在電話行銷中，電話行銷人員的聲音、態度、禮貌等無形資本會給客戶留下深刻的印象，有時這種印象就直接決定著電話行銷的成敗。無怪乎有人曾說過：“這是個七秒鐘的世界。”電話行銷當然是要通過語言來完成的，而聲音是傳遞語言文字和說話語氣的載體，電話行銷主要是依賴聲音來完成，聲音能夠傳遞你的態度和熱情，而這種態度和熱情又是決定成交的不可缺少的部分。

細節11充分運用聲音的感染力

細節提示：

在打電話時，對一個人的形象影響最大的，當首推自己的聲音。在電話中聲音具有強大的感染力，對于電話行銷人員來說，也要修煉好自己的聲音，用“美麗的聲音”打動客戶。

一般所謂的“美麗的聲音”，大多是指聲音清脆響亮。當然，低沉的聲音，也自有其魅力，如果與詞語明確和口齒清晰比較的話，響亮的聲音是比較占優勢的。

但是，值得注意的是：在電話中過高的聲音會使人覺得好似雞鳴，而過低的聲調又讓人感覺像含了一顆鹵雞蛋在嘴里似的，含糊不清。音調要恰到好處，才會給人悅耳的感覺。有些人一講起電話，分貝就好像無形中提高了，像打雷一樣，不知道對方早已把聽筒拿到離耳朵十幾二十厘米遠，否則耳膜都將被吼破。而有些人的聲音又如貓叫，總是讓人不斷地反問：“什么！再說一次！”這將引起對方的厭煩。所以不管聲音太大太小都不好，適中的聲音要比過高、過低的聲音更容易讓人接受，容易留給對方好印象。因此，接聽電話時，聲音比平常高一點，音量適中大概是與距離1米左右的人所交談的聲音，咬字盡量清楚，千萬不要讓對方聽起來勞心費神，力爭在短短的幾分鐘之間，緊抓客戶的心。

另外，電話行銷人員在打電話時，要注意自己所使用的語言和語氣。在這個方面，漫不經心、隨隨便便，過分放任自己，都是極其有害的。在電話行銷中接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定之規。接電話時所講的第一句話，常見的有三種形式：第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。第二種是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。第三種是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就不會輕易接受你的推銷。

因此，在通話時，聲音應當清晰而柔和，吐字應當準確，句子應當簡短，語速應當適中，語氣應當親切、和諧、自然。嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣說話，就不會使對方接聽電話時，因話音過高或過低而感到“難過”了。打電話時所使用的語言，應當禮貌而謙虛。

人們都知道這樣一個常識：一大早打電話時，若聽到聽筒那一方傳來親切悅耳的早安聲，心情就會頓時開朗起來，即使昨晚有滿腹的牢騷，也早已一掃而空，轉而精神振奮地迎接美好的一天。但問題是早晨起來后，喉嚨往往尚未打開，腦袋也是昏昏的，在拿起聽筒時，夢話般的語言就會引人不悅了。

但是，對于電話行銷人員來說，卻不能因為這個就耽誤了和客戶的溝通，所以為了使早晨能有閃亮的語調，在上班時遇到同事就要大聲地互道早安，這樣聲音自然就出來了，而且不僅能使喉嚨的音量恢復，還能給人留下良好的印象。

如果覺得自己的聲音不具有很強的感染力，就可以借助錄音機或錄音筆反復練習，也可以請來親朋好友幫你分析聲音的缺陷，然后再根據他們的意見來改進。總之，充分利用聲音的感染力，將使你在電話行銷中如虎添翼。

實踐練習

只要你勤加練習，一定會擁有良好的聲音，能給別人極強的感染力。你可以通過下表對自己的聲音做個評價，也可以讓家人或朋友幫忙。注：每一項滿分5分，1分表示最差。

項目 分數 原因 總結

語氣

音調

節奏

語速

吐字清晰度

音量

微笑

自信

熱情

簡潔

專業

細節12讓電波傳遞你的微笑

細節提示：

每個人都希望別人用微笑來迎接他，即使在電話中，在看不見彼此的情況下，微笑也有巨大的作用。

美國的聯合航空公司有一個世界紀錄，那就是在1977年載運了數量最多的旅客，總人數是5566782。

聯合航空公司宣稱，他們的天空是一個友善的天空、微笑的天空。的確如此，他們的微笑不僅僅在天上，而是從地面便已開始了。

有一位叫珍妮的小姐去參加聯合航空公司的招聘，當然她沒有關系，也沒有先去打點，完全是憑著自己的本領去爭取。最后她被錄取了，你知道原因是什么嗎？那就是因為珍妮小姐臉上總帶著微笑。

