你或許早已知道在電話行銷中接打每一個電話的重要性，但是在實際的操作中，你要記住的是：不要把接打電話僅僅當成接打電話而已，一定要根據你的工作需要隨時做好接打電話的一切準備。比如說你的客戶現在就讓你報出某種產品的性能，如果你的手頭有這種產品的資料，那就方便多了，而且會讓客戶覺得你很專業。身為一名電話行銷人員，是不能打無準備的電話的。

細節1建立電話資料庫

細節提示：

電話行銷中極為重要的一步就是建立一個電話資料庫，以保證你能和客戶們定期聯系。即使你有超凡的記憶力，要成為一名成功的電話行銷者，仍需要有記錄顧客信息的系統。

在電話行銷過程中，與顧客通話的時間是有限的，他或她可能記不住你以前打電話時提到的姓名或你的聲音。因此，每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說些什么，這樣才會讓你記住顧客在上一次通話中談論的是什么內容。在這個系統中，還應按照目前和近期的銷售、服務情況或潛在的提名推薦情況，來進行不同的分類。當然你愿意和“活躍在市場”上的那些很重要的客戶打電話，而不太愿意和一般的、不太積極的客戶們打電話，你可以用一種帶隔離標簽的、無封面的活頁夾來放單據資料。這種隔離標簽可以把你每日、每周、每月要打的電話按組很清晰地隔離開來，也就是說，把需要相同頻率的跟蹤電話的客戶資料放在一起。

當然上面是一些比較傳統的做法，但仍然值得借鑒。現在，隨著計算機技術的發展，建立資料庫就顯得更便捷迅速了。戴爾可算是這方面的一個成功典型。

戴爾電腦行銷成功的關鍵，就是依賴電話。

戴爾將電話與電腦加以結合，以方便消費者使用，并提高服務品質。

戴爾電腦的工作人員必須通過考核之后，才能真正成為顧客服務的電話代表。這些代表們除了具備完整的知識及訓練有素的頭腦外，他們更擁有一部巨大而又值得信賴的“大腦”——這部安置于電話代表座位前的電腦，儲存著完整而充足的資訊，一旦你的基本資料已經輸入資料庫，你所打來的每一通電話，就會以非常謹慎的態度被處理。只要按下幾個按鍵，就可以在熒屏上看到你的完整交易記錄，包括在公司的職位、職業、第一次求助時間、購買電腦的日期、機型、購買電腦前對電腦系統所具備的概念、使用電腦的程度等。而該代表也可以掃描到你即將訂購的機器，幫你確定是否能滿足你的需求，并考慮與你現有的配備調和搭配。

很顯然，戴爾的成功很大程度上依賴于它所建立的客戶資料庫，借助于計算機系統，這種操作更簡單明了。如果不用計算機系統，就建議你用上面那種傳統的紙筆記錄法。這時你最需要注意做到下面幾點：

（1）按顧客或公司名字歸檔。

（2）做好承諾回電的準備。

（3）準備筆、紙記錄重要信息，如顧客有什么需求，有什么時間限制，有什么新異議等。

（4）你可以用各種方法檢索記錄（通過產品、郵編號碼、隨訪日期等。）

（5）寫下隨訪的目的并記下給顧客寄些什么信息資料。

此外，你還可根據需要，利用電話行銷的一些專用表格，進行電話跟蹤檢查，填寫完畢后放入客戶數據庫中。

細節提示：

有些人苦于在電話行銷時找不到可以打電話的客戶，Internet搜索引擎將讓我們坦然面對這個問題。

互聯網上的資訊很多，越來越多的企業開始注重通過網絡來宣傳自己，電話行銷人員完全可以通過網絡來找到你所要銷售的目標公司以及有關這家公司的很多資料。例如，對方公司的產品、經營規模、相關部門的電話等。一名優秀的電話行銷人員應該學會熟練運用互聯網這個工具。

打開互聯網，你會很容易找到一些提供公司黃頁的網站，這些黃頁集中了所有企事業單位的號碼并且分門別類，目錄索引非常有利于我們查詢到目標顧客群體。所有上黃頁的公司都非常重視電話號碼，要不他們也不會把自己公司的電話號碼都放上去。所以，電話號碼簿上的公司都可以成為我們電話行銷的準顧客，成為我們的顧問單位。黃頁上有政府，有機關，有銷售，有娛樂，有大量廣告，有你要找的任何公司、任何個人的號碼，分類非常詳細。善用黃頁非常關鍵、非常重要。

