與準客戶初步接觸時，你要如何著手準備呢？這需要一些技巧。如果你單刀直入地找總裁負責人接聽電話，可能沒什么大問題，但是很多時候你會先聽到秘書或前臺的聲音。大多數情況下，秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見，但是難免有一些秘書會對電話行銷人員設置一些障礙，這種時候你就需要采取必要的策略繞開這些障礙了。只有繞開這些障礙，才能為你的溝通打開一個良好的開始。

細節23三分鐘提案突破秘書關

細節提示：

大多數秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或職務告訴他，他就會替你接通或是告訴你何時可以來電。

在進行電話行銷時，只有找到決策人才算是溝通的開始，因為非決策者無法對你所提供的產品和服務做出購買的決定，甚至根本不感興趣，所以商務電話溝通最重要的一點是如何找到真正的購買者。能作決策的購買者往往是公司或企業的高層或負責人。在找到他們之前，電話往往迂回地被對方的秘書或接線員擋駕。所以學會如何在短時期內，甚至在三分鐘內突破這些秘書的擋駕也將是一個重要的環節。因此，你就要好好做好這三分鐘提案，以此突破秘書關。

大多數秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或職務告訴他，他就會替你接通或是告訴你何時可以來電。

對于電話行銷人員來說，帶有否定意味的語言對達成共識有百害而無一利。大多數人在打電話時會這樣提問：“你好，騰飛公司嗎？請問，經理現在有時間嗎？”接線人就說：“你下午打來吧。”你準備了大半天的好態度，被他一句話就給對付了。錯在哪里？錯就錯在你不懂得語氣是個什么概念，語氣會傳達出什么樣的暗示效果。

什么是語氣？你的詢問方式正是一種語氣。

某公司經理曾這樣說：“有時我看著業務新手打電話，真讓我啼笑皆非。我說，你怎么不問他們經理今天呼吸嗎？你可以等他忙完了再打嗎？那你就永遠也不要打了。”

所以說，繞障礙的時候，不要先去問人家有沒有時間，而要表達出這個電話的重要性。

繞障礙時，你可以暗示出你與拍板人有一定的關系，也可以暗示這個電話是不容耽誤的，或使用其他技巧避免說出具有否定意味的話。

這種時候，你可能會遇到對你的業務感興趣的秘書，但你要明白負責人才有權采購貨品，秘書并不具備這種權力，盡管她可能會有興趣，但同她談生意是沒有意義的。假如秘書想知道你要求約見的原因，你只能籠統地回答，詳情如顏色、尺寸、價格等對采購部負責人才有意義的，用不著告訴秘書。對秘書講的話要盡可能少，其原因如下：

①如果是由秘書把你談的詳情轉達給采購部負責人，雖然你講得很誘人，但她的轉達可能會有出入。

②你講的話可能會被曲解。

③就買方的特殊要求而言，你的商品的真正優勢可能體現不出來。

有時候，推銷員在過秘書這一關時，總喜歡用提問的語言，可是有些時候提問也會引起接線人的糾纏，引得你不得不談問題。所以，應避免在繞障礙時信口提問。有些人說：“如果你想讓人聽你講話，你首先就要給對方制造出一種積極心理，讓他樂于聽你講話。”然后又說：“最有效的方法是，通話時先問對方：‘我現在可以同您交談嗎？’”接著就想當然地猜測說：“對方會因為你尊重了他的時間，就有了與你通話的愿望。”

這種開場白說了之后，的確會使接線人意識到對方把談話的主動權交給了自己，從而減少了一些電話暴力的印象，但是我們不提倡在繞障礙時用這種方法向接線人提問。比如說，“請問您現在有時間嗎？我找一下你們經理，他在不在？”你這樣說，就做出一個想跟接線人深入交談的架勢。這種暗示是錯誤的，就算接線人剎那間感到了你那脈脈的溫情，同時也會產生警覺，接下來就會問你：“你到底是誰？你什么事？你要做什么？你要求什么？”這會給繞障礙造成很大的麻煩。

有一句話要特別注意：接線人之所以有問題，是電話行銷人員引導他們提問的。而如果接線人沒有問題，不是因為他沒有想法，而是你給了他信任，當信任大于問題時就沒有什么問題了。

那么如何才能順利突破秘書關？下面的法則可供參考：

（1）懇求幫助法則

每個人內心深處都有貢獻他人和社會的情懷，有幫助他人的意愿。所以突破秘書關的第一個方法就是幫助法則。

“××小姐，您好！我有急事需要馬上跟張總商討一下，您可不可以幫我把電話直接轉給張總？”提出這個愿望，同時你說的話又講得非常貼切有禮貌，對方就很難拒絕。

（2）妙用私事法則

“我找王總。”

“請問你找王總有什么事情？”