令珍妮驚訝的是，面試的時候，主試者在講話時總是故意把身體轉過去背對著她。你不要誤會這位主試者不懂禮貌，而是他在體會珍妮的微笑，因為珍妮應聘的職位是通過電話工作的，是有關預約、取消、更換或確定飛機航行班次的事情。

那位主試者微笑著對珍妮說：“小姐，你被錄取了，你最大的資本是你臉上的微笑，你要在將來的工作中充分運用它，讓每一位顧客都能從電話中體會出你的微笑。”

人們常說“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”，可見這一笑的威力有多大。打電話也是一樣，即使在電話里對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然地輕快悅耳，因而會給對方極佳的印象；相反若是板著臉，聲音自然沉悶，無法讓對方產生好感。因此，在給客戶打電話時一定要笑出聲來，否則就會像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情、徒勞無益。在聲音中帶有笑意，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話行銷人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。電話銷售人員的微笑不僅可以使自己充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。想象著電話線另一端的客戶，當他聽見銷售人員的“微笑”的時候，他是不是自己也笑了？！

所以，即使在電話中，也要常抱著“對方看到我”的心態去應對。不管何時，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達給你的客戶。

實踐練習

請你回答下面的問題。

回想一下，自己每次給客戶打電話時，是否都是微笑著面對話筒呢？你打算以后怎么做？

細節13我的快樂能打動別人

細節提示：

有人把生活比作是一個大舞臺，那電話行銷就是一個特殊的舞臺。電話行銷人員在這個舞臺上的表演，最終目的是使顧客們的生活充滿舒適和快樂。

就電話行銷這個特殊的舞臺而言，聚光燈所對準的亮點，是顧客或客戶，而營銷人員所有出色的表演，都是為了讓顧客或客戶感到滿意。

電話行銷人員要做到的，就是營造出一個歡快的氛圍，使顧客和客戶快樂。

很多知名企業都對員工提出過這樣一個問題：

“今天你是怎樣讓顧客愉快的？”

顧客高興的時候，你完全沒必要愁眉苦臉的，破壞顧客的興致，和顧客一起高興，能使顧客更愉快；在與顧客通電話時，也許遠隔重洋，互相之間見不到對方的模樣，但你可以用愉快的語調與顧客談話，用你的快樂來打動別人。

在電話行銷中，快樂是如此重要，它在某種意義上決定著銷售成敗。有一次，一位推銷員打電話給一個客戶，這個客戶在幾天前讓她在那天打電話給他，他會做出決定。在打電話前，她非常緊張，害怕客戶告訴她不買了，而她越緊張，就越覺得客戶可能不買了。最后，當她有些緊張、抱著試試看的態度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了，因為前幾次這位推銷員在電話中所表現出的快樂氣息深深打動了他。后來這位推銷員升為這個部門的主任，她告訴她的員工，打電話時，一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想，然后展現給對方一種愉快的，充滿活力的聲音。同時，她把這段經歷告訴她的員工，她說在打電話給這個客戶之前，她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話，她肯定會答應的，因為她覺得這個客戶是由于價格的原因才不買的。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。所有關于客戶可能不買的原因，例如價格，全是她憑空想出來的。而最后客戶想買的唯一原因竟是她的快樂情緒。

由此可見，如果自己心里總是存有消極的想法，對電話行銷人員的業績會產生多么糟糕的影響。

對于電話行銷人員而言，顧客是他們工作中的亮點，沒有顧客，他們的工作天地將會一片黑暗。

顧客是美好的，是營銷人員存在的目的和理由。沒有顧客，營銷人員就什么也不是，更不知道自己還能做點什么。

所以，營銷人員的任務，就是用自己的快樂制造良好的氛圍，把顧客吸引進來，使顧客感到非常愉快，然后做出購買決定。

但是你要記住：無論什么情況下，你對顧客表現出的快樂必須是發自內心的。最強的營銷團隊，他們對顧客表示的愉快，就是發自內心的，因為他們明白顧客就是他們的衣食父母，而且，正是顧客幫助他們創造了最佳的銷售業績。于是，他們對待顧客便像春風般的溫暖。

