盡管溝通無時不在，無處不在，但矛盾和問題依然層出不窮。這是為什么呢？根本原因是只強調(diào)了“溝”的過程，而忽視了“通”的結(jié)果。例如，不管話說得如何，反正是說給對方聽了，至于話里面的意思是否真正被對方所理解和弄懂，似乎不是說話者的事。這樣怎么能算是良好的溝通呢？“溝”而不通，原因是溝通中的互動出現(xiàn)了問題。

沒有明確目標，溝通沒目的

夫妻之間吵架，想要達到和解的目的，有必要溝通；銷售人員要將東西賣給顧客，要達到這個目的，就要千方百計地尋找與顧客溝通的方法；老師要達到教導學生的目的，而言傳身教，諄諄教誨，就要與學生做好溝通工作；領導要傳達給下屬某個指令，要與下屬溝通；同樣，下屬要找領導匯報情況，請示工作，也會與領導進行溝通。

溝通要有雙方的互動才能實現(xiàn)，并取得良好的效果。如果只顧自己喋喋不休，而不顧別人是否愛聽，自然惹人討厭；漫無邊際地說話，或者毫無目的地找人說一些無關痛癢的話，也不會受人歡迎。除了一些隨意的聊天外，一般與人說話，或者找人傾訴，都是有目標的，也就是帶著某種目的來溝通。

沒有明確的目標，溝通也就沒有目的，也就稱不上真正的溝通。

與人交談是為了享受對話的樂趣，謀求彼此心靈的交流，同時完成交談的目的。交談并不是唱“獨角戲”，它是雙方思想交流的形式之一。因此，無論是交談的哪一方，都應該明白交談的真正含義。有的人很喜歡插嘴，而且一插上嘴就沒完沒了，認為自己是個說話高手，其實這是交談最大的誤區(qū)。試想，一個人總是向別人嘮叨一些自己覺得津津有味，以為對別人來講也是趣味無窮的話，于是自說自聽自演自唱，那么有誰會愿意聽呢？

因此，交談的重點在于要有一個共同的話題，而不應該像一個“雜學博士”那樣逢人就想說教。在交談的時候，有些人總是顯得不耐煩，使交談沒有活躍的氣氛。這種情況多半是因為話題沒有回應的話所造成的。再者，有一方若是對這次的交談不感興趣，自然也會出現(xiàn)這種情況。

你以為壓下對方自己就能獨占會話的上風，但是別人不買賬，把你的話當耳邊風，豈不是枉然？再說，如果你老是在交談時逞能，人們勢必對你“敬而遠之”，到了那種地步你又有什么意思呢？即使你想與人聊天，別人也不愿奉陪，如同舞會中的“壁花”，這便是自作自受了。

社交中的說話，彼此在對等的地位，如果在這種談話中，你一個人一直滔滔不絕如高山瀑布，永不停止地傾瀉著，那對方就沒有說話的機會，完全是你說人家聽了。這樣，你肯定不會受人歡迎。

一個商店的售貨員，拼命地稱贊他的貨物怎樣好，而不給顧客說話的機會，反而不能做成這位顧客的生意。因為顧客對你巧舌如簧、天花亂墜的推銷，頂多只把你看作一個“生意精”，絕不會因此購買。反過來，你只有給顧客說話的余地，使他對貨物有詢問或批評的機會，雙方形成討論和商談，才有機會做成你的生意。

沒有明確目標的溝通，就如同沒有目的地做事一樣，說了什么話、辦了什么事，連自己都不清楚，稀里糊涂，對別人的感受也無從知曉。甚至可能會覺得，話也說了，該說的不該說的，對方也聽見了，就算是溝通了一次，然而，這種態(tài)度對對方來講并沒有起作用，反而帶來更多的反感。反之，帶著目的的溝通，更能體現(xiàn)溝通的重要性，有利于人際關系的和諧。

著名科學家法拉第進入英國皇家學院工作，介紹人是戴維爵士，他們之間進行了一次有趣的談話。

戴維：“很抱歉，我們的談話隨時可能被打斷。不過你還幸運，此時此刻儀器沒有爆炸。法拉第先生，信和筆記本我都看了。你在信中好像沒有說明在哪里上的大學。”

法拉第：“我沒有上過大學，先生?！?

戴維：“噢？但你做的筆記說明你顯然是理解這一切的，那又怎樣解釋呢？”

法拉第：“我盡可能去學習一切知識，我還在自己房間里建立了小實驗室?！?