“我跟王總之間有些個人私事，麻煩幫我轉接他的電話。”

“好吧，我幫你轉進去。”一般的秘書害怕涉及總裁的隱私，萬一處理不好她就要被炒魷魚，她覺得不太合算，就會馬上給你轉進去。不過，你講話的語言、聲音要讓她感覺到你跟總裁之間有私事、私交、私情。

（3）贊美須恰如其分

如果一位秘書聽到了對她非常巧妙的贊美，而且這些贊美的語句在她的生活當中從來沒有遇到過，她會非常高興的。很多人往往都會這樣在電話中贊美別人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你沒有看到我，怎么會知道我很漂亮？”“啪”的一聲把你的電話掛斷了，因為你的贊美不切實際。你在這個時候的贊美一定要非常貼切，贊美秘書的時候一定要能夠建立跟秘書的親和力。“×××秘書，你的聲音真的是我聽過的最動聽的聲音。一聽到你的聲在我就感覺到你在這個方面真的是非常有涵養。”

（4）讓秘書覺得你是一流人物

你可以在接通電話后，馬上用和緩的口吻問一下對方的姓氏：“您好，請問您是哪位？”這樣就在錯覺上扭轉了雙方立場上的關系。因為，當你要求對方報出姓名時，本來是代表著權威的接線人立即就被拉到了一般水準。他甚至會覺得不可以不認真對待這個電話，否則，就會有一些責任上的追究。當對方想盡快解除心理上的壓力時，就把相關的信息泄露了出來。

如果自己覺得在繞過秘書這道障礙時沒有把握，你可以先把你要說的話或采取的說話方式以提案的形式寫在紙上，打電話的時候就多了一份信心和底氣。再者還要注意，打電話時應尊重對方的員工，一開始就取得他們的信任及好感，對以后的工作將有極大幫助。

實踐練習

請你仔細閱讀過本節后，完成后面的練習。

當遇到下面的情況時，你會怎么說？

1.如果你要營造熟悉的口氣，讓障礙人誤認為你與拍板人很熟。

“ ”

秘書：“經理不在，有什么事情我給您轉達。”

“ ”

2.你從中得到什么啟示？

細節24三條短信之后，再打電話

細節提示：

有人戲稱，現在是大拇指時代，所謂大拇指時代就是用大拇指發手機短信時代。雖然是一句戲言，但也由此可以看出人們用手機發短信的頻率和數量了。

短信不僅在生活中扮演了重要的角色，而且在電話行銷中，也有著舉足輕重的作用。隨著時間推移，現在有很多人已開始用手機短信推銷了。在給客戶打電話之前，先發三條短信，這樣會取得很好的效果。其實手機短信推銷是一種合理的推銷工具和方式，它的好處體現在：成本低；不會給對方造成更多的干擾；快捷方便；可以字斟句酌。

有這樣一位小伙子，他做電話行銷已半年多了，業務成績位于公司前列。十月份的一天，他照例打電話給某家公司推銷自己的產品，但是這一次他遇到了前所未有的對手——對方公司的采購部經理秘書。無論他怎樣實施“攻堅”，對方秘書都絲毫不為所動，就這樣，整個十月份都已經過去了，他還是一無所獲。突然有一天他給朋友發短信時，靈機一動，心想：何不給那位采購部經理發個短信？就這樣，小伙子又多方打探，從朋友的朋友那里獲知那位經理的手機號。精心策劃了三條短信發過去后，對方經理給他回了短信，并約定電話拜訪的時間。最后小伙子拿下了幾百萬的訂單，這不能不說是那三條短信的功勞。

以下是一些比較好的短信行銷話術：

“我公司經營的每一個項目或是銷售的每一種產品都與您的收入息息相關，欲知詳情，請登錄www.×××.com網站。”

“投保后，別忘了與好朋友分享保險的好處，鼓勵他人投保是累積功德，也減少未來可能遇到的遺憾。”

“華人首富李嘉誠說：‘別人都說我富有，擁有很多財富，其實真正屬于我個人的財富是給自己和親人買了充足的人壽保險。’”

除了推銷短信之外，節日里給客戶送上一些溫馨的祝福，對于加深彼此的關系也有很大幫助。例如，你可以說：

“過節了，應該休息休息，祝您節日快樂！”

“‘五一’到來之際，為您送上一份衷心的祈禱與祝福，誠祝您與您的家人度過一個愉快的節日。”

“明月本無價，高山皆有情。愿您的生活就像這十五的月亮一樣，圓圓滿滿！”

“歡度國慶！在這美好的日子里，讓我用最真摯的祝福伴您度過。祝：萬事大吉，心想事成！”