的確，營銷人員對顧客表示愉快，是一種必然的選擇，既是營銷人員的工作需要，又是顧客的需要，是一種雙重的需求。

只要電話行銷人員具備這樣的意識和理念，然后把它切實表現在工作中，相信這份快樂一定可以打動客戶，促成交易的成功。

實踐練習

請認真思考后回答下列問題。

在電話行銷的過程中，你是否能把快樂的情緒傳染給客戶呢？你是否有過帶著懊惱的情緒給客戶打電話的經歷呢？那時客戶的反應如何？

細節14對著電話深呼吸放松自己

細節提示：

如果一個人心情緊張，就必定無法自在地思考，因此要想有所建樹，就必須放松心情，注意客戶可能傳出的信息，以便立刻正確有效地掌握時機。

有些年輕的電話行銷人員因為剛踏入社會，不熟悉周圍的工作環境而產生緊張心情，當電話鈴聲一響，一接起電話便急急忙忙、含糊不清地說了一堆，這樣一來可能常使對方弄不清楚他想表達的是什么意思。有些人是急性子，電話來了，急忙放下手上的工作，三步并作兩步地馬上去接聽電話，喘息著匆匆報上自己的姓名及公司名號，對方便會以為自己打錯電話了。

為了避免發生這種不必要的誤會及錯誤，拿起聽筒不要先急著講話，先深呼吸，緩和一下情緒，讓腦子清晰、清醒，再大方地面對問題。此外，有些電話因為設置等方面的問題，通常都是先“嘟”一聲，才可聽清楚彼此的話。那就不妨利用這短短的一秒做個深呼吸，理清思路，好好想想如何應付。

李明是一家公司的電話行銷人員，在他上班的第一天早上，他座位上的電話響了。他心想這是自己工作后所接的第一個電話，一定要好好表現。因此，他急忙放下手中的文件抓起話筒，一口氣說了下面一堆話：

“喂，您好，我是宏圖公司的李明，很高興能接到您的電話，請問我能幫你做點什么嗎？您知道，我們公司在……”

“喂，我找……”客戶就是沒能插上一句話，最后無奈之下大吼一聲，“我找的是宏圖公司，不是黃圖公司！”

李明總算聽見了，忙說了聲：“是宏圖啊，沒錯，你們在這個城市絕對找不出第二家來……”

“什么呀，騙子！”對方“啪”的一聲掛斷了電話。

李明愣住了，心里還覺得冤呢。下午，部門主管就找李明談話了，他先讓李明說一下公司名稱，然后告訴李明早上就是因為他的一通電話，客戶和公司的一筆大生意吹了，鑒于李明剛工作，就只罰半月工資算了。李明回去左思右想，終于明白了，由于急于求成，他的發音極不準確，怪不得客戶說那番話。加之他不給客戶說話的余地，所以就把那么好的一筆生意給丟了。李明只有長吁短嘆的份了。后來，他每次打電話或接電話時都先深呼吸一下，理清頭緒再說話，當然再也沒出現過第一次接電話時的那種情況了。

此外，為了避免對方聽錯自己的話，最好一句一句慢慢地說。唯有正確地傳達資料，才能獲取電話行銷的良好效果。

實踐練習

請你回答下面的問題。

你從本節中得到了怎樣的啟示？你打算以后怎么做？

細節15“歸零心態”贏得客戶

細節提示：

謙卑的心態也被稱為“歸零心態”，在電話行銷中，這種心態對行銷人員是至關重要的。

有的時候，客戶會以價錢來刁難電話行銷人員，他們或許是真的覺得太貴，也或許只是故意想壓低價格。但是無論屬哪種情況，銷售人員都必須用一種謙卑的心態來慢慢解釋，切不可惡語相向。

比如客戶說：“我沒有多余的錢！”

你可以這樣對他說：“是的，現在這個時代，大家都沒有多余的錢。我也有許多想買的東西，但常常買不了。但是有時候多余的錢是擠出來的，如果不這樣就永遠沒有這筆預算。公司也是一樣，為了將來的發展著想，何不……”

如果客戶說：“價格似乎太高了些。”

你就可以說：“是的，表面上看來價格似乎高了點，但是，這要看您跟哪一家廠商比較。您知道，金錢是價值的交換，而不是價格的交換。一輛夏利汽車賣您50萬，您會覺得高；一輛奔馳汽車賣您50萬，您會覺得很便宜。我想，這道理是一樣的。”

而有的客戶會這樣說：“另外兩家公司都比你們便宜。”

這種時候你也不要被對方唬住，無論他說的是真是假，你都可以說：“價格方面我會努力爭取，哦！對了，我聽您說，您特別在意產品的品質，您對現在社會流行的假冒偽劣產品深惡痛絕，我也有同感。我知道王先生是一位有品位的人，購買任何產品都以品質為先的。”