戴維：“年輕人，我很感動。不過，可能因為沒到實驗室中干過，所以才愿意到這兒來?？茖W太艱苦，要付出極大的勞動，而只有微薄的報酬?！?

法拉第：“但是，只要能做好這件工作，本身就是一種報酬啊。”

戴維：“哈哈，你看我眼邊的傷疤，這是我在實驗中引起的一次爆炸留下的。我想，你裝訂的那些書籍總不曾將你炸痛，讓你出血或把你打昏吧？”

法拉第：“是的，不曾有過，但每當我翻開裝訂的科學書籍，它的目錄常常使我目瞪口呆，神魂顛倒。”

這段對話重點突出，詳略得當，饒有趣味。戴維爵士所強調(diào)的是從事科學研究不是一件輕松的事，需要付出艱苦的勞動，甚至要付出傷殘或犧牲的代價，而法拉第所表示的是對知識強烈渴望，對科學的執(zhí)著追求。談話結(jié)果是戴維破例讓法拉第當了自己的助手。后來，有人要戴維填表列舉自己對科學的貢獻，他在該表的最后寫道：“最大的貢獻——從一句話中發(fā)現(xiàn)了法拉第?！奔偃绠敵跻粋€強調(diào)學歷，另一個貪圖金錢，那肯定是另一番情形了。

溝通不是信口開河，想說什么就說什么；溝通也不是天南地北無所不聊，“萬事通”也要看在什么人面前表現(xiàn)。說話時東拉西扯，不著邊際，讓人不知所云，如墮霧中，聽了半天不知要表達什么意思，這樣的溝通只能是失敗的。

真正的溝通是有明確目標的，是為了實現(xiàn)某種目的來溝通，或解決矛盾，或?qū)で笠庖姡蛘埱髱椭?，或答疑解惑，或談判合作。沒有無目的的溝通，溝通必然要取得某個結(jié)果，才算達到了目的。

有效溝通的藝術

在社交活動中，沒有人喜歡在別人面前只談自己，也沒有人愿意奉陪夸夸其談卻無半點意義的說話者，說話者只講自己喜歡的話題而對別人毫無觸動，這對傾聽者來說也是難以忍受的。只有帶著目的來溝通，而對方又能善解人意地幫助自己完成了目的，才是溝通的雙贏。

說話不到位，溝通沒效果

說話容易，但是要把話說到位、說得有價值、說得能夠打動他人，那是非常困難的。善于說話的人，可以流利地表達自己的意圖，能把道理說得清楚、動聽，并使別人樂意接受。有些人善言健談、口若懸河、出口成章，說出無數(shù)金玉良言、絕詞妙句、豪言壯語、警世箴言；又有些人信口雌黃、搬弄是非，制造很多廢話、蠢話、無用之話，給人留下說話輕浮、行動草率的不良印象，想溝通自然是無門。

溝通有效果的關鍵是看是否會說話。話說得好，可以增強彼此的溝通；話說得不好，就會給彼此關系造成緊張。恭維的話可以張嘴就來，但是人家不會感謝你；罵人的話可以脫口而出，但是人家必定憎恨你；吹牛的話更可信手拈來，但是人家也許因此而輕視你。

溝通效果的好壞，并不在話語的多少。有時候使盡全身力氣去喊未必讓人震驚，一聲嘆息卻能讓人心潮澎湃；有時候洋洋灑灑的長篇大論常常有鼾聲相伴，而平平淡淡的只言片語卻說不定能換來掌聲雷動。所以，有時想說而不能說；有時想說而不該說；有時想說而不會說；有時想說而不敢說。這樣的情況會大大影響溝通的效果。

因此，說還是不說？說什么？怎么說？說話是一種技巧，是一種人生藝術，是一門值得你花畢生的精力去研究的學問。說話的藝術與溝通的效果是緊密相連的。

良好的談吐可以助人成功；蹩腳的談吐可以令人萬劫不復。在日常生活中，周圍的人有的口若懸河；有的期期艾艾、不知所云；有的談吐雋永；有的言語干癟；有的唇槍舌劍；有的吞吞吐吐、語無倫次……人們的口才能力有大小之分，溝通的效果自然也是天壤之別。

溝通的效果還取決于一個人說的話能否被別人所接受。不同的人接受他人意見的方式和敏感度都是不同的。

有這樣一則小故事：有個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來?！辟u柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保静竦耐獗硎歉傻?，里面是濕的，燃燒時會濃煙多，火焰少，請減些價錢吧！）賣柴的人實在聽不懂秀才說什么，于是擔著柴就走了。