但是從網上尋找客戶遇到的一個最大的問題就是可能會遇上“騙子”。有的人或許會說只有把每個人都當成好人才不會漏掉任何一位真正的客戶，但是你又不得不否認網絡騙子確實存在。時代發展需要我們充分利用網絡人員，但是“可能會遇到騙子”這個問題是每一個從事電話行銷的人所擔心的。怎樣才能有效利用網絡又盡可能地避免這種風險呢？最主要的就是勤奮和仔細。

首先，在網上尋找客戶時要十分仔細地看待供求信息，要看清這條信息的真實性，比如合法性、時效性及可靠性等。同時還要特別注意這個公司的地址和聯系方式，以便確定這家公司是否真實存在。

例如，有一家上海的公司，沒有固定電話，上面只有手機號碼，且查詢手機號碼歸屬地為河南洛陽。毫無疑問，這個公司發出來的信息是不可靠的。首先，用小靈通、移動電話作為聯系方式，無法確定他的真實地址；其實，不用本地電話，而用異地電話作為聯系方式，這本身就隱藏著欺詐行為。

而這些是特別要引起行銷人員注意的。有的行銷人員一看見網上寫有聯系方式，就不管三七二十一撥打過去，幾個回合下來，自己沒能賣給別人東西，卻反過來被別人狂涮了一筆，呼天搶地之后，血的教訓是一定要銘刻在心的。

其次，當你打電話過去時，要注意“聽”對方的聲音，如果對方說對你的產品感興趣，想要購買的話，一定要先弄清對方所需產品具備的要素：產品的型號、價格、數量以及產品配套和去向等。若是對方在回答這些問題時驢頭不對馬嘴，或對價格漠然置之，甚至連配套也全然不管，但訂購量卻很大，這就要嚴加注意，以防掉入陷阱。

再者，要充分利用互聯網的搜索引擎和網絡論壇，這樣可以查詢對方公司的真偽。

另外，現在很多交易都要借助第三方支付方式收款，也就是要通過銀行監控、執行。而騙子公司最不愿使用這種方法。所以如果對方不愿通過銀行支付時，電話行銷人員可就要注意了。

網上尋找客戶是一把“雙刃劍”，它既有商機也存在相當大的風險，電話行銷人員在面對這種客戶時一定要擦亮眼睛，絕不能放過任何蛛絲馬跡。

實踐練習

請認真思考并回答下面的問題。

你應該怎樣對付網絡“騙子”？談談你自己的看法。

細節3利用客戶尋找客戶

細節提示：

利用客戶尋找客戶的方法也被稱作“連鎖介紹法”或“介紹尋找法”，這種方法是尋找客戶的有效方法，在電話行銷中，也要充分發揮它的作用。

每個人都有一個關系網，而客戶開發中就是依靠關系網進行人與人之間的交往與交流，客戶開發的過程也就是一個編制客戶網的過程。打個比方，我們把產品賣給A，我們從A那里得到客戶B、C的聯系方式，再把產品賣給B和C，然后B和C再介紹給他們的朋友，依此類推，不斷地繼續下去……這樣重復12次，我們就可以通過一個客戶而得到8400名客戶，創造世界吉尼斯紀錄。

喬·吉拉德就很善于運用這個連鎖形式，他有“250法則”。他發現每個人在參加婚禮、舞會之后，一般都能認識250人左右。每個人的親戚、朋友、同學大概都有250人左右，得罪一個客戶就等于得罪了250名客戶，如果能把產品賣給一位客戶，就意味著可以把產品賣給250個人，關鍵是“要讓買我產品的人把他們的同學、朋友介紹給我”。

在電話行銷中，也有這個“250法則”，就是說與老客戶做成生意之后并不是馬上一拍兩散、形同路人，而是要積極保持和他們的聯系，通過他們的關系網找到新的客戶。然后你就可以從你的老客戶那里獲得未來客戶的名單，再對他們銷售你的產品。由于是經過朋友或客戶的推薦，你未來的客戶對你的信任度將大大增加，那么你的推銷就顯得簡單多了。

利用客戶尋找客戶的開發方法被銷售人員稱為黃金客戶開發法。一般而言，它有以下三個方面值得注意：

（1）優點的兩個方面

①信息比較準確、有用。客戶知道在什么時候他的哪位朋友需要這樣的產品，客戶對你銷售的產品比較感興趣，可以減少客戶開發過程的盲目性。比如說去銷售報警器，它的主要客戶將是物業管理者，那么誰認識物業管理者多呢？還是物業管理者。所以說找誰去銷售呢？當然還是物業管理者。