另外，針對一些喊價格太高的客戶，你不妨對他說：“謝謝！價格的問題如果解決了，就可以簽約的話……然而，價格本身是無法變動的，但是我們可以附送您所希望的贈品。”

人都是有感情且是非分明的，如果你謙卑地說出理由，讓他覺得真實可信之后，他便會相信你。當然，謙卑并不等于低三下四、卑躬屈膝，那樣只會讓人鄙視。

實踐練習

仔細閱讀過本節后，請你回答下面的問題。

當客戶說下列這些話時，你應該怎樣回答呢？

“價格好像高點了吧！”

“ ”

“我現在哪有多余的錢啊！”

“ ”

“別的公司比你們便宜多了。”

“ ”

……

細節16不要在午休時間打電話

細節提示：

許多人常常抱怨自己很忙，為了追求各種物質財富而疲憊不堪，就連客戶午休的時間也不放過，可是卻很少有人思考過“我們是否恰當地運用了我們的時間”這個問題。

經過一個上午的緊張工作，張總已經勞累不堪，他急匆匆地吃了一點午飯，就躺在辦公室里的沙發上準備休息一下，補充補充體力。正當他迷迷糊糊準備進入夢鄉時，桌上電話鈴聲大作。張總以為有什么急事，立刻起來抓起桌上的電話。

“喂，您好，是張總嗎？”對方問。

“是我，出什么事了？”張總急切地說。

“是這樣的，我上午打您電話好久都沒人接，我是上次給您打電話的那個王林，我們公司生產的照明設備……”

“你改天再打來吧，我現在非常累。”張總倦怠地說。

“張總，就打擾您兩分鐘，您聽我把話說完。”王林央求到。

“對不起，還是改天吧。”

“就兩分鐘……”

“我不需要你們的產品。”張總說完就掛斷了電話，重新躺到了沙發里。

恰如那位總經理所說，他們最終沒有訂王林所在公司的照明設備。這就是打擾了人家午休所帶來的惡果，恐怕王林做夢也沒想到。

本來，如果不是十萬火急的事情，而你卻輕易打電話攪擾人家休息，本身就會給別人帶來一種厭煩的情緒。再加上競爭這么激烈，憑著好惡，人家也自然不會選擇你的。

所以，千萬不能在別人午休及其他休息時間打電話騷擾別人。如果確實有緊急事情必須打電話，也要先對別人說“對不起”。電話行銷人員千萬要注意，切不可因一時之急而鑄成大錯。

實踐練習

請你仔細思考后回答下面的問題。

如果有一天中午，你確實有急事必須得打電話給客戶共同商量對策，這種情況下你應該怎么做？

細節17別忘記說再見

細節提示：

“別忘記說再見”并不僅僅指電話終止時不要忘記說聲“再見”，它是一種代指，就是指在電話中千萬不要忘記使用敬語。

當通話結束時，別忘了向對方道一聲“再見”，或者是“晚安”之類的話。掛斷電話時，應該輕拿輕放，不要末了再給對方以“致命一擊”。

交談之中愉悅氣氛的掌握十分重要，活絡氣氛的營造，輕松的溝通固然是關鍵，但毋庸置疑的是，敬語確實是不可或缺的鑰匙。禮貌、適宜得當的敬語，是良好的電話行銷人員所必備的素質。

“請問，有什么事嗎？”

“不好意思，打擾您這么長時間，真的是很抱歉！”

“承蒙您的關照，今后還請您多多照顧。”

對尚未習慣用敬語的新員工來說，要把這些基本的電話應對說得自然、流利、順口，似乎不是一件容易的事，尤其是越在緊要關頭，越容易出差錯，因為平常很少用到，只要一說出口便覺得很不習慣，甚至有時還會出現因差錯而鬧出笑話的。

有些人或許會認為，并非一定要用這些禮貌用語才可以把工作辦好，甚至用平常語就可以了，稱兄道弟更能拉近彼此的距離，且能使對方或客戶覺得親切。但在商場上每個人都希望受到尊重，尤其是生意上的往來，更沒有必要稱兄道弟，保持相當的尊重才是必要的。因為客戶和行銷人員在某一層面上不是完全對等的，尤其要記住：“客戶是上帝。”

有些電話行銷人員在學生時代或者是在從事電話行銷之前習慣了那種大大咧咧的語言，一下子使用起敬語會感覺別扭，不自然、不流利。但只要不厭其煩地多加練習，久之就會順暢自在了。