故事中的秀才用賣柴人聽不懂的語言與其進行溝通，最終導致溝通失敗。我們只有因人、因時、因地、因內(nèi)容而變化溝通語言，熟練掌握溝通的技巧，才能達到溝通的目的，產(chǎn)生良好的溝通效果。

一般說來，文化水平高的人，不愛聽膚淺、俗氣的話，應多用一些邏輯性強的推理；文化層次較低的人，聽不懂高深的理論，應多舉淺顯易懂的例子；剛愎自用的人，不宜循循善誘，可以適當?shù)丶ひ幌拢幌矚g夸大的人，大都心口不一，不妨誘導一下；生性沉穩(wěn)的人，要多調(diào)動他的情緒；脾氣暴躁的人，用語要明快簡潔；思想頑固的人，要善于發(fā)現(xiàn)他的興趣點，進行轉(zhuǎn)化；如此等等。只有知己知彼，才能對癥下藥，從而得到最好的說服效果。為此，我們可以從以下幾個方面來修煉自己的口才。

1.說話不要以自我為中心

不要把最沒有價值的“我”字當成說話中最大的字，而應該把頻率最高的“我想”“我認為”改成“我們”“你看呢”“你覺得”。少敘述自己的經(jīng)歷和故事，除了真正貼切簡短的以外，更不要逢人便滔滔不絕地吐苦水，把周圍人當成宣泄對象。開口詛咒、閉口發(fā)誓、漫天許愿、隨便插嘴，也是粗鄙俗劣的表現(xiàn)。不要講別人不感興趣的話題，而要把所有人的談興都調(diào)動起來。

2.不做沉默的“智者”

有些人因為自卑心理或因某種原因而不敢開口說話。其實，你只要勇敢地講出第一句話，緊接著第二、第三、第四句就會跟著講出來，別人絕不會在意你說得怎樣。所以，把話說出來是關鍵，因為無論怎樣你表達了自己的思想，而與人交流才是學習和進步的階梯，不要當“故作”深沉的智者，把自己封閉起來并無益處。

3.可以試著清除語音障礙

有的人聲音尖銳刺耳，有的人聲音沙啞低沉，盡管一個人聲音的基調(diào)改變不了，但每個人還是可以發(fā)出一些不同的聲音，其中，也必有一種音色是最亮麗而具有魅力的。不同的聲音給人的感覺是不一樣的。堅毅激進的聲音，給人一種奮發(fā)感；柔和、清脆的聲音使人愉快；低緩憂郁的聲音讓人悲哀；而粗俗急躁的聲音會使人發(fā)怒。

說話太快，會使人喘不過氣來，聽不清楚，你自己也白費口舌；說適太慢，會使人聽得不耐煩。在說話中，聲調(diào)要注意有高有低，正如樂曲中旋律的快慢和強弱，要使你的話語如同音樂一樣動聽，就要注意聲調(diào)的快慢高低。另外，說話若帶口頭禪，會擾亂節(jié)奏，顯得雜亂無章。

4.端正說話態(tài)度，進一步提升溝通效果

在人際交往中，人們最忌諱傲慢的腔調(diào)、趾高氣揚的神情、刻板僵硬的語氣。而謙遜的態(tài)度、委婉動聽的語調(diào)，能給人一種心悅誠服的力量。

在奧斯卡領獎臺上，著名影星英格麗·褒曼在連獲兩屆最佳女主角獎后，再一次獲得最佳女主角獎，但她對和她角逐此獎的弗倫汀娜推崇備至。英格麗·褒曼走上領獎臺，手中舉起獎杯的時候說道：“原諒我，弗倫汀娜，我事先并沒有打算獲獎?！敝t遜的一句話，消除了對方的心理隔閡。

當然，我們還應意識到：說過頭的話、刻薄話、挖苦或諷刺的話、傷害感情的話都會給別人的心靈留下創(chuàng)傷。盡量避免舌頭惹麻煩，不搬弄是非、不說人之短、不談他人隱私。當遇事應當說明緣由時，不要畏畏縮縮，鼓不敲不響，話不說不明，要勇于把當時的情況講明，否則會人為地引起麻煩，產(chǎn)生誤會，事后難以說清楚。