②能夠增強說服能力。由于是經熟人介紹，所以易取得對方的信任感，成功率也就較高。如果是他的朋友、上級或同學介紹的，他會相信自己朋友的介紹，相信他們對你的產品的贊美，這對你的銷售行為有絕對的影響力。

（2）需要注意的兩點事項

①運用卡片。也就是不管業務達成與否，都寄出感謝的卡片，然后再打電話讓他介紹幾名朋友。許多人沒有做成生意就離開了客戶，然而日本人奉行的是即使摔倒了也要抓把沙的原則，即使這次業務不成功，也要客戶再介紹一名客戶。

②爭得客戶信任。只有客戶相信了你的產品、你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶。

（3）實際操作中遇到的兩大難題

①事先難以制訂完整的客戶開發訪問計劃。

②銷售人員常常處于比較被動的地位。

使用連鎖介紹客戶時，必須慎重：要善于使用各種關系；必須取信于現有的客戶；有必要給現有的客戶一定的利益；即使有老客戶事先給你介紹，打電話前也要先摸清新客戶的情況，以免到時處于被動地位。

通過上述方式轉介紹來的客戶，電話銷售人員是很容易從他們那里獲得想要的相關資料的，而且這樣獲得的資料準確性很高。

實踐練習

請你認真閱讀本節后回答下面問題。

你認為利用客戶尋找客戶的優點和缺點都有哪些？

優點：

缺點：

細節4從專業報紙雜志上獲取客戶名錄

細節提示：

有的電話行銷人員總是抱怨網上的客戶資料不多，而且有時只出現經理或負責人的姓氏，卻沒有全名，比如李女士、王先生等。那么為什么不從專業報紙雜志上來找客戶呢？

亞洲保險王后陳明利在新加坡做保險業務的時候，就用了這一招數。她在報紙上發現一些新貴新富被媒體報道之后，就做一份漂亮的函件，把他們在報紙上的照片以及有關他們的媒體報道剪下來，復印好之后貼在那份函件上，然后寫一封信：“×××先生，看到你在×××報上發表的這篇文章，看到你的媒體報道我深有感觸，覺得您是我值得尊敬學習的一位企業家，我希望能夠親自聆聽到您的建議。我很殷切地希望您能給我一點時間去拜訪您，我的電話是×××，我從事×××行業……”

這些新富新貴在媒體報道了之后，對這種函件很不會在意。可是，過了一兩個禮拜，報紙的效應慢慢過去之后，她才會寄發這封信函，那封信非常好地裝裱了有關這位新富新貴的報道，而且是一封非常熱情親切的信，因此對方就會很高興地去接見這樣一個人。她往往運用這個方法，先寫信，然后再打電話：“×××先生嗎？上個禮拜我寄了一封信給您……”“噢，您就是那個……”她往往運用這個方法邀約成功。

在電話行銷中，撥打陌生電話的方法，這就是一個高招，從專業的報紙雜志上獲取客戶名錄。一般來說，上面肯定會有客戶的全名以及相關簡介、資料等，掌握了這些之后再打電話就會事半功倍了。因此，作為一名電話行銷人員，除了要有豐富的網絡資源、人際資源外，經常翻閱報紙雜志也是一個好辦法。

雖然說從報紙雜志上也可輕易獲取客戶名錄，但是有一個問題要引起注意，那就是要把握打電話的時間。曾經有一位銷售人員，他在報紙上看到了一位富商的一則報道后，就迫不及待地打電話過去。誰知那位富商正被新聞記者捧得火熱呢，自然顧不上他，當然他肯定一無所獲。

所以，一位電話行銷人員要善于從報紙雜志上獲取客戶名錄，還要找準打電話的時機，切不可貿然行動。

實踐練習

請你回答下面的問題。

你經常從報紙雜志上獲取客戶名錄嗎？通過閱讀本節，你覺得自己以往的做法怎樣？以后將怎樣做呢？

細節5將產品資料放在面前

細節提示：

電話行銷人員在給客戶打電話時，自然少不了給客戶介紹公司產品，這就需要對產品介紹得頭頭是道。

經常可以看到一些人在通話時，總要請對方稍等一下，然后迅速跑去取資料。如此拖延耗費時間，往往會令對方焦躁不安。打電話聯系前要擬好一份方案，然后按此方案進行，這正是掌握電話溝通技巧的表現。