實踐練習

請你寫下三件事，你認為這三件事都是因為在打電話時不善于用一些敬語而讓客戶反感，后來經多方努力才使事情出現了轉機。

細節18別讓客戶等你

細節提示：

一流的電話行銷公司對于接電話是非常重視的，只要鈴聲響起，即使不是找你的，也要趕快拿起電話，一定不要讓你的顧客等你哪怕10秒鐘。

一般而言，廣告是為了宣傳某種產品或服務。廣告公司的策劃人員殫精竭慮，冥思苦想，把廣告做得臻于完美，目的是要讓消費者購買產品或接受服務。

觀眾動心了，怎樣才能去購買產品或接受服務呢？

很多廣告都有一個電話號碼。這就是廣告最重要的因素！也就是說，花很多錢做廣告，最終落實到一個具體的電話號碼上，只有這個電話號碼才是最重要的。

本來顧客要購買產品，這是件好事情，但偏偏有人懶得接電話讓顧客莫名其妙地等好一陣子！

美國一家有名的鎖具公司，花巨資在黃頁電話號碼本上做了整版的廣告。一位先生需要購買新住宅的全套鎖具，便撥了廣告上的電話號碼。

鈴聲響了10次，還沒有人接。

這位先生另撥了一家公司的電話，立即便撥通了，于是一筆業務成交了。

那家沒人接電話的公司，花巨資做的廣告有什么意義呢？

無怪乎一位總裁曾憤怒地說：“公司花了上千萬元進行宣傳，但是，僅僅因為失敗的接聽電話，花的廣告費都打水漂了！”

“世界級的電話政策”規定：必須在鈴聲響起的5秒鐘內接聽電話！

這一“政策”能夠一直得以保留，其實是令人悲哀的，這恰恰說明在眾多公司里，人們仍然沒有認識到盡快接聽電話的重要意義。

事實上，在電話聯系方面，顧客經常處于非常不利的地位。最簡單的例子是：當一位顧客進行投訴時，撥通電話，聽到的是一長串服務菜單，根據菜單再撥一個號碼，仍然是一長串服務菜單，如此反復多次，終于撥通了那個投訴的號碼，卻又往往出現兩種情況：忙音，或者干脆沒人接！

這當然是令人無法忍受的。這樣的公司，在顧客心目中的形象，肯定是糟糕透了，而且很難再改變形象，其必然的結果是失去顧客。

一流的電話行銷公司對于接電話是非常重視的，只要鈴聲響起，即便不是找你的，也要趕快拿起電話，一定不要讓你的顧客等你哪怕10秒鐘。他們甚至規定：誰的電話鈴聲響起10秒還未接，就要罰款100元。

還有一種情況就是接起電話后，需要給顧客核實或尋找一些資料，那怎樣對待這段時間的顧客等待問題呢？

許多電話行銷人員都在琢磨顧客等電話的忍耐極限究竟是多久，長、短的定義又如何。一般在商務電話中，1分鐘以上就算久了。某家干洗店的新職員表示，經常有客戶打電話詢問衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一個號碼牌掛在外面。他就請這位客人稍等，然后放下聽筒去外面查看。他只顧著自己趕緊找那號碼牌，等找到以后去接電話，電話早已因客人等得不耐煩而被掛斷了。

像這種因找資料而讓對方久等的情況，誰也無法忍受，有些等待不超過1分鐘是無關緊要的，但是過于長久就是失禮的行為了。

當客戶想了解商品數量及價格時，打來電話詢問而自己一時資料不在手邊，無法立刻回答時，被對方問及需要多少時間查看時，倘若估計大約15分鐘，你會如何回答呢？“15分鐘左右，也許15分鐘吧！”這就缺乏經驗了。一個有經驗的職員一定會回答20分鐘，這樣便能以防萬一，使自己有充足的時間尋找。類似這種情況，一般人總認為15分鐘就夠了，能夠很快讓對方滿意，一旦無法在預定時間內完成任務，不能如期完成反而會引起對方的不悅，甚至于給對方造成不小的困擾。因此，把時間適當拉長一點，不僅可以有條不紊地備齊資料，還可提早告知顧客，最后還能贏得“辦事能力佳”的美名。