夸張的詞有一種引人注意的效果，但用得太濫，反而使人不相信。你不可能每次說的都是最重要的消息，不可能每次都講最動人的故事，隨時、隨地經(jīng)常出現(xiàn)“最”這個字，別人會認為你是個喜歡夸大的人。

有效溝通的藝術

與別人探討學問、接洽事務、交換信息、傳授技藝，還有交際應酬、傳遞情感和娛樂消遣的時候都離不開說話。此外，衡量一個人是否有能力，這種能力能否表現(xiàn)出來，在很大程度上也是看他說話的水平。可以說，說話的水平?jīng)Q定了溝通的效果。

人性的弱點，溝通的盲點

每個人都有優(yōu)點和缺點，人人也都想在他人面前表現(xiàn)自身的優(yōu)點，而掩蓋自己的缺點。例如，自身存在的一些弱點給彼此的溝通造成了阻礙，影響了本該和諧和平衡的人際關系。

帶著偏見的眼光看待別人、看問題，無端的猜測和妄加論斷，自私、內(nèi)心狹隘等人性的弱點，是溝通中最可怕的障礙。

1.主觀猜測對溝通的影響

對他人的行為沒有調(diào)查就妄加揣測，以自己的一孔之見便全盤否定，用有色眼鏡看問題，就會難以得出正確的判斷和結(jié)論。懶于思索問題，拒絕接受新的觀點和見解，就會使人越來越愚昧無知。不管對方是不是具有美好的愿望和善良的動機，對他人輕易斷言是不善于理解他人的表現(xiàn)。

劉英是一名小學教師，有一段時間，總有同學向她反映自己的東西被偷，這引起了劉英的重視。在一次班會上，劉英有意避開“偷”這個字眼，引導學生通過討論、表演等活動促使學生自查自省。會后，劉英期待著“某些同學”的自我覺醒。終于，有一天中午放學時，她發(fā)現(xiàn)趙小強同學走得很晚，劉英便在一邊注意觀察。只見趙小強同學把“借”人家的東西一一還回了其他同學的抽屜里。劉英默默地看著，為這位同學的“覺醒”感到慶幸。

下午，劉英考慮許久，決定還是找趙小強談談，及時給他“打一支預防針”。找到他時，劉英先是肯定了他的成績，接著又談了他的日常表現(xiàn)，最后談到了班級丟東西的事。趙小強表現(xiàn)得很平靜，好像什么事也沒發(fā)生似的。看他這么平靜，劉英倒不平靜起來，她說：“趙小強，你能采取這種方法將東西還給對方，很好。老師替你保密。我小時候也做過類似的事，可當時我沒有勇氣像你這樣做?！壁w小強聽了，臉一下紅了，他著急地說：“老師，我沒有偷人家的東西，真的?！眲⒂⒄f：“沒說你偷東西，只是借，你能還給人家，說明你是個好孩子。”趙小強“嗚”地一聲哭起來。看著他哭的樣子，劉英有點生氣，說：“老師冤枉你了嗎？我親眼看到的，你先回去，認真反省一下。”

第二天，劉英的辦公桌上放著一張紙條：“劉老師，您好。您在我心目中一直是位公正無私的老師，昨天中午，我是為我的一個朋友做的，他不讓我把這件事說出去，哪怕是老師。當時我真的不愿意說出來，所以急得哭了，現(xiàn)在也是不得已才向您說出來，希望您能為我保密，并懇請您也不要找他談話，他會改正的。我沒有向您說實話，希望您能原諒我。”劉英反復地看了幾遍紙條，沉默了好久。她為自己的輕率感到羞愧，后來找到趙小強并鄭重地向他道了歉。

2.“以小人之心度君子之腹”，給溝通造成隔閡

一位女士在機場候機。為了打發(fā)幾個小時的等候時間，她買了一盒餅干和一本書。她找到一個位子，坐了下來，專心致志地讀起了書。突然，她發(fā)現(xiàn)坐在身旁的一個青年男子伸出手，毫無顧忌地抓起放在兩人中間的那個盒子里的餅干吃了起來。她不想惹事，便視而不見。這位心懷不悅的女士也開始從那個盒子里拿餅干吃。她看了看表，同時用眼角的余光看到那個“偷”餅干的人居然也在做同樣的動作。她更生氣了，暗自思忖：“如果我不是這么好心，這么有教養(yǎng)的話，我早就把這個無禮的家伙的眼睛打腫了?！?