更有甚者，在資料一時找不著時，就向對方敷衍瞎扯，不正確的信息很容易使對方產生誤解，如果事后想再解釋清楚，恐怕得費一番工夫了。尤其是與數字有關的信息，如果沒有一份完整的資料參考，便很難正確無誤地把信息傳達給對方。從事新聞工作的記者們，在工作多年后，總有一個心得：即采訪的成功與否，與訪問前的準備是否充分有很大關系。如果采訪前能細心縝密地收集資料，采訪就能成功，否則便做不出精彩出眾的報道。同樣的，商業電話也一樣，如果事前準備充分，一定會讓事情事半功倍。

所以，電話行銷人員在打電話前，一定要把所要推銷的產品的資料放在面前，以便隨時查閱，為顧客答疑。這些資料必須要確保是你仔細整理過的，包括下面一些內容的東西。

（1）產品所有的好處。顧客之所以購買某種產品，是因為使用該種產品能解決他的某些問題，他所需的是產品的好處，也就是產品的功能之所在。

（2）產品的成分及生產工藝。尤其是要告訴顧客里面有無禁用成分以及采用了哪種先進工藝。

（3）產品的價格。包括：零售價格，以及買多少數量的批發價格是多少，省級代理又是多少，折扣后的價格是多少。

（4）產品的缺點。每一樣產品都會有缺陷和不足，不諱言產品的缺點會讓顧客覺得你很真誠，更重要的是顧客會幫你介紹。

（5）產品的售后服務。每位顧客都會關心產品的售后服務，唯恐產品無處更換或維修。每一個公司都可能有新的服務系統，這些都要明確告知顧客，使你產生良好的顧客群。

（6）產品的包裝。在電話中解說產品的包裝，有效地向顧客介紹產品的價值，幫助我們建立更有效的說服力。

（7）產品的運輸方式。介紹產品的送貨方式，可以讓顧客知道自己什么時候得到產品。

（8）產品的結算方式。是銀行匯款還是貨到付款等。

（9）同類競爭對手的產品情況。只有了解競爭對手的產品，才能幫助我們作有效的顧客分析，幫助顧客作有效的比較。推銷人員在電話中切記不可以批評競爭對手，只能作分析。

（10）產品的發展趨勢。對于產品的知識要有一個完整的了解，這將有助于我們為每一位顧客提供專業性的咨詢，這樣你就具備了對顧客的強大吸引力。

實踐練習

看看你準備得怎么樣？如果客戶提出下列問題，你能馬上做出合適的回答嗎？

“你們有沒有這樣的產品……”

“ ”

“你們的產品A與產品B有什么區別？”

“ ”

“那價格是多少？”

“ ”

“你們什么時候能送貨？”

“ ”

“如果產品出現質量問題怎么辦？”

“ ”

“你們的服務怎么樣？”

“ ”

……

細節6把要撥打的50個電話號碼貼在前面

細節提示：

報社和雜志社等傳播媒體都是分秒必爭的工作機構，他們往往會在公司內較醒目之處，張貼幾個重要的電話號碼。同樣的要領也可以運用于電話行銷行業中，制作一個經常使用的電話號碼一覽表，在這個電話號碼一覽表中你要寫清楚你將要撥打的50個電話號碼，然后把它張貼在電話機旁，這樣一來便可以提高工作效率。這張一覽表還應該包含公司上司以及經常與自己有業務往來的同事的電話，以免到時候需要卻手忙腳亂。

曾經有一位在某家電腦公司上班的女職員，有一次，向她的上司建議說：“我們部內只有一本客戶名簿，每次要打電話，都得花時間去查，非常影響效率。是否可以多復印幾份，讓每個同仁都各自擁有一本呢？”結果，她的提案受到大力支持，很快就付諸實踐。但是，這么一大本名簿又該放在哪里較方便呢？且一有新的客戶時，要將資料填入全體同仁名簿的工作，又成為公司的另一個負擔，效果仿佛沒有預先設想的那么好。

上面的這個例子就涉及一個常用電話號碼的問題，如果不分主次把所有客戶的號碼都堆放在一起，肯定是個驚人的數字，因為每個公司都有一批很可觀的客戶群體。所以對于一個公司來說，把經常聯系的50個最主要的電話號碼貼在電話旁邊，這樣就方便多了。同樣的，對于電話行銷人員來說，也要把電話號碼歸類好，因為電話行銷人員每天都要打好多通電話，如果不能把將要打的電話號碼貼在旁邊，打電話或接電話時就會手忙腳亂，不僅影響了工作效率，也會讓心情變得更糟糕。

