一個人每天都要演繹成千上萬個肢體語言，這些細小的動作往往是其潛意識下真實心理的流露，我們可以由此洞察其內(nèi)心狀態(tài)。稍加留意，我們就不難發(fā)現(xiàn)，客戶舉手投足竟然有如此之多的含意。

1.點頭和搖頭的含意知多少

“點頭YES，搖頭NO，來是COME去是GO”，這是孩童都會背的順口溜，我們姑且不去討論翻譯的正確與否，單就“點點頭就代表是”、“搖搖頭就代表否認”的說法探討一下。

進化生物學家認為人類搖頭的動作起源于襁褓中的哺乳期，這是新生兒與生俱來的動作。科學家分析，當呱呱墜地的嬰兒吸吮了足夠的奶水之后，他就會左右擺動頭部，以此告訴母親“我已經(jīng)吃飽了”。隨著時間的推移，孩子慢慢長大，他們會在以后的日子中用搖頭來拒絕自己不想要的事物。同樣的道理，點頭是個體想要告知外界自己的肯定情緒。

那么，在銷售過程中，客戶的點頭和搖頭究竟有哪些含意呢？不要認為這個問題無關(guān)緊要，如果你不理解，就可能會失了客戶，丟了訂單。

小米挨家挨戶推銷洗衣機，當她看到一戶的女主人正在用一臺很破舊的洗衣機洗衣服時，認為自己這次肯定能推銷成功，于是她滿懷信心地跟那家女主人說：“哎呀！這臺洗衣機太舊了，用舊洗衣機是很費時間的，也很費電，我建議您趕快換新的……”

聽小米這樣說，那位太太笑了笑說：“是的，它的確舊了?！?

“那我給您介紹一下我們的洗衣機吧，它一定很適合您！”小米興奮地說，“我們這款洗衣機外觀那是沒得說了，更為關(guān)鍵的是，它省電省水……”

“那不錯?！蹦俏慌魅嘶貞?

“您看您今天能定下來嗎？如果今天能交一部分定金，還可以給您優(yōu)惠一些。而且我也能盡快安排送貨。此外，您現(xiàn)在這臺破洗衣機也可以抵一部分價錢?！?

“暫時定不了，我這臺洗衣機雖然破了，但是還很耐用，至今也沒有出過什么故障。這樣吧，你先回去，我考慮后，如果需要就再聯(lián)系你?！?

本來還很有激情的小米，一聽對方的最后一句話，心涼了半截。因為她知道，客戶說這樣的話，十有八九就是不想購買。

但是她不明白這是為什么?；氐焦竞?，跟經(jīng)理談起這件事情，經(jīng)理要她好好回憶一下當時的情景，想想當時對方在肢體方面都有哪些反應。

小米把當時的情景仔細回想了一下，才感覺自己可能真的是忽視了對方的肢體語言。她想起來，當自己一開始說對方的洗衣機太舊，建議換新的時，對方雖然也笑著說“的確舊了”，但是說這話的同時卻做出了搖頭的動作，這個動作不大，所以當時小米也沒在意。同樣在最后當小米說“這臺破洗衣機”時，對方也輕輕地搖了搖頭。

難道這輕輕的搖頭說明對方并不贊同小米當時的說辭嗎？

“我看問題就出在這里了，”經(jīng)理說，“我們做銷售的，在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定不能忽視客戶的肢體語言。因為肢體語言是最誠實的語言，它能反映客戶的真實想法。你口口聲聲地說人家的洗衣機‘太舊了’，是‘破洗衣機’，人家不能接受，雖然表面上對你還算客氣，但是內(nèi)心已經(jīng)有抵觸了，對于你的說辭，人家是不贊同的。那輕微的搖頭動作就說明了一切?！?