實踐練習

閱讀本節后考慮下面的問題。

你經常給客戶發短信嗎？你覺得短信推銷有哪些好處？

細節25三句話突破客戶拒絕

細節提示：

客戶通常都會在電話中一而再、再而三地拒絕見面，這是每一個推銷員都會遇到的事情。客戶的拒絕雖然讓人感到沮喪，但是，只要推銷員處理得當，說不定拒絕之中也能開出成功推銷的瑰麗花朵來。

在科技高速發展的今天，電話的使用在推銷業已經成了理所當然的事情。很難想象，一個推銷員拒絕使用電話，而徑直前往客戶的住所進行拜訪是個什么樣子。事實上，很多拜訪離開了電話的先導作用，是根本不會實現的。

針對不愿敲定見面約會的客戶，推銷員不妨參考以下的建議，這是根據大量的推銷實踐統計而來的。客戶通常都會在電話中一而再、再而三地拒絕見面，這是每一個推銷員都會遇到的事情。客戶的拒絕雖然讓人感到沮喪，但是，只要推銷員處理得當，說不定拒絕之中也能開出成功推銷的瑰麗花朵來。

如果客戶說：“我現在沒時間！”那么推銷員應該說：“這我能理解，我也老是時間不夠用。不過，只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

如果客戶說：“我還沒打算買保險。”那么推銷員應該說：“……很榮幸，我要特別向陳先生說明一下，我們這個‘小錢變大錢專案’對您來說有一項重要的利益，那就是在您55歲的時候，我們保證您可以獲得300萬元的退休金……”

假如客戶說：“我不需要你們幫我理財。”那么推銷員就可以說：“……王小姐，您知道嗎？自從我們上個月推出‘十全十美理財計劃’之后，就有很多舊客戶在看到我們的DM之后主動打電話來要求加入；昨天甚至還有兩個客戶是親自跑到我們公司辦理的……”

如果客戶說：“請你先把資料寄給我看看吧。”那么推銷員就應該說：“張總，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合相關人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，也就是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。你看是上午還是下午比較好？”

如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有您才最了解自己的財務狀況。不過，現在先好好做個全盤規劃，對將來才最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要一個人對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因如此，我才想向您親自報告或說明。我星期一或者星期二過來看您，行嗎？”

如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應該說：“歡迎您來電話，先生，您看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給您打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

當然，客戶的拒絕會有很多種，但不管怎樣，作為一名合格的電話行銷人員，就應該把客戶的拒絕轉化為肯定，誘使客戶接受自己的建議。

實踐練習

仔細閱讀本節后，完成下面的問題。

如果客戶說出下面的這些話，你應該怎樣回答？

“我沒時間。”

“ ”

“我現在沒錢。”

“ ”

“你先把資料寄給我。”

“ ”

細節26記錄障礙，然后解決掉它

細節提示：

如果電話行銷人員聯系的每個人都急切地抓住機會向你下大訂單，這樣當然是很好，但這是不現實的。反對或拒絕是常有的事，這些正表達了顧客的憂慮。憂慮是客觀現實，也是顧客擺脫推銷員的借口。

推銷員可能遇到的最糟糕的拒絕是無聲的拒絕。推銷員有機會克服一種有聲的拒絕，但推銷員絕不能克服無聲的拒絕。所以，當顧客與推銷員共同關心某事時，推銷員就該高興才對。但現實中的顧客形形色色，他們不可能都關心推銷的產品，當然這是許多原因造成的，而推銷員要練就真本領才能應付。

經常有這樣的事情，在一家很大的公司里，一個電話行銷人員報到的第一天就被派到工廠去熟悉生產流程，這使這位剛進入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設沒有這樣的培訓，那可能會發生這樣的事情：

當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：“你們公司是做什么的？”這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。

所以，電話行銷人員在打每一次電話之前，都要想好自己有沒有不知如何回答客戶問題的現象存在，如果有，趕緊把它記錄下來，然后想辦法解決掉它。

一般來說，客戶通常會問以下問題：

你們有沒有這樣的產品……

你們的A型號與B型號有什么不同？

你們的服務是怎么樣的？

價格是多少？

什么時候能送貨？

如果產品出現質量問題怎么辦？

產品都預裝有什么軟件？

……

再者，你還可能會遇到下面的障礙，比如：

產品太貴了（或太便宜了）。

我現在還沒打算購買它。

我喜歡的是××牌子的。

我要先考慮一下再做決定。

我手頭沒有那么多錢。

我沒聽出這種產品對我有什么幫助。

……

如果在打電話的過程中，你沒有很好地回答上面的這些問題，那么你就應該把它們都記錄下來，并且在旁邊寫上你再次打電話時將如何答復這些問題。有時由于時間倉促，可能一時被顧客的這些回答堵住了思路，無法使交談再進行下去，但是只要記錄下這些障礙再克服它，就可以在以后的電話行銷中克服類似的問題。