小王曾經在一家公司做電話行銷員，2月份的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客戶名單，然后逐一撥電話過去。大約10點鐘時，電話鈴響了，小王趕緊拿起電話。對方說三天前的上午9點左右小王曾給他打過電話向他介紹產品，現在他對此產品產生了興趣，想打電話咨詢一下，并且對方告知自己姓李。這下小王可慌了，他打過的電話，姓李的客戶不下十個，到底是哪一個？他開始手忙腳亂地在電話簿上查找。因為怕對方不高興也就不敢問對方是什么公司的，具體叫什么名字，所以光憑印象找三天前打過的電話。電話簿上人名那么多，他哪能記清三天前打過什么電話，過了兩分鐘，對方有些不耐煩了，小王只好道歉，并說明一會兒給他打回去。無奈之下，小王只好抱著試一下的態度挨個撥那些姓李的客戶的電話。幾次下來，對方都不是小王要找的那個李先生，而且對方有的態度冷淡，有的則很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。終于，電話撥對了，小王高興地叫出了這位李先生的大名。可是，小王只顧確認是哪一位李先生了，而把對方公司的資料給忘了，因此，在交談中就顯得結結巴巴，詞不達意。很明顯，對方憤然掛斷了電話，小王也就失去了一位客戶。

所以，每次把要撥打的50個電話號碼放在前面，上面標明日期，這樣撥打起來就方便多了，而且也便于以后查找。

實踐練習

請你回答下面的問題。

你認為應該怎樣對待經常撥打的電話號碼？

細節7記熟別人的名字

細節提示：

作為電話行銷人員，忘記對方名字就意味著不重視他人，接下去的工作自然就難開展。事實上，我們每個人都是這樣的，對方記不住我們的名字，我們就會不高興。忘記他人的名字是無禮的表現。

一位電話行銷員急匆匆地撥打了一家公司的電話，這可是他費盡力氣才得到的一家公司經理的電話。等對方拿起電話時，他急忙說：

“您好，戴維斯先生。我叫查理，是××公司的推銷員。”

“查理先生，你找錯人了吧。我是史密斯，不是戴維斯。”對方有點生氣地說。

“噢，對不起。我沒聽清楚您秘書的話。我想向您介紹一下我們公司的彩色打印機。”查理緊接著說。

“我們現在還用不著彩色打印機，即使買了，1年也用不上幾次。”對方提高了聲音。

“是這樣，戴維斯，噢，不，史密斯先生，我們還有別的型號的打印機。這里有產品介紹資料，我先給您寄幾份看看，怎么樣？”他繼續說，“請您看一下，有關介紹很詳細的。”

“抱歉，我是史密斯，我對這些不感興趣。”對方生氣地說，緊接著掛斷了電話。

對方兩次說他叫史密斯，可見他對自己的名字是多么在意，而這位查理卻恰恰在這方面犯了致命的錯誤，因此，在電話行銷中，一定要記住對方的名字。可以采用以下幾個方法：

（1）用心仔細聽。把記別人姓名當成重要的事。每當認識新朋友時，一方面用心注意聽，一方面牢牢記住。若聽不清對方的大名，請立刻再問一次：“您能再重復一遍嗎？”如果還不確定，那就再來一遍：“不好意思，您能告訴我如何拼寫嗎？”切記！每一個人對自己名字的重視程度絕對超出你的想象！

（2）利用筆記，幫助記憶。別太信任自己的記憶力，在取得對方名片之后，必須把他的特征、嗜好、專長、生日等寫在名片背后，以幫助記憶。當然，若能配合照片另制資料卡，則更理想。

（3）重復記憶。也許你也有過這樣的情況：新介紹給你的人不過10分鐘就忘了他的名字；如果不重復幾遍，就會記不住。所以重復是非常必要的。

如果一時想不起來對方決策人的姓名，也不妨用一些小技巧，讓對方的秘書或前臺等相關人員告訴你。這在電話行銷中被稱作“用特征事件得到拍板人全名”。

王林給某公司的秘書打電話說：“我這兒有一個樣品，要送給你們總經理，但我想當面交給他。您能告訴我他的名字嗎？謝謝您。”（這是一名業務員想出的借口。特征事件是，我要把一個樣品送給我要找的人。暗示我公司與你公司在業務上正有往來。）