后來，經(jīng)理又派銷售員小夏去那位女士家推銷洗衣機。小夏是個很細心的女孩，她總能從客戶的微反應中判斷出對方的真實心理，并由此采取有針對性的推銷。當她敲開那位女士家的門，發(fā)現(xiàn)那位女士恰好又在用她的舊洗衣機時，小夏忙說：“這真是臺令人懷念的舊洗衣機，因為它很耐用，所以對您有很大的幫助吧？”

“是??！不過它真的是有些舊了。”那位女士說。

對話中，小夏暗中觀察著那位女士的肢體動作，當自己說她的洗衣機“耐用”“對她有幫助時”，那位女士微笑著點著頭。這恰恰說明自己說的話暗合了她的心。于是，小夏繼續(xù)從這一方面展開話題：“我能看出來，您對它很有感情。東西和人一樣，久了就離不開了?！?

小夏看到那位女士頻頻地點頭，所以覺得時機成熟了，因此繼續(xù)說：“不過，畢竟時間太久了，這洗衣機的零部件也有一定程度的損耗了。難道您不想讓它休息嗎？同時也使您在洗衣服的同時更加輕松？”

“是的，它的確該休息了，也許我確實需要一臺新洗衣機?！蹦俏慌窟€在輕輕地點著頭。

……

小米和小夏之所以一個被拒絕一個被接納了，就在于前者忽視了客戶搖頭的真正含意，沒能及時地轉(zhuǎn)移話題，而后者則注意到了客戶點頭的微反應，從而說出了暗合客戶心理的話?？梢姡芊褡x懂客戶的微表情決定了銷售的成敗。微表情專家也分析說，人們點頭搖頭的動作大都是發(fā)自內(nèi)心的，當對某人某事或某種說法表示認同時，會情不自禁地點頭；反之，則會搖頭。當然，點頭或搖頭的形態(tài)有多種，具體的含義也有多種。銷售人員在面對客戶時，一定要仔細觀察，才能做出正確的判斷：

（1）說話者每隔一段時間點一次頭。銷售過程中，我們會發(fā)現(xiàn)不少購買者都會邊說話邊點頭，一般點頭的次數(shù)為3~5次。這個動作就說明，購買者的表達欲望已經(jīng)被激發(fā)出來，他想通過自己的言語來進一步搞清楚一切和產(chǎn)品有關(guān)的事宜，比如說產(chǎn)品特征、收貨流程和售后服務等。

（2）緩慢點頭。當顧客緩慢點頭的時候，意味著他已經(jīng)同意你所給出的意見或者建議，而且這個決定是經(jīng)過深思熟慮的。

（3）快速點頭。也許你正在滔滔不絕地講解產(chǎn)品的優(yōu)點，可是顧客卻頻頻快速點頭。這時你一定要注意，顧客并非是在表示認同，而是在催促你快一些結(jié)束話語，他已經(jīng)不耐煩或是等不及了。

（4）輕輕搖頭。如果客戶對你的意見表示贊同，但是他在說話的同時卻又輕輕搖頭。那么不管顧客的話語有多真摯，搖頭的動作已經(jīng)折射出他內(nèi)心的反對態(tài)度，這正如一個人一邊搖頭一邊品嘗食物說：“嗯，太美味了”或“吃起來棒極了”，想必你在第一時間就能夠感覺到“他在說謊”。

（5）搖頭幅度很大。使勁搖頭的信號體現(xiàn)的是“堅決否認”。微表情專家解析，當一個人接收到與自己內(nèi)心意愿相反的信息時，就會努力進行澄清、解釋，頭部會下意識地猛烈搖擺。

成交微語

大部分文化都認同點頭的動作表示肯定或者贊成的態(tài)度，搖頭的動作表示否定或者反駁。另外，前者的附屬動作多為輕拍對方肩膀等認可性行為，而后者多為雙手摩擦等抗拒性行為。除此以外，行為學家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，“那些先天聾啞或者失明的人，也會用點頭的動作表達肯定，用搖頭的動作表示反對”，看來人們使用點頭、搖頭的動作表示自己態(tài)度的行為是與生俱來的。