她每吃一塊餅干，他也跟著吃一塊。當剩下最后一塊餅干時，他不太自然地笑了笑，伸手拿起那塊餅干，掰成兩半，給了她一半，自己吃了另一半。她接過那半塊餅干，想道：“這個人真是太沒教養(yǎng)了！甚至連聲‘謝謝’都不說！我沒有見過這么厚顏無恥的人?！甭牭降菣C通知后，她長出了一口氣。她急忙把書塞進包里，拿起行李，直奔登機口，看都沒看那個“賊”一眼。

在飛機上坐好后，她又開始找那本沒看完的書。突然她愣在那里，她看見，自己的那盒餅干還原封不動地放在包里！現(xiàn)在要請求那個人原諒已經(jīng)為時太晚了。她心里非常難過，因為她自己才是那個傲慢無理、沒有教養(yǎng)的“賊”。

與人溝通常常犯的一個錯誤就是習慣以己論人。常常以為別人與自己具有同樣的愛好、個性等，常常以為別人應該知道自己的所想所思，而實際上，這只是你的個人偏見。有時候，以為事情應該是某種樣子的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)事實并不像自己所想象的那樣；當別人的想法或行為與自己不同時，便習慣用自己的標準去衡量別人，從而認為別人是錯的；喜歡嫉妒的人常常認為每個人每天都在嫉妒，這就是“以小人之心度君子之腹”。這種心理是一種嚴重的認知心理偏差，是對別人人格的歪曲。

3.奴仆式“老好人”，是溝通無尺度的表現(xiàn)

小王剛進公司，做什么事總是小心謹慎，每逢休假日需值班，只要誰開口，他都答應，為此不知浪費了多少個休假日，都變成值班專業(yè)戶了。平時上班，小王也總是早早就到了，收拾臺面，打掃辦公室，不時地操練掃把和拖把，大家把他當成了兼職的清潔工，坦然享受著整潔干凈。久而久之，小王變成了大家呼來喚去的“雜工”。

早上上班，只要誰說一句“沒吃早餐好餓呀，有沒有什么東西填肚子？”小王就趕緊拿出自己買的牛奶麥片，送到他們手上；炎炎夏日，還經(jīng)常買些冰鎮(zhèn)可樂帶給大家喝。小王成了大家公認的“大好人”。

一開始，小王覺得為大家服務是應該做的，讓大家都高興，自己也很滿足。但隨著工作的漸漸增多，小王沒有再像以前一樣，幫同事們跑腿，結(jié)果抱怨也就接二連三來了，有的還當面指責：“擺什么架子？來幫我把這份材料送到各個部門去?！薄班?，去倉庫幫忙領一包打印紙過來，我們等著用呢！”礙于情面，小王還是做了。

有次主管派小王去車站幫他接一個親戚，結(jié)果剛出公司大門就被出差回來的經(jīng)理撞了個正著，經(jīng)理問他去哪，為了不得罪主管，小王就說出去招工。后來經(jīng)理不知從哪里知道了事情真相，把小王叫去訓了一頓，說身為人事部職員，都不能做到“誠信”兩字，又怎能管理他人呢！給經(jīng)理留下個此等印象，還在公司待下去只會自討沒趣，于是小王遞交了辭職申請。無奈的小王背著“好人”兩字狠狠地摔了一跤。

有的人與人交往總是力求在別人眼里做到盡善盡美。大忙小忙都幫，大事小事都攬，大活小活都干，這樣的人以為自己全心全意為對方做事一定會博得對方的贊賞，使彼此的關系更融洽，事實上這種老好人的心態(tài)也影響溝通。當老好人不是關系親密的表現(xiàn)，而是不會把握溝通的尺度。

4.虛偽的刻意表現(xiàn)，最易被眾人遠離

劉豐是一家公司的職員，平時工作積極，表現(xiàn)很好，待人也熱情大方，同事們都主動和他交朋友。但是有一天，一個小小的動作卻使他的形象在同事們眼中一落千丈。大家都認為，劉豐不值得交往。

當時在會議室里，許多人都等著開會，其中的一位同事發(fā)現(xiàn)地板有些臟，便主動拖起來。而劉豐似乎有些身體不舒服，一直站在窗臺前往樓下看。突然，他疾步走過來，叫那位同事把手中的拖把給他，同事不肯，可劉豐卻執(zhí)意要求，那位同事只好把拖把給了他。劉豐把拖把接到手剛過一會兒，總經(jīng)理推門而入。而他正拿著拖把勤懇、一絲不茍地拖著地板。從此，大家再看劉豐時，頓覺他虛偽了許多。從前的良好形象被一個小動作破壞得一干二凈。