“你找的是劉總吧？”秘書小姐趕緊問。

“我知道他姓劉，我想知道他叫什么，我一時想不起來了……”

一名推銷員打電話說：“我是鵬飛公司的，上午頭兒要我把一個文件傳給你們總經理，嗯，對不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經理的名字，請您幫個忙，告訴我一下他的名字。”（特征事件是，我把領導交代的那張有關事項的紙條丟了。暗示我們兩方的經理很熟。）

“姓劉。”對方簡單地說。

“這我知道，他的全名是……我記一下。”

……

上面這兩個例子，關鍵是說出一個“特征事件”來麻痹對方。你的暗示一旦起作用，接線人就會放松對你的警惕，給你通行證，讓你溜進去。

這樣一來，你能夠準確地叫出對方負責人的名字，就會給他帶來好感，使她留下很深的印象，以后的電話溝通就容易多了。

實踐練習

請認真閱讀本節內容并回答下列問題。

除了上述介紹的記住別人名字的方法以外，你還想到了別的記憶方法嗎？不妨把它寫下來。

細節8為成功行銷定計劃

細節提示：

有人曾說過：有些人在許多不同的事上遭受失敗時，他們總有借口；而如果他們在幾件事上取得了成功時，他們總是事先制定了計劃。

露西的公司新開發了一種熱水器，可以比普通的熱水器節約20%的用電量。但是這款熱水器的安裝高度要比普通的熱水器高一些，因此熱水器售出之后，有很多顧客打電話向露西反映這個問題。一天威廉太太打電話說：“這樣不太好吧，小姐，我家熱水器的安裝孔都是預置的，如果換用這款產品，我們還得再作調整，這也太麻煩了。”

“這個……嗯……我們公司說……”露西結結巴巴地沒說出個所以然來。

露西感到窘極了，她從來沒考慮到熱水器安裝時要注意的問題，她覺得那是產品賣出之后的事，與她無關，所以她一直懶得去了解這方面的知識。

在電話拜訪客戶的過程中，有很多事情是未知的、具有變數的。為了能夠有效地應對這些未知的變化，一定要對拜訪過程作好計劃和預測，否則就會像露西一樣，對電話溝通過程中出現的意外情況顯得手足無措。

有些推銷員總是自以為推銷根本不會失敗，干嗎要想那么多。對一個試圖逃避艱巨的推銷準備工作的不合格的推銷者而言，這確實是一個極好的借口，但我們應該看到事情的另一面。

在許多情況下，自認為推銷不會失敗，從而只抱定一種既定的推銷目標不放，確實也沒有造成什么損失。但是，絕大多數的談判都會按照不同的形式進行，并且時常受到遲遲無法達成協議的困擾。如果你事先沒有準備好其他的方案，你很可能被迫接受一項遠遠低于你滿意程度的交易。你會在毫無退路的情況下，切實地感受到那種“揮淚大甩賣”的心理壓力。

例如，當你打電話給客戶時，客戶正在開會，那么此時應該怎么辦？是當時說完要說的話，還是等到客戶開完會后再說？到底應該怎么做，需要根據當時的具體情況來定。比如事情的重要程度、與客戶的熟識程度、溝通所需時間，等等，這些問題都是需要在電話拜訪之前就應當考慮清楚的。否則，對此類事情毫無準備，到時既想說，又覺得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目標的實現。

另外，對于客戶可能會問的一些問題如果準備不充分的話，可能到時就會被客戶問得啞口無言、不知所措。這不僅會加劇推銷人員的緊張感，還會影響他們正常的工作心態，同時也會讓客戶對推銷人員的專業程度產生懷疑，這同樣十分不利于目標的實現。

曾經有這樣一個例子。有一位節能產品銷售人員，他在沒有充分做好準備的情況下就盲目地撥通了客戶的電話。看看他們的一番對話：

“您好！李總，我是××公司的王××，我們公司最近開發出一款新型節能產品，不知道您感不感興趣？”

“噢！我現在正在開會。”

“我只占用您兩分鐘時間，簡單介紹一下我們的產品。”這位推銷員急切地說。

“這個……我們的會議很重要，開完會再說吧！”對方很客氣地言明。

可是這位推銷員卻并不識趣，他繼續說：“我想，這個產品對你們公司節約能源很重要。我還是給您簡單介紹一下吧！”