在實際的電話行銷中，某些顧客的拒絕只是要試探推銷員。如果推銷員的反應是羞怯或不能好好地回答，那么顧客就會小看這個推銷員，并決定不下訂單。

有幾種拒絕很少能被克服，從而影響推銷員完成電話行銷。這些拒絕是：顧客不是決策者，或沒錢。在這種情況下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打電話。

其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話行銷人員所在公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業等有關，只要認真準備并經歷過良好的培訓，是可以避免以上情況發生的。

實踐練習

請思考并回答下面的問題。

你在電話行銷中曾經記錄下所遇到的障礙了嗎？那你后來又是怎樣對待這些障礙的，是立即思考解決掉障礙，還是不管不聞、聽之任之？

細節27擺高姿態，強渡難關

細節提示：

有時電話行銷人員會遇到特別愛管閑事的對手，對什么事都喜歡刨根問底，甚至為了阻止自己找到負責人，她們會搬出很多理由。這時電話行銷人員可以強調“責任”兩個字，告訴她向她匯報完全可以，但她必須承擔責任，從而給對方造成一定的壓力。這時對方就不得不按你的要求做了。

在電話行銷中，推銷人員有時會遇到很不禮貌的秘書或前臺人員。可能是其他不愉快的事導致秘書或前臺人員情緒很糟糕，恰好這時電話銷售人員打電話過去，她們便就勢發泄自己的情緒，讓電話銷售人員成了一個冤大頭。另外一種情形是對方的秘書或前臺人員本身素質就很差，對誰都愛答不理，敷衍工作，一副“死豬不怕開水燙”的德性。遇到這種情形，電話銷售人員就沒有必要跟她們浪費時間，直接擺高自己的姿態，狠狠還擊對方。例如：

電話行銷人員：您好，麻煩您幫我轉一下李經理。

秘書：現在忙音，待會兒再打。

電話行銷人員：您都沒有給我轉，怎么就說是忙音呢？

秘書：喂，你這個人很真啰唆，讓你等會兒再打你沒聽見嗎？我是說我現在很忙！

電話行銷人員：請問您貴姓？

秘書：這不關你的事。

電話行銷人員：您接聽電話都是這種態度嗎？您知不知道，您的這種態度會讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不愿轉電話，我也不勉強，不過，等會兒你們老總打電話過來時，我將把您的情況如實反映一下。

秘書：對不起，我實在太忙了，我現在就給你轉。

有時電話行銷人員會遇到特別愛管閑事的對手，對什么事都喜歡刨根問底，甚至為了阻止自己找到負責人，她們會搬出很多理由。這時電話行銷人員可以強調“責任”兩個字，告訴她向她匯報完全可以，但她必須承擔責任，從而給對方造成一定的壓力。這時對方就不得不按你的要求做了。如：

電話行銷人員：您好，是遠大公司嗎？

秘書：請問有什么事情？

電話行銷人員：我找王總有點兒急事！

秘書：他現在很忙，沒時間接電話。

電話行銷人員：我昨天已經和他約好今天這個時候我們通電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？

秘書：要不你先跟我說說，待會兒我再傳達給他。

電話行銷人員：跟您說當然可以，但您能做主嗎？告訴我您的姓名？如果你們老總再打電話過來，我就跟他說我已經向您匯報過了。

秘書：稍等，我幫你轉……

還有些時候，一些接線人故意阻攔不給轉電話。他們會高傲地問：“有何貴干？”推銷人員一般可以回答說：“這是我們的私事。”絕大多數時候，這樣回答也就夠了，接線人可不敢隨便插手老板的私事，電話馬上就會被轉到要找的決策人那里。

所以，電話行銷人員要注意：有時擺高姿態，效果比過分客氣、請求要好得多。但是也要視具體情況而定，不要不分青紅皂白就對他人提高姿態，這樣有損自己甚至是公司的形象。

實踐練習

請認真閱讀本節后，思考下面的問題。

通過閱讀本節后，你能從中得到什么啟示嗎？

細節28強調好處，而非特點

細節提示：

從事電話行銷工作的人是否曾經思考過，你們銷售的是產品，還是產品帶給顧客的好處呢？我們通常都認為自己向顧客推銷的是產品，衣服、領帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產品，顧客真正需要的是產品帶給他們的好處。所以，電話行銷的關鍵，是要思考產品能為顧客帶來哪些好處。

皮特拿起電話向顧客推銷一種新上市的電動剃須刀，他仔細地將這種新式電動剃須刀的一切優良性能都作了介紹。

“剃須刀不就是為了刮掉胡須嗎？我的那種舊式剃須刀也可以做到這些，我為什么還要買你這個？”很顯然，顧客希望清楚地了解這些產品或者皮特的這種銷售主張能夠帶來什么樣的好處。