其實，熱忱絕不等于刻意表現(xiàn)。不可否認，自我表現(xiàn)是人的天性中最主要的因素。人喜歡表現(xiàn)自己就像畫眉喜歡炫耀聲音一樣正常。但刻意的自我表現(xiàn)就會使自然變得做作，熱忱變得虛偽，最終的效果適得其反，更難交到朋友。

有效溝通的藝術

溝通貴在真誠，講究自然。人性的弱點雖然不可避免地存在著，但不能因而阻塞溝通的路。很多溝通中出現(xiàn)的無形的隔膜，都是自身的弱點在作祟。

跨越溝通中的心理障礙

人們不同的個性傾向和個性心理特征，容易造成溝通障礙。氣質(zhì)、性格、能力、興趣等不同，會造成人們對同一信息的不同理解，為溝通帶來困難。個性的缺陷，會對溝通產(chǎn)生不良影響。

小張是剛踏出校門的大學生，今年他找到了一個不錯的工作單位，但是工作不到半年，他卻郁悶透頂，因為他總是不敢與領導和同事講話，正因為如此，他常常覺得自己非常壓抑。小張本身就是一個比較靦腆的人，平常跟陌生人說話聲音都會很小，如果別人沒聽清楚就會臉紅，顯得手足無措，非常不安。但是沒有參加工作之前，小張覺得一切都還好，雖然不是特別熱情的人，但是總還是能交到朋友。只是現(xiàn)在到了工作單位，不知道為什么，一上班，一看到人就會覺得有些害怕。小張說：“我從來不敢和同事們交往，因為害怕他們發(fā)現(xiàn)我的不自在。其實我很希望跟同事搞好關系，但是總覺得非常別扭，我怕自己要跟他們刻意接近會更別扭。為了不讓大家的關系更差，我只好忍著自己這種局促的情緒。反正現(xiàn)在還可以跟同事們打個招呼什么的，如果跟他們的關系搞不好，那我跟大家的關系會更僵，連招呼也不敢打了。我也知道要學會適度的表達，可是我就是學不會，我只是想要改變現(xiàn)在這種狀態(tài)。”

現(xiàn)實的溝通活動常為人的認知、情感、態(tài)度等心理因素所左右，有些心理狀態(tài)會對社會溝通造成障礙。

1.認知不當導致溝通障礙

第一印象是指在人際交往開始時給人留下的印象特別深刻，以后要改變這些印象往往不太容易。這種現(xiàn)象顯然是不利于人際關系的。因為我們認識、了解一個人，不是通過一次、兩次交往所能完成的，而第一印象又容易限制我們對人的進一步了解。有的人可能給人的第一印象不太好，但進一步交往之后，則會感覺大不一樣；有些人給人的第一印象特別好，而以后也許這種印象會逐漸淡漠下去?！奥愤b知馬力，日久見人心”的古訓是有一定道理的。在人際交往中，要注意克服第一印象的影響。

近因效應是指在與他人溝通時，對初識者形成印象、所依據(jù)的材料往往在時間上有一定間隔，因而，材料出現(xiàn)的次序?qū)τ谛蜗笮纬傻淖饔貌灰粯印Ｈ藗兏鼉A向于根據(jù)最新的材料形成印象。

暈輪效應是指人們對他人的知覺容易產(chǎn)生的偏差傾向。當一個人對另一個人的某些主要品質(zhì)形成好的印象以后，那么就會認為這個人的一切都很不錯。這就像月亮周圍的大光環(huán)易被認為是月亮的擴大一樣，所以稱為暈輪效應。

定勢效應是指在人們頭腦中存在的關于某一類人的固定形象。當我們認識他人時，常常會有一種有準備的心理狀態(tài)，按照事物的外部特征對他們進行歸類，從而產(chǎn)生定勢效應。

刻板印象是指在人際交往中，對某一類人進行簡單的概括歸類所形成的不正確的印象。比如說英國人保守，美國人不拘小節(jié)，猶太人會做生意，等等?？贪逵∠笫谷藗冊跓o形之中戴上了涂有偏見色彩的有色眼鏡。人們總是不自覺地將人概括分類，比如說到南方人，人們心目中總有一個印象；說到北方人，又會出現(xiàn)另一個概括化的印象。雖然就總體來講，南方人與北方人在某些方面（風俗習慣、風土人情以及性格特點等）是存在一些差別的，但是如果以這種概括化的印象對待具體的人則是完全錯誤的。而我們的人際交往正好是具體的人與人之間的交往，因此必須防止刻板印象的影響。

