)成。

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下巴是極其不起眼的部位，但也是極能體現(xiàn)人的真實(shí)內(nèi)心的部位。對于銷售人員而言，關(guān)注客戶的下巴，有利于得到真實(shí)的信息，從而指導(dǎo)自己是進(jìn)還是退。當(dāng)然，下巴的所有動作都是同其他肢體語言配合的。在觀察客戶的下巴時(shí)，也別忽視了其他相關(guān)的肢體語言，如此才能使判斷更為準(zhǔn)確。