“我的這種剃須刀要比以前的性能優良，您從我給您寄的資料中的包裝上就能看得出來。”

“你的包裝精美跟我有什么關系，包裝精美的產品有的是，我為什么要選擇你的產品呢？”顧客緊接著就回答。

“這種剃須刀很容易操作——”皮特解釋說。

“容易操作對我有什么好處？我并不覺得我原來的很難操作。”顧客說完后就掛斷了電話。

皮特的失敗，就在于他一味地強調產品的特點，而忽略了產品帶給顧客的好處。

從事電話行銷工作的人是否曾經思考過，你們銷售的是產品，還是產品帶給顧客的好處呢？我們通常都認為自己向顧客推銷的是產品，衣服、領帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產品，顧客真正需要的是產品帶給他們的好處。所以，電話行銷的關鍵，是要思考產品能為顧客帶來哪些好處。

根據對實際的銷售行為的觀察和統計研究，60%的銷售人員經常將特點與好處混為一談，無法清楚地區分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說服銷售的時候不知道強調產品的好處。銷售人員必須清楚地了解特點與好處的區別，這一點在進行銷售陳述和說服銷售的時候十分重要。

一家車行正在打電話推銷一種用渦輪引擎發動的新型汽車。在交談過程中對方提出了一個問題：“……請問汽車的加速性能如何？”

“加速性能？這種引擎可以在開動后10秒鐘達到每小時100英里的速度。駕駛這種車不僅可以獲得速度上的刺激，而且還可以迅速地擺脫任何尷尬的處境。”

“引擎充電后可以加大功率，從安全及機械性能上說，這是最理想的汽車。您難道不認為安全與機械性能良好是當今對汽車的兩大要求嗎？”

上面的這種推銷無疑是非常好的，因為在打電話的過程中，推銷員強調了產品的好處，而這正是顧客所需要的。那么推銷中強調的好處都有哪些呢？

（1）幫助顧客省錢。IP電話卡，撥打長途0.3元一分鐘，所以人們使用IP電話卡。顧客購買這些設備是因為能幫他省錢。

（2）幫助顧客節省時間。效率就是生命，時間就是金錢，如果我們開發一種產品可以幫顧客節省時間，顧客也會非常喜歡。

（3）幫助顧客賺錢。假如我們能提供一套產品幫助顧客賺錢，當顧客真正了解后，他就會購買。

（4）安全感。顧客買航空保險，不是買的那張保單，買的是一種對他的家人、他自己的安全感。

（5）地位的象征。一塊百達翡麗的手表拍賣價700萬人民幣，從一塊手表的功用價值看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種地位的象征。

（6）健康。市面上有各種滋補保健的藥品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當顧客相信你的產品能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。

（7）方便、舒適。

電話行銷人員要想確切地介紹出產品的好處，還要從以下幾個方面做起：

（1）清楚認識自己的產品。訓練有素的銷售人員能夠清楚地知道自己的產品究竟在哪些方面具備優良性能，十分熟練地掌握產品的特征可提供的利益。

（2）了解客戶的關注點。與客戶交往中，最難判斷的是他們的關注點或利益點，只有找到他們的關注點才能針對需求進行推銷。一個好的推銷員應該首先弄清楚客戶關注什么，要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。

（3）主動展示產品的好處。銷售人員直接告訴消費者他們接受產品或促銷計劃所能獲得的好處，當好處能滿足該客戶的需要時，他多半會同意購買產品或接受提議。

（4）運用各種方法強調好處。其中包括：品質、味道、包裝、顏色、大小、市場占有率、外觀、配方、成本、制作程序等使客戶有種豁然開朗的感覺——我就是想要這樣的東西，這樣，你離成功就只有一步之遙了。

實踐練習

請你回答下面的問題。

你在進行電話行銷時，是否強調的是產品的好處呢？如果是，你都從哪些方面來強調產品的好處呢？

細節29用“回電”避開前臺找到決策人

細節提示：

很多時候，電話行銷人員往往因為不能與決策者直接對話，而讓訂單成交變得非常艱難。那么如何避開無關人員而直接找到決策者，就顯得極為重要。

電話行銷人員第一次打電話給客戶時，通常需要越過客戶公司里的屏蔽層面，如秘書、總機小姐等，有時甚至需要經過多重手續才能找到真正的決策者。

某著名公司的經理經常用一句話來搞定擋在面前的接線人。例如，當總機問她“你有何貴干”時，她就會回答：“我只是回他電話，所以我也不知道他找我有什么事。”或者說：“我可以等他，現在我人在急診室。”需要注意的是，一旦找到決策人之后，就應立刻解釋：“我就是在急診室辦公的。”