2.低頭聳肩是為了什么

我們都會有這樣的經(jīng)歷，領(lǐng)導或者領(lǐng)頭人正在高談闊論、興致勃勃地聊天、發(fā)言，而你或是不想打擾他們，或是插不上話，于是就會下意識地作出低頭聳肩的動作，努力讓自己不被人注意。心理學家稱：“低頭代表讓自己變得弱小，而聳肩則表示順從或者妥協(xié)?！蹦愕膭幼鞔碇阋呀?jīng)心甘情愿處于從屬地位。

白宇是一家電腦公司的營銷總監(jiān)，他從事這個行業(yè)已經(jīng)多年，在圈子里小有名氣。有人曾這樣評價白宇：“只要白總出馬，就沒有搞不定的‘刺頭兒’客戶。”難道白宇有什么銷售秘籍嗎？當新人向他請教時，他總是毫無保留地將自己的銷售經(jīng)驗“和盤托出”，并且舉了這樣一個例子：

白宇的一位客戶十分“難纏”，他總是懷疑自己購買的產(chǎn)品的價格是否已經(jīng)被壓到最低。白宇得知他心中這一想法，并沒有直接解釋，而是將其帶進了生產(chǎn)車間。白宇一邊對客戶介紹產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，一邊“不經(jīng)意”地介紹各個環(huán)節(jié)所需要的資金。慢慢地，白宇發(fā)現(xiàn)客戶擺出了聳肩低頭的姿勢，仿佛在琢磨著什么。等到走出車間，客戶爽快地對白宇說：“咱們之間的合同馬上簽訂！”

搞定客戶對于銷售人員來說，是一門學問，也是一門藝術(shù)。如果將企業(yè)比作演員，沒有客戶這個觀眾的欣賞，無論你演得再怎么起勁也是白費力氣。客戶是企業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵因素，有了穩(wěn)定的客源，企業(yè)才能大步前行，如何搞定客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代公司里談論最多的話題。以事例中的白宇為例，“搞定”客戶的招數(shù)有三，分別為過硬的業(yè)務本領(lǐng)、用利益打動客戶、讀懂客戶心理。

一般來講，銷售人員都能做到前兩點，然而最后一點容易被忽略。客戶與白宇在參觀車間的過程中，出現(xiàn)低頭聳肩的動作，意味著他心中已經(jīng)有了“定數(shù)”——他的購買價格已經(jīng)很低，并且認同了白宇的說法和采購合同。于是，出現(xiàn)了順從的舉動。

所以，銷售人員千萬不要小看低頭和聳肩的動作，這小動作里面包含著大學問：

（1）低頭聳肩且弓背。低下頭，聳起肩膀并且弓背，這一微妙的動作能夠很好地解釋其內(nèi)心的狀態(tài)，那就是不愿意過多發(fā)表評論，在某種程度上代表了認同。

（2）低頭聳肩且出現(xiàn)蜷縮的姿勢。行為學家解釋，“人類把頭低下，縮在兩肩之間，這樣的姿勢能夠保護柔弱的脖子和喉嚨免受攻擊?！边@是一種標準的防范動作。當人們受到某種驚嚇時，就會出現(xiàn)這種動作以保護自己。同樣道理，如果客戶有這樣的舉動出現(xiàn)，你就有必要緩和一下氣氛了。

成交微語

總體來說，客戶在銷售過程中有低頭聳肩的行為發(fā)生，證明他沒有敵意，而且已經(jīng)認可了公司產(chǎn)品或者你的銷售策略。類似低頭、聳肩的非語言交流是傳遞信息的一種方式，據(jù)行為學家研究發(fā)現(xiàn)，“不經(jīng)意間的表情和動作與口頭語言一樣能傳遞信息，不同的是它通過面部表情、手勢、身體接觸（觸覺學）、身體移動（人體動作學）等傳遞信息。60%~65%的人際交流屬于非語言行為?！?