所以電話行銷人員必須重視接聽電話，把接聽好電話當作自己首要的職責，如果延誤接聽電話的時間就會把寶貴的顧客拒之門外了。

實踐練習

請你認真思考并回答下面的問題。

你曾經讓你的客戶久等了嗎？通過閱讀本節，你從中得到了什么啟示？

細節19對客戶熱情，客戶才會喜歡你

細節提示：

讓每一個與你通話的人都感受到你的親切與熱忱，這是一名電話行銷人員所必備的素質。有的顧客對業務人員有一種本能的抗拒心理，因為他們在購買商品時會擔心自己做錯了決定，他們本能地會對你產生懷疑或是根本不讓你知道他真正想要的是什么。

銷售是信心的傳遞，是情緒的轉移。當我們充滿了信心，對產品充滿了渴望，對產品非常了解，而且希望對方了解這個產品，希望對方擁有這個產品，我們就會擁有很大的熱忱度和真誠度，把這個產品推銷給對方。

請記住：想要激起顧客的購買欲，你首先要在自己身上注入熱情的血液，試想，一個連自己都不能打動的人，又如何能打動別人的心？我們每天都會因為電話中對方無情的拒絕而頓生沮喪，但我們絕不能因此而放棄熱情。

如果你沒有足夠的熱情，下面的喬·吉拉德熱忱訓練四步曲，將會對你有所幫助：

一、要對某件事十分在乎，隨時要有某事可以寄托你的熱忱，或許是一個目標或想法。對某件事的在乎其實就是為培養熱忱而暖身。

二、把你的興奮大聲地表現出來。早晨醒來，告訴自己：“要快樂喲！”你就會真的變得很快樂。因為上天給了你一個很棒的禮物——全新的一天，你要讓今天過得比昨天更好。

三、利用“充電器”。找一個能讓你充電的對象，他必須是天生的贏家，是第一名的人，是個強者。在你能量不夠時，他能給你力量。

四、以童心看世界。不管你年紀有多大，都要用充滿好奇的童心看待整個世界，要隨時保持熱切期待的心態。孩子們總是抱著渴望、好奇的態度，覺得這個世界充滿了驚奇和未知。每一天對他們來說都是探險，所以，他們總是全身心地投入每一天。這種態度值得成年人學習。保持孩童般的熱忱，學著全身心投入每一天。

鍛煉你的熱忱，和你每天的體能運動一樣重要。你想嘗到成功的滋味，你想讓別人喜歡你、尊敬你、接受你，關鍵因素只有一個：熱忱。

如果你在電話行銷中缺乏熱情，你就該警惕，到底是哪個環節出現了問題，然后努力去克服它，保持高度的熱情。

實踐練習

仔細閱讀本節內容后回答下面的問題。

喬·吉拉德的熱忱訓練法有幾點？你對此的看法如何？

細節20讓客戶聽出你的自信

細節提示：

一個好的電話行銷人員可能是一個極好的正面交易員。每一個業務員都應該在打電話之前和打電話的過程中，以優勢心理對待電話行銷業務。在話語中表現出不自信和膽怯都是完全不必要而且是無益的。

小王所在的報社最近推出了廣告優惠的新業務，主任讓小王及其同事趕緊把這個消息告訴客戶并爭取到一部分客戶。這不，小王和他的同事大清早就忙碌開了。

“喂？”對方終于接起了電話。

“您好，嗯，我是××報社的。嗯，有一件事，不知道您是否幫我一下，我想找一下你們主管。就是說我們報社……”小王慌忙說。

“你找誰呀？”對方又問。

“我找……是這樣，我們報社最新推出了，知道吧，就是一個優惠廣告欄目，就是……（很長時間的停頓）你在其他報社花一大筆錢做廣告，在我們報社只花一半就行……嗯……”小王還是結結巴巴地自顧自地說下去。

“你找誰呀？”對方實在不耐煩了。

“我……是這樣……”不等小王說什么，電話中傳來一陣忙音。

就像上面這位推銷員的失敗，并不是因為不能推銷，而是缺乏自信。客戶是否購買你的產品是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，是讓他對你產生好感，還是讓他覺得他透過你已經對你的產品產生了否定情緒。

一個行銷人員能否很好地銷售他的產品，往往在于對產品相信的程度。當你所銷售的產品給你帶來了方便、價格也公道、服務也很好，你就相信這樣的產品值得每個人擁有。所以在行銷時，你的語調可以使你的顧客相信使用這個產品確實很好，并且毫不懷疑。

一個好的電話行銷人員可能是一個極好的正面交易員。每一個業務員都應該在打電話之前和打電話的過程中，以優勢心理對待電話行銷業務。在話語中表現出的不自信和膽怯都是完全不必要而且是無益的。正確的做法應該是：