很顯然上面的這種方法是一種很不錯的繞過前臺的辦法，在電話行銷中，同樣可以一試。當電話行銷人員撥通電話后，可以這樣說：“剛才我的手機接到了一個電話，可能是你們總經理打給我的，能幫我轉一下嗎？”也許你的手機從來沒有接到過電話，但你說了這句話，秘書就會認為是自己老總打出的，所以沒有過濾，就給你轉進去了。這個方法特別巧妙，用這種方法打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講這句話是虛假的，還是真實的。

當然，如果你已經知道要找的人，但是總擔心他會給自己設置障礙，這種時候你也可以先找他的上司或者更高層上司。因為一般高層人員都比較禮貌，但對具體業務不熟悉，就會告訴銷售人員找他下面的誰，當傳到銷售人員要找的那一級時，其秘書、助手自然會因此而較為重視，不會輕易將你拒之門外。

電話行銷人員王林屢次給某公司的業務經理打電話，但每次都碰釘子。眼看生意就要砸了，王林靈機一動，就抱著試一試的心情給對方公司的一位副總裁打了個電話。那位副總裁理所當然地讓王林給他手下的業務經理打電話。王林再次給那位業務經理打電話時，特意轉告了那位副總的話。沒想到，經理的態度來了個180度大轉彎，生意很快就談成了。

實踐練習

請你回答下列問題。

閱讀完本節后，你覺得還有哪些方法可以避開前臺找到決策人？

細節30態度積極，讓接線人與你互動

細節提示：

在生活中，每個人都有自己的人緣，有的人人緣好，有些人人緣不好。為什么？因為人緣不好的人總是很陰暗、很消極，好像快樂不起來的樣子；人緣好的人，心底好像蘊藏著一個興致勃勃的大磁場，既容易被人感染也容易感染人。

任何一項事業，成功的前提，就是態度。所以，打電話之前要有一個態度上的準備。一定要有精神，要誠懇有力。也就是說，你興奮起來別人才能興奮，你積極起來，別人才會積極。在電話行銷中，推銷員也要有這種積極的態度，利用煽情，讓接線人與你互動。

如果一位推銷員不具備積極的態度，不懂得煽情，那么結果肯定不理想。例如：“嗯，是遠方公司嗎？嗯，我是萬盛公司，我是說……你們供應部的經理，嗯，那個經理，我跟他聯系過……讓我，他說讓我，這個時間跟他，碰頭。”

聽到這些后，對方的第一個反應會是什么？他會打一個很長的哈欠。你這樣泄氣，人家聽了就更泄氣。

但是如果你這樣說：“是遠方公司嗎？你好。我是萬盛公司，姓唐。有個材料方面的事，我要找一下供應部的負責人。時間有些緊，您知道供應部的電話嗎？我來記一下。”

當你禮貌地傳達出你積極的狀態時，對方才會幫助你。

要牢記，語氣的感染力超過你所說的內容。

在生活中，每個人都有他的人緣，有的人人緣好，有些人人緣不好。為什么？因為人緣不好的人總是很陰暗、很消極，好像快樂不起來的樣子；人緣好的人，心底好像蘊藏著一個興致勃勃的大磁場，既容易被人感染也容易感染人。

興奮能給人好的心情，能給人力量。因此，在做電話業務的時候，一定要準備好你的態度，你可以先問問自己，你興奮起來了嗎？

如何表現出你積極的態度？講你所聽到的成功，講你所看到的效益，用溫和誠懇的語調，用帶感情的語氣，讓接線人與你互動。

實踐練習

請你回答下面的問題。

讀完本節后，你從中得到什么啟示？

細節31以沉默氣勢突破難關

細節提示：

見面打招呼時，靠近到幾乎接觸對方身體時才要求握手，就會給對方以心理上的壓力，同時也夸大了自己的氣勢。

有些資深電話行銷人員認為，在繞障礙的階段，不一定對所有的秘書都要謙和有加。一方面，長時間保持一種中性和誠懇的語調打電話，有些人會煩透了，這本身就影響營銷人員的狀態。另一方面，溫和的口氣有時會助長秘書自以為是的脾氣，反倒增加了障礙。還有一種情況，你電話打過去后感覺到秘書心不在焉、愛理不理，這個時候給對方適當的壓力是必要的。

所以，一些營銷人員在打招呼之初，就要設法在氣勢上占上風。這有其實用之處，并且有時也相當奏效。

研究表明，見面打招呼時，靠近到幾乎接觸對方身體時才要求握手，就會給對方以心理上的壓力，同時也夸大了自己的氣勢。

一些電話行銷人員在電話“握手”時，就效仿這種方法。一般是這么做的：“A公司嗎？”（對方答：“對，哪里？”）說到這里，推銷員開始有意沉默。接著就會聽到話筒中，對方的呼吸開始加重，這是因為推銷員的沉默使秘書產生了奇妙的心理負擔。