3.抓撓耳朵有什么特殊的意義

抓抓耳朵，撓撓頭皮，諸如此類的動作給旁人的感覺是性子毛躁、脾氣急。的確，美國著名心理學家和行為學家杰羅姆·布魯納通過長期的人類行為和心理研究證實，“生活中總有一些人表現(xiàn)得非常積極，他們干什么事情都喜歡沖在最前頭，談話的時候也喜歡第一個發(fā)言，當這些急性子的人無法將內(nèi)心的想法表達出來，他們便會不停地抓耳撓腮，坐立不安。”

銷售人員小李在一次手機促銷活動中就遇到了這樣的消費者。

小李在臺上講解此次促銷的手機如何如何好時，看到圍觀的人群中有幾個表現(xiàn)得很積極，不過由于他們離得比較遠，所以每次互動都喊不到他們。結(jié)果，那幾個人就一直不停地抓撓耳朵。同時，在小李講解此次促銷手機的功能或者活動的規(guī)則時，總是被遠處的他們打斷。小李覺得這幾個人是誠心來搗亂的?？墒撬匿N售主管卻不這么認為，他建議小李把那幾個人叫到臺上來進行互動。雖然有些不明白主管的用意，但是小李也不能違背，只好不情愿地叫上那幾位“搗亂者”。

把幾位總是抓撓耳朵的人叫上臺后，小李有些擔心掌控不住場面。不過雖然他們總是搶著說話，爭著去示范，但是場面并未失控。他們在體驗了促銷的那款手機的功能后，紛紛表示“很有意思，很好玩”，有兩位當即決定購買。當他們心滿意足地走下臺后，小李又忙開始向臺下的觀眾講解這款手機的各種功能。那幾個人因為已經(jīng)了解了促銷手機的功能，也參與了互動，他們此時除了在小李介紹完某項功能后忙補充一句“真的很不錯”“的確是那樣的”等，便不再打斷小李的介紹了。

事后，小李向銷售主管請教，為什么要選那幾個人上臺呢？難道不怕他們搗亂么？

銷售主管說：“你沒看到他們在臺下的時候總是抓撓自己的耳朵么？這個小動作說明他們都是活躍的人，當然，也是最沒有忍耐力的人。他們沒有耐心在那里聽你講個沒完，迫切地想要了解這個東西究竟好在哪里。所以，把他們叫上來讓他們自己去體驗，能滿足他們那種急于知道結(jié)果的心理。這可不是我隨便說的，是向那些微表情專家學的。”

沒想到，抓撓耳朵這個簡單的動作，還隱藏著如此重要的信息。小李除了佩服主管外，更是下定決心要掌握微表情這項“一招制敵”的銷售技能。

其實，在銷售活動中，脾氣比較急躁的客戶不在少數(shù)，他們喜歡有話直說，做起事來會表現(xiàn)得有些浮躁。通常情況下，這類人做事沒有恒心，火爆脾氣一“點”就著。他們不愿意接受銷售人員冗長的介紹和銷售說辭。一般來說，這類客戶喜歡點到即止，否則就會坐立不安，抓耳撓腮的舉動恰恰是他內(nèi)心焦躁的直接表現(xiàn)。

倘若你的客戶時常出現(xiàn)抓撓耳朵的動作，那么他的性情一定比較急躁。此時最好的銷售方式就是讓客戶將心中所想全部說出來，之后銷售人員再有針對性地解答。由于客戶的脾氣急躁，難免會有打斷他人講話的情況發(fā)生，銷售人員一定要保持平靜的心態(tài)，有耐心地接待客戶。寬容對待不僅能夠讓客戶得到充分的被尊重感，而且還能令銷售更加順利。還有一種情況在銷售過程中也有可能發(fā)生，那就是性格急躁的客戶可能會突然提出一些“刁鉆”問題向銷售人員發(fā)難，這時，不管客戶的問題是否合理，銷售人員都要平靜對待，避免與急躁的客戶引發(fā)爭端，因為爭執(zhí)對銷售沒有任何好處。穩(wěn)妥、合理的解決方式是細心聆聽對方的問題，之后將中肯的意見或建議告之對方，從而取得客戶的信任感。