（1）進行自我心態調整和建設。經過短暫的實踐后，電話行銷人員都會碰到一些普遍現象，如內心極度害怕被拒絕而產生恐懼，并極想逃避被拒絕的心理和生理上的不舒服感；感覺失敗的電話太多、成功的太少等。

調整的方式有如下幾點：

①換位思考。如客戶可能在什么情況下接你的電話？是心情愉快，或是被老板批評后心情沮喪，還是在緊張的工作中？客戶的回答是在什么情況下做出的？可信程度如何？

②以德報怨。不論客戶態度如何，結束電話時，都要用熱情的語氣說：“謝謝，祝您工作愉快，再見！”其實這句話同樣也是對自己說的。碰到粗暴的客戶掛斷電話時，你不妨這樣想：與其與這樣希望不太大的客戶打交道，還不如早點掛了，把積蓄的工作熱情投放到下一個客戶電話上，或許就可以成功了。

③穿越雷區，驀然回首，由量變到質變。經過一段時間的電話行銷后，統計一下成功率，你會發現原來自己也進步了不少，應付客戶不再像開始那樣手足無措了，已經能和客戶從容溝通了，對粗暴電話也有點免疫力了。你會變被動為主動，并對未來充滿信心！

（2）掌握自己的電話數量和質量。

①要統計自己每天打出多少個陌生電話（打陌生電話是對自己的挑戰，打得越多，你的能力和信心就會越高）。

②電話跟蹤記錄是否詳盡。你打每一個電話時，應盡可能多地了解客戶的基本情況。不要直接提問，要通過對一個輕松話題進行閑聊時，抽絲剝繭地一點點引出來。你與客戶聊得越多，獲得的也越多，這也是成功的基礎（通過對客戶資料的分析，可以選擇正確的方式方法去溝通客戶，提高成功營銷的幾率）。

③注重每天的電話成功率，看看每天有多少電話是成功的，是不是每天都有進步。要對每個電話的成功之處與失敗之處進行分析，只有深入分析，才能逐步提高；只有逐步提高，才能積累經驗、積累客戶、積累成功！

④檢驗接通的電話是否能夠充分控制和建立良好的客戶關系。通過電話能否約到客戶，能否讓客戶對你、對你的公司、對你公司的產品產生興趣、留下印象并期待下次見面。這是與客戶建立良好關系的前提。如果第一個電話不能讓客戶產生興趣，那么以后的電話與見面就是騷擾了。這一步也是電話行銷的一個質的飛躍。

假如我們相信自己能成為電話行銷的高手，并不斷地強化訓練自己，終有一天，我們就一定能夠做到。

實踐練習

仔細閱讀本節后回答下列問題。

1.在進行自我心態調整時應注意什么？

2.怎樣掌握自己的電話數量和質量？

細節21真誠如春風化雨

細節提示：

真誠是人與人交往的基礎，也是最基本的商業信條。因此，電話行銷人員在與客戶交往過程中，一定要真誠對待客戶。具體來講，就是能客觀公正地評價自己的產品或服務，而不是虛構事實，夸大其詞，試圖把自己的產品或服務說成是天底下最完美的。

古時候有這樣一個人，他一手拿矛，一手拿盾，在大街上叫賣。有人過來問，他就舉起他的矛說：“我的矛是天下最鋒利的，什么樣的盾都能戳得穿。”然后他又舉起手中的盾說：“我的盾是天底下最堅固的，無論什么樣的矛都能抵擋得住。”旁人問道：“既然你的矛這么鋒利，你的盾這么堅固，那么用你的矛戳你的盾，結果會怎樣呢？”那個賣矛盾的人聽后啞口無言。

這是一個古老的寓言故事，它告訴人們關于真誠的道理，每個人都明白其中的道理，但是卻有很多人仍然會犯這樣的錯誤。

真誠是人與人交往的基礎，也是最基本的商業信條。因此，電話行銷人員在與客戶交往過程中，一定要真誠對待客戶。具體來講，就是能客觀公正地評價自己的產品或服務，而不是虛構事實，夸大其詞，試圖把自己的產品或服務說成是天底下最完美的。事實上，這不僅不能打動客戶，而且還會讓他們失去對推銷人員的信任感。