2.情感失控導致溝通障礙

人們總是帶著某種情感狀態(tài)參加溝通活動的。在某些情感狀態(tài)下，人們?nèi)菀孜胀饨绲男畔?。而在另一些情感狀態(tài)下，信息就很難輸送進去。如果不能有效地駕馭情感，就會有礙正常的溝通。比如，不能擺脫心情壓抑狀態(tài)的人大多數(shù)表現(xiàn)出孤僻和不愿與人交往的傾向，在公共場合很少說話，對別人的話不感興趣，對某些信息甚至有厭惡感。又如，人在感情沖動時往往不易聽進不同意見。再如，情緒偏頗，像驕傲情緒、急躁情緒等也會束縛溝通。

3.態(tài)度欠當導致溝通障礙

態(tài)度是人對某種對象的相對穩(wěn)定的心理傾向。除認知成分、情感成分外，態(tài)度還包括行為成分。凡以恰當?shù)恼J知、健康的情感支配行為的心理傾向，就是科學的態(tài)度。反之，則是非科學的、不端正的態(tài)度。態(tài)度不正確，也不能有理想的溝通效果。比如，迷信權(quán)威會帶來溝通判斷失誤；愛面子也會造成判斷失誤。

4.不良心理導致溝通障礙

一是靦腆。拘謹羞澀、眉低臉紅、說話聲小、表情緊張等特點都可以看作是靦腆的表現(xiàn)。靦腆的人在與人初次交往時，對談什么話、怎樣保持目光接觸等，都感到為難、不自在。這些人不善言辭，尤其在人多的場合，咕噥半天也表達不出自己的意思，讓人著急甚至引起誤解，成為社交的一大心理障礙。

二是消極。消極思想是影響交際溝通的第二大心理障礙。有消極思想的人常常說：“如果我能像某某人那樣就好了！”“我還不夠好！”“人性非常丑惡！”有消極思想的人，無論成功或失敗，總會暗地存在一種否定性的思考，這種思考方式往往會影響社交的質(zhì)量。你要盡量用肯定語來代替否定語，并不時地激勵自己，若能做到這些，你自然就會具備積極行動的姿態(tài)，在人際交往中充滿自信，這對于你進行成功的社交活動至關重要。

三是壓抑和封閉心理。有些人經(jīng)常把自己內(nèi)心的不滿壓抑下來，導致眾人的漠視，而自己又對外界充滿敵意，久而久之就變得越來越壓抑。所以，要與人溝通，就不要壓抑自己的情緒，而是需要和社會進行正常的接觸，讓一切交往都變得自然而然。如果對自己的情緒過分壓抑，反而會引起新的心理隱患。

四是社交恐懼癥。對于許多剛離開家門步入社會的年輕人來說，結(jié)交新的朋友、融入他人的社交圈子是一種心理上的挑戰(zhàn)。一開始總有一些手足無措的感覺，不知道怎樣做才能和大家打成一片。內(nèi)心膽怯、猶豫、心慌、手顫，久而久之，自信心在一次次窘態(tài)中消耗殆盡。這就是通常所說的社交恐懼癥。社交恐懼癥嚴重影響了溝通的質(zhì)量和效果。

有效溝通的藝術

人一旦在心理上對社交有所抵觸、有所排斥，就很難順利實現(xiàn)社交，就會對社交形成逃避的思想，也對溝通產(chǎn)生了畏懼，形成不愿意溝通、不喜歡社交的處境。其實，很多人并非天生就討厭社交，只是對自身存在的某種社交障礙缺乏清醒的認識，因而在社交中難以做到左右逢源。只有放開心態(tài)，積極地與人結(jié)緣、結(jié)識、結(jié)交，才能與人進行良好的溝通。

用心溝通，用情溝通

從心理角度看，溝通包括意識和潛意識層面，有效的溝通必然是在潛意識層面的、有感情的、真誠的溝通。

人與人之間由于認識水平不盡一致，有時會有誤解進而產(chǎn)生矛盾。如果我們能用心溝通，多注重思想和情感的交流，這樣就會贏得信任，使矛盾得到緩解。相反，如果只憑一己之見，忽視了情感和思想的交流，反而會傷害感情，影響人際交往。