根據經驗，隨著秘書心理負擔的加重，大約在五六秒后，他會主動詢問，詢問了你就只好回答。但如此一來就在氣勢上差了一截，所以推銷員必須相反的，在他問話之前開口。一是可以回避多方面的不利狀況，二是借助氣勢上的優勢直接詢問。結果是，對方往往更重視你一些。

比較下面兩組對話。

第一組：“A公司嗎？”

“對，哪里？”

“……”（沉默）

“你好，我姓孫，B公司，前天我和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”

第二組：“A公司嗎？”

“對，哪里？”

“你好，我姓孫，B公司的，前天和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”

顯然，前一種顯得更加有來頭，會給秘書一種不容懷疑、不好招惹的氣勢。

有趣的是，有的公司曾經讓不知底細的公司職員接過這樣的電話，然后問這位接線人：“在對方沉默的時候，你以為他在做什么？”他的回答令人驚奇：“我聽到一些紙響，以為他正在整理業務材料。”“是什么材料呢？”“在他說完要找經理接電話后，我感覺那是一些需要和經理交談的材料。”“和經理交談的材料？”“是的，我想那是一些經理要的，或是一些他準備報告給經理或是要和經理討價還價的一些材料。”

所以，當中性和溫和的電話沒有多大效果時，不妨試試這種打法。

實踐練習

請你回答下列問題。

你能說一下利用沉默氣勢的好處以及注意事項嗎？

細節32誤導接線人不要過多提問

細節提示：

用“你也知道”這種開場白說話，其實是話里的迷藥，一般人聽到后都會提高注意力。為什么呢？因為這個開頭語，有一種將彼此拉近的力量，它暗示著共識、分享、尊重等善意。

一位報社的編輯想給縣長打電話聯系一些事宜，正好碰上縣長的一號秘書接電話，平時知情人都知道這位秘書很厲害，那報社編輯如何順利找到縣長接電話呢？

“你好，我是企業家報社的編輯，有一些內部消息我們要跟縣長核實一下，您知道縣長的電話吧，我記一下。”

“你把情況說一下，然后由我向縣長通報。”

“這種事難道您還不知道嗎？報紙上的一些新聞，公開前地方領導都希望跟自己打個招呼，特別是一些負面的消息，他們都很重視親自澄清，減少影響面。這個，您經常在領導身邊，比別人清楚。好吧，您知道縣長的電話吧，我親自跟他談一談。”

與其他技巧不同的是，這句話使用了一句：“這些事，您經常在領導身邊，比別人清楚。”

這就是繞障礙時經常用作口頭禪的“錯誤的前提暗示”。

用“你也知道”這種開場白說話，其實是話里的迷藥，一般人聽到后都會提高注意力。為什么呢？因為這個開頭語，有一種將彼此拉近的力量，它暗示著共識、分享、尊重等善意。但反過來說，這種開篇語，往往會誤導聽眾，使人一不小心就把自己不知道的事也誤以為已經知道。這就是錯誤的前提暗示。

把這種方法用在電話行銷中，你就會很容易誤導接線人，對方心里一高興就打電話給你轉過去電話了。

道理很簡單，沒有人愿意承認自己是真正的蠢貨。誰也不想給別人遲鈍、落后的印象。都愿意別人當自己是聰明人。

所以，如果說對方不懂，本能上都會引起對方的強烈抗拒；可如果說對方“這么聰明難道還不懂”，對方絕對會接受下來。

所以，推銷員要牢牢記住“你也知道”這類開場白，并反復重復下面的話，以加深印象，形成習慣：

（1）“您心里明鏡似的，我們……”

（2）“您知道，我們的產品一直是以造型和質量贏得顧客的。”

（3）“這不用我說您還不明白，現在價格戰打得厲害，我就是想跟經理談談價格問題。”

（4）“這種事還能瞞過您，您知道就算了，我們就是想跟經理商量一下價格問題。”

實踐練習

請你回答下面的問題。

請你寫出三句話，這三句話均能誤導接線不要過多地提問。

細節33利用曖昧資訊防止泄露底牌

細節提示：

不慎道出業務底細，有時是因為接線人追根究底，有時是業務員口無遮攔造成的。但底牌不可輕易亮出來。

在電話行銷中，有些電話業務是可以由拍板人個人做主的，這樣的項目對拍板人來說，可以說知情人越少越好。這時，如果拍板人知道其間的大體內容已被眾人了解，那么決定的時候就將權衡更多的因素，下決心的可能性相應就大打折扣了。這時，錯亮底牌的業務員無疑犯下了代價昂貴的錯誤。

不慎道出業務底細，有時是因為接線人追根究底，有時是業務員口無遮攔造成的。但底牌不可輕易亮出來。推銷員在繞障礙時，向不相關的人泄漏實質性的業務資料，既浪費話費，又給后續工作帶來麻煩。