“不用了，我們不需要。”對方“啪”的一聲就掛斷了電話。

這顯然是一個失敗的拜訪電話，原因就在于這位銷售人員事先沒有做好充分的心理準備，沒有對意外的事情做出有效的預測。一般情況下，在客戶開會時最好不要打擾客戶，除了有十分重要的事情。即使你當時不知道客戶正在開會，電話接通后你也應當向客戶表示歉意。你可以對客戶是否在開會或者是否在外地出差等基本情況做出假設，當出現相應的情況時，你就可以做出相應的對策。

所以，在打電話之前，有必要做好計劃，并且在你的計劃中，要確保你的介紹能做到以下幾點：

（1）能毫無遺漏地說出客戶解決問題及改善現狀后的結果，也就是自己產品的好處。

（2）能讓客戶相信你能做到你所說的。

（3）讓客戶感受到你的熱誠，感到你愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。

（4）遵循“特性——優點——特殊利益”的陳述原則。

（5）遵循“指出問題或指出改善現狀——提供解決問題的對策或改善現狀的對策——描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。

接下來就要進行事實狀況陳述。

所謂事實狀況陳述，意指說明產品的原材料、設計、顏色、規格等，也可以說明產品的一些特性。

一般來說，產品介紹都針對對方所提的問題或講的話進行回答。交談初期，先向對方如實介紹自己的產品或服務。這時，你已摸清對方的需要，對方亦在考慮是否購買你的產品，同時想了解更詳盡的情況。

因此打電話前先花1分鐘作計劃，溝通時可以讓你節省3分鐘。要是沒有計劃，你就無法確定自己在做什么，怎樣做，或者還有什么別的方法，更糟糕的是會讓顧客感覺你說話茫然無措，這樣是推銷不出去東西的。在打電話前作計劃，不僅使你對自己的產品介紹更有信心，而且也使你聽起來更自信。拿起電話之前，你要做一些準備工作，了解顧客的背景以及他的業務情況，作些評估，最后再作計劃。值得一提的就是，最好多做幾份計劃，多準備幾套方案，萬一初次推銷失敗，也可提出另外的一些方案供對方思考，這也就加大了成交的機會。

實踐練習

請你回答下面的問題。

制定的計劃中還應包括多種突發情況的處理，如果發生下表中所寫的問題，你應該怎樣作答？

發生問題 對策

如果打去電話恰巧客戶不在

當打過去電話時，客戶正巧在開會

電話撥過去了，但先由秘書接聽電話正巧是客戶接的電話

其他情況

細節9掌握客戶公司資料

細節提示：

所謂“知己知彼，百戰百勝”，別誤會，這不是在對待敵人，更不是與客戶耍心計玩手段，而是在應付商機時的最好寫照。

要想做好電話行銷，就要及時搜集、整理客戶資料。一般來說，客戶資料可分為兩大部分，一是指外部資料，二是指內部資料。外部資料就是指客戶名稱、主管人員名稱，電話號碼等；而內部資料主要就是指客戶產品資料、宣傳資料、業務來往，等等。作為一名電話行銷人員，不僅要了解客戶的外部資料，還應相當程度地了解客戶的內部資料，當然不是指機密資料。

（1）外部資料（基本資料）。行銷人員面臨的客戶那么多，只有掌握了客戶的基本資料，才能防止張冠李戴，這不僅方便了自己，也可以使公司效率提升。客戶的基本資料至少要有下列幾項：

①客戶名稱、公司負責項目。

②接觸所屬部門、重要主管以及辦事業務員、接洽人員等。

③電話號碼（內線人員的分機）。

④負責相同性質的不同客戶（進程要牢記，不可記錯公司）。

⑤傳真號碼。

沒有詳細做好基本客戶資料的行銷人員，不僅會使自己的運作不順，同時也有可能使公司受損。總之，對經常往來的生意伙伴或客戶姓氏、公司團體名稱，要整理出完整的資料充分利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業上的損失。

（2）內部資料。有些電話行銷的業務新手總會面臨各種困難。有些人受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅持，還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要為他指出方向，并針對他的弱點提供一套有效的方法。而這些弱點，一般就是指這些新手沒能掌握客戶足夠的內部資料，因此推銷起來顯得吃力不討好。