在電話行銷的過程中，要讓顧客相信你的每一個細節，不使顧客懷疑你，你就要有足夠的真誠。

瑪麗干電話行銷很長時間了，她一直努力讓自己的每一位顧客相信自己所說的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。她曾經給一個顧客打電話長達3個月時間，有一次打電話給這位顧客時，他很粗暴地對瑪麗說：“你以后不要再打電話給我了。”掛斷電話之后，瑪麗覺得很委屈，她只是完全相信電話告訴他的這個消息能讓他更好地規劃自己，并且讓他活得更加輕松、更加有目標一些。當她這樣想的時候，就又一次拿起電話給這位顧客打過去。她問：“您剛才掛了我的電話，我打電話只是為了告訴您這樣的一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這樣的生氣，如果打擾了您，我向您表示道歉。”顧客聽后很不好意思地向瑪麗道了歉。這之后，他也成了瑪麗的一位顧客，再之后，他的朋友也成了瑪麗的顧客。

所以，當你是真誠的時候，沒有人會因為你的好心而拒絕你，除非你還沒有讓他完全了解你的好心。

客戶對電話行銷人員的信任十分重要。營銷界有一句名言，叫做“賣產品就是賣自己”，也就是說，客戶一旦認可了你這個人，那么他也就認可了你所提供的產品或服務。因此，電話行銷人員要通過自己的真誠贏得顧客的信任。

比如說，如果打電話給客戶的人是全球著名的推銷員喬·吉拉德，那么就沒有誰會對他所推銷的產品產生懷疑，這就是由推銷人員的可信度為產品帶來的信任。

所以，在電話行銷中，一定要用自己的真誠打動顧客，與顧客建立良好的信任關系。

實踐練習

請你回答下列問題。

在你對客戶表現你的真誠時，是否存在誤區？你又是怎樣避免的呢？

細節22確認對方掛斷電話你再放聽筒

細節提示：

因為接聽電話而失去重要客戶是得不償失的。因此，接每個電話，都要將對方視為自己的朋友，態度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。接聽電話時，應注意傾聽對方的談話，這不僅是對他人的尊重，也體現出你的修養和氣質。

大概人人都有過以下的經驗：當談完事情，正要向對方道謝時，謝字還沒講完，就被對方掛掉電話。不管對方是誰，遇到這種情形時，心里一定都不太好受。將心比心，我們也需謹防自己用這種態度對待別人，一定要等對方掛斷電話后才放下聽筒。

可是有些電話行銷人員在這方面就相當欠缺。往往在接聽電話時，還沒等到對方說“再見”，就重重地掛上電話，雖然這只是一個很小的細節，但卻是一個十分不禮貌的行為。不管你手頭有多少工作需要盡快處理，都不可粗魯地掛斷電話，這會讓對方感到你不懂禮貌，素質太差，對你產生壞印象，弄不好還會影響你與客戶之間的溝通與交流，影響與客戶的生意交流。

李麗是一家飾品公司的電話行銷人員，有一天，恰好在她忙得不可開交時，接到一個客戶打來的電話，李麗在聽了對方一番長長的問題后，只作了簡單的回答就掛了電話。對方還沒說再見，就聽到李麗這邊“咔嚓”一聲掛了電話，客戶一下子就愣住了，他并沒有想到李麗會在他之前掛斷電話，心里十分不快地嘟噥了一句：“這么急，趕殺場啊！”

后來這個客戶與李麗的上司一起聊天時，說到了李麗掛電話的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回來就把李麗訓了一頓，并且扣除她的獎金。

因為接聽電話而失去重要客戶是得不償失的。因此，接每個電話，都要將對方視為自己的朋友，態度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。接聽電話時，應注意傾聽對方的談話，這不僅是對他人的尊重，也體現出你的修養和氣質。同時，適當地給予回應，讓對方感到你有耐心、有興趣聽他講話，這無疑會使對方信任你，客戶的信任對你的工作是很有利的。

即使你案頭有很多工作要做，也不可在接聽電話時表現出不耐煩，尤其是接聽抱怨你的工作或公司情況的電話時更要耐心、專心地傾聽。遇到類似情況，首先得耐心聽對方把話說完，然后再分析問題到底出在哪里，最后再平心靜氣地與對方商量解決辦法，這樣不但留住了客戶，而且還給客戶留下了極好的印象。

作為一名電話行銷人員，你應該注意：當你與客戶通電話時，要結束通話，可以在說完“再見”后先掛電話，并先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。

當通話因故暫時中斷后，無論出于什么原因，也無論你是打電話的一方還是接電話的一方，你都要立刻給客戶回撥過去，并說句道歉的話。

實踐練習

閱讀本節內容后，請你回答。

在電話溝通結束時，你是怎樣做的？