時代發展到了今天，幾乎每一個企業都被商業間諜所包圍。在推銷中使用商業間諜是極富誘惑性的，沒有任何收益會比這個快。在推銷中商業刺探的誘惑力極大，恐怕沒有什么能比這方面產生的利害關系更大、收益更快了。你可以設想如果買方能刺探出賣主可接受的最低價格會有多么重要。對巨額交易來說，這種情報可能值幾百萬元，而往往獲取這一情報的投資不過才幾元錢。

所以，我們也要時時警惕，防止自己的推銷機密被競爭對手竊取。

鑒于此，作為一名合格的推銷員，就應該時刻保持警惕，充分做到下面幾點：

（1）資料保密。安全措施要始于資料的保密。資料的收集、分析和保管要建立起嚴格的程序；資料要在嚴格的規定下才可以調閱；工作的地方也要在嚴格控制下才可以接近。一個合理的安全措施必須能夠防止任何形式的滲透。

（2）言談保密。

①不要和性格浮躁、嘴不嚴的人談及你的推銷。

②不要多嘴多舌。

③不要讓不必要的人了解你的推銷。

④讓那些需要知道的人只知道他應該知道的那部分，不要超出這一范圍。

⑤不要向對方提供太多數據，除非為了戰術上的考慮。

⑥不要讓太多人知道最終標價。

有時候接線人不斷提問，并不是要刺探商業機密，而是因為他對你及你的公司不信任。如果是這樣的接線人對你刨根問底，即可使用一種曖昧提高資訊接線人的信任度，擺脫糾纏。

所謂曖昧的資訊，即講述消息時，把不肯定的前提扣在前面：“這個消息尚未證實……”、“這是剛剛聽到的消息……”等。這就讓沒有的事聽起來像真的一樣，能減少接線人的懷疑。

“喂，你好。我是財富日報社，姓李，社里有一些消息，發之前要求跟咱們地方領導核實一下。請問縣長的直撥電話是多少？”

“你說一下是什么消息，我向縣長轉達。”

“這些消息未經確定，也就是說消息來源于一些未曾證實的渠道，我們還需要核實。您知道縣長的電話吧，我記一下。”

電話行銷人員要時刻記住這點，有些時候就要利用曖昧資訊找到想要找的人，同時又要避免泄露底牌。

實踐練習

仔細閱讀本節后請回答下面的問題。

你還有其他的方法來防止泄露底牌嗎？不妨寫下來。

細節34嘗試與秘書結盟，把他們當作拜訪人

細節提示：

想和忙碌異常的潛在客戶交談時，應運用常識而非耍花招，許多電話行銷人員都忽略了秘書的重要性。事實上，秘書可說是極具影響力的左膀右臂，她們足以影響大局，畢竟她們是安排老板一切約會事宜的人。

電話行銷的過程中，很多推銷員都遇到這樣的麻煩，那就是無法接近相關負責人。當你沒有辦法接近負責人，而你找負責人的電話目的又不涉及什么商業機密的時候，你也可以試試與秘書聯盟的方法。你可以不把他們當作障礙人，而把他們當作你最重要的拜訪人物之一。

他們可能不是決定你業務的人，但他們控制著一樣極重要的東西——負責人的時間。

有些推銷員在作自我介紹時表現不佳，所以沒法得到預約的機會，而另一些人是不愿向負責人身邊的這些秘書透露業務上的消息，這樣，就白白錯過了得到負責人線索的機會。

李明是公司銷售部的主任，他至今仍然很后悔三年前，他剛進銷售部時所做的一件“蠢”事。那時，他剛成為一名電話行銷人員，一天他給某個大客戶打電話推銷商品時，正巧是對方的一位秘書接的電話。老板的秘書當然要問李明很多問題，遺憾的是，李明有些不耐煩地回應了那位秘書，而且言辭頗為激烈。結果可想而知，生意沒做成，李明也被主任批評了一頓。

同秘書拉關系，讓他們了解我們的打算，你表現出了真誠的信任，通常就會得到見面的機會。這時他們會說：“好吧，你明天下午一點以后打來，我想老板會有時間。”在電話行銷的溝通過程中，應尊重對方單位的一般員工尤其是秘書。在辦公室里面，秘書雖然地位不高，但他們卻是一個公司最基本的組成要素，不僅現在我們的工作需要他們的協助，更多的時候，從業務電話的開始到初見成效之后，我們都將與他們一起來完成工作的具體事項。所以在一開始取得秘書的信任及好感，嘗試著與秘書結盟，對我們的工作將有極大的幫助。

所以，不妨試著和秘書結盟，讓他們幫你找到負責人幫你完成你的工作。

實踐練習

請你回答下面的問題。

你是否把客戶的秘書當作拜訪人呢？那樣做的結果如何？