有一次，劉墉應邀在某大學做了一場關于人際溝通的演講。在談到待人禮節(jié)這個話題時，他這樣講道：“我有個美國學生，有一天突然打電話來，說她需要一支狼毫毛筆，外面找不到好的，想跟我買。我說沒問題，不但找了一支不錯的狼毫筆，還翻出一支很好的羊毫筆。沒過多久她來了，問多少錢。我說：‘笑話！這么深的交情了！送你的！’”

“各位可以想象，那美國學生，一定會作出很驚喜的樣子，因為我等于送了她一百多美金的禮物。可是半年后，有個中國學生對我說，那個美國學生又托她去中國城找毛筆。我說，奇怪了！她明明知道我多得是，為什么不來找我呢？”

“中國學生笑了，說：‘她說了！因為您不要她的錢，她不能再找您?！缓?，那中國學生又說，‘教授?。∧恢绬?？有時候美國人要跟您買，您不賣，送他們。他們會覺得您是暗示他，您不愿意賣。’”

《如何使人們變得高貴》一書中說：“把你對自己事情的高度興趣，跟你對其他事情的漠不關心互相作個比較。那么，你就會明白，世界上其他人也正是抱著這種態(tài)度！”這就是說，要想與人相處，首先要學會用心溝通。沒有真正用心與人溝通，就會南轅北轍，甚至將事情搞砸。

一位銷售人員向經(jīng)理訴苦：“我們的鏡子根本無人問津，參加這種展銷會完全是浪費時間?！苯?jīng)理問他：“這些鏡子是干什么用的？”“給商店和辦公室保安系統(tǒng)用的呀?！?

經(jīng)理說：“那它們?nèi)绾纹鹱饔媚?？”“把它們安裝在天花板上，然后它就開始工作?！?

經(jīng)理問：“你是如何演示它的功能的？”

“我在會場搭了一個高臺，登上去，再故意跌下來，狠狠地摔到那些不會碎的鏡子上，再彈起來，雖然鼻青臉腫、幾欲斷氣，但借此可以向觀眾表明鏡子堅不可摧。我每隔2分鐘就表演一次。”

經(jīng)理：“那有多少人會跳到天花板上去撞你的鏡子呢？你可以這樣展示：展臺周圍藏一些精美的小禮物，邀請大家試試看，看誰能逃過鏡子的窺視把小禮物偷走。”

銷售人員：“可我們的鏡子是不會碎的呀！”

這位銷售人員的產(chǎn)品演示顯然沒有做到與顧客很好的溝通。因為他并沒有認真領會產(chǎn)品的演示與顧客之間是一個溝通的過程。通過產(chǎn)品演示使顧客明白產(chǎn)品的用途，而顧客的反饋和回應表示溝通的結(jié)果。銷售人員只從產(chǎn)品的一個方面出發(fā)，沒有弄懂顧客的思想和需要，同樣也沒有真正理解經(jīng)理的話，當然不會得到顧客的歡迎。

用心溝通要給對方注入情感因素。

客戶：“我想要為未婚妻買一件很有特點的生日禮物，你是我的老朋友了，給我推薦一下?！变N售人員：“啊，你看這條項鏈怎么樣，價錢是500元。我只收你原價的一半250元，另一半250元是我送給你們的結(jié)婚禮物，祝你們幸福美滿，白頭到老?！?

這樣的表達方式可以說一舉兩得，既使客戶享受到了半價的優(yōu)惠，也得到了一份無價的情感饋贈，不但不會令客戶覺得因半價而有失面子，還會因銷售人員的這個大人情而收獲意外的驚喜，不失為一種聰明的銷售方式。

其實，有時溝通不到位，并不是熱情不夠，也不是沒有運用技巧，而是不善于利用情感，不會在雙方的交流中注入情感因素。例如，往往對他人的心理理解比較單一，看不到人在不同的環(huán)境之下可能會有不同的心理表現(xiàn)，產(chǎn)生不同的心理感受；往往把復雜、多樣化的心理活動簡單化、片面化，用同一種方式去應對不同的情況和不同的人，不懂得根據(jù)對方的心理變化來調(diào)整自己的語言和行動。由于不懂得順應對方的心理、爭取對方的好感，因此就不能夠利用對方的心理，獲得對方的認可，這樣溝通失敗也就在所難免了。

有效溝通的藝術

真正的溝通不僅是口頭上的，更是心靈上和思想上的。認真、專注、傾聽、思考、和諧是實現(xiàn)溝通的基本條件，只說不聽，或者聽完不思考都達不到溝通的目的。