這些內部的資料一般包括下面幾點：

①去找該企業的宣傳資料。這些資料，上面或有企業的歷史背景，或有產品發展歷程，有時是最新推出的品種，有的還介紹各科室的名稱，以及一些領導的照片、名字。

②以客戶的身份去要一份產品說明。這很容易得到。

得到這個資料，你可以很成功地以顧客的身份出現，與接線人周旋。一般來說，這種方法能夠很自然地得到拍板人的資料。

③通過原有的顧客了解該公司的內部情況。

④以“提供必需資源”為借口，打探公司的內部情況。比如，廣告公司需要業務員，塑料廠需要聚乙烯，文化公司需要好選題，大飯店需要時鮮菜果……這是繞過接線人很好的借口。

在做完了以上的資料搜集以后，就要對顧客資料進行整理與篩選，主要是確立資料的正確性及可信度，以作為顧客資料取舍的基準。

在作顧客資料篩選及測試時，通常用既得的外部資料，由資料編輯人員主動撥電話給潛在顧客，以求證資料的正確性，進而發掘其購買意愿，以作為來日促銷的參考資料。

經過篩選存留的資料，即可依資料的性質分門別類，制成客戶資料庫并予以編號，做成索引，以利日后資料填記、補充及運用。

客戶資料庫的制作及儲存，需要耗費大量的人力、物力及時間，才能有良好的收獲。如果企業能夠引入電腦作業系統，將可以經濟且迅速地獲得良好的客戶資訊管理功能。

首先，借助電腦的記憶功能，便捷地輸入客戶各種資料，及時在屏幕上顯示，即可獲知個別顧客的詳細資料，并有效地儲存所有顧客資料。

其次，借助電腦的計算功能，可以及時獲知各項市場活動的成果。如各種銷售統計、應收賬款情況，等等。

最后，借助電腦的印表功能，可以使日常繁雜的事務作業，成為智慧型情報處理。另外還能依各種業務需要，如印制DM顧客資料條、送貨通知及促銷日程表等，讓電腦作迅速的處理。

總之，客戶資料對電話行銷有很重要的作用，因此各企業也應積極創造條件，建好客戶資料庫，使公司的行銷更快、更好地發展。

細節10投石問路，先給客戶寄一份資料

細節提示：

打電話給客戶之前，如果能先寄些資料、禮品等，則對建立融洽關系有積極的促進作用。這樣一來，會讓客戶感覺到你的真誠和細心，并且寄過資料之后，客戶對你的公司也就有了一個大致的了解，對自己的需求也有了初步的印象，以后的合作就不會那么麻煩了。

有一位公司經理曾告訴他周圍的人這樣一個故事：他以前曾接觸過一個電話行銷人員，這位行銷人員一開始先給他寄資料，持續寄了3個月，但從來沒有打過一次電話。3個月后，這個電話行銷人員打電話給他，也僅僅是想知道資料是否收到了。這時，這位經理已對這個行銷人員產生了信任感。此后，他們的關系持續了近兩年，一直到這位經理離開原來那家公司，都沒有機會與這個行銷人員合作。但后來，這個電話行銷人員與原來那家公司做成了幾百萬的生意，因為這位經理在離開公司前把這個行銷人員介紹給了他的繼任者。

打電話給客戶之前，如果能先寄些資料、禮品等，則對建立融洽關系有積極的促進作用。這樣一來，會讓客戶感覺到你的真誠和細心，并且寄過資料之后，客戶對你的公司也就有了一個大致的了解，對自己的需求也有了初步的印象，以后的合作就不會那么麻煩了。

此外，如果客戶正巧急需你這方面的產品，你的資料無異于雪中送炭、正中下懷。那么，即便你不立即打電話，對方也會先打電話詢問的，這種時候你再結合情況推銷自己的產品，那成功可以說是唾手可得。

一位推銷變壓器的小伙子，他偶然從自己的朋友那里得知某公司正需要一批變壓器。于是，他立即找來該公司的一些資料，然后針對這家公司的需求精心準備了一份資料寄過去，資料寄出以后，他并不急于給這家公司打電話。但是，三天以后這家公司的部門經理卻親自打電話向小伙子詢問有關事宜，小伙子結合對方公司的情況詳細地給予解答。對方非常滿意，并且于第二天就下達了幾十萬元的訂單，并承諾以后在這方面的需求還要從小伙子那兒訂。

因此，當你不知道該怎樣開始電話行銷時，不妨先給客戶寄一份資料。

實踐練習

請仔細考慮并回答問題。

你是否每次拜訪客戶前都要先寄一份資料？如果是那樣，其結果如何呢？