第一節 明確電話溝通的目標

【場景適用】

打電話之前。

【應對技巧】

在打電話之前多花些時間在準備工作上，明確自己打電話的目標以及該如何去實現這個目標。

【經典案例】

小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過無數次電話推銷自己的產品，但每次打電話劉總都不在。當他再次撥打了劉總的電話時，也想當然地認為劉總還是不在。

小陳：“您好，麻煩您找一下劉總。”

客戶：“我就是，請問你是哪位？”

（小李聽到話筒的那邊就是劉總，他便緊張起來，他根本沒有想到會是劉總接的電話。）

小陳：“啊……啊……您就是劉總啊，我是××公司的小陳，我打電話給您就是，啊，就是……”

（小陳這時已經語無倫次，因為他不知道該講什么，也不知道該問些什么問題，因為他不知道自己打電話的目標是什么。）

劉總：“我現在正忙著，回頭再聯系。”

【方案解讀】

對撥打電話前的準備工作，很多人都不以為然，因為準備需要時間，他們不想把時間花在準備上，而更愿意將時間花在與客戶的溝通上。事實上，有了充分的準備，明確了自己打電話的目標，往往會達到事半功倍的效果。如果你沒有把準備工作做好，不瞄準靶子射箭，那么就會像上面那個例子一樣，使電話溝通以失敗告終。類似的例子在平時的商務電話溝通中比比皆是。

電話溝通必須以目標為導向。確定打電話的目標通常應遵循以下原則。

1.明確時間

要明確客戶在什么時候會采取行動。例如，客戶想同你簽這個合同，是今天，還是明天，或是一個月以后？這一點你要有清楚的概念。

2.詳細的客戶要求

客戶要同你簽訂單，簽多少？要有一個明確的數字。

3.目標可行

工作人員要根據實際情況來制定目標，這個目標一定是可達到的，是經過認真判斷的。

4.為客戶著想

目標要以客戶為中心，也就是電話打完以后，是客戶想采取行動，而不是工作人員讓客戶采取行動。

5.設定多個目標

主要是指要有可替代目標，因為我們不能保證一定可以達到某一個目標。而當我們的目標沒有實現的時候，如果沒有可替代的目標，我們可能不知道如何再與客戶溝通。

確定打電話的目標很重要，它可以使工作人員集中精力在實現這個目標上，并為了達到這個目標而準備其他的事項。同時，這樣也可以增強電話溝通人員的自信。

【實踐練習】

電話溝通必須以目標為導向。在打電話之前請先回答以下幾個問題：

1找的決策者是誰？

2.要與決策者商討哪些具體事宜？

3.果決策者不在該怎么辦？

第二節 對方能“聽”出你的姿態

【場景適用】

電話溝通的任何場合。

【應對技巧】

打電話時，即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態，這是相當重要的。

【經典案例】

夏目志郎是日本著名的人際溝通培訓師。有一天晚上11點多，他正準備休息，突然想起還有一個電話沒有打給客戶。他馬上起身，準備打電話給那位客戶。他太太覺得很納悶：

“你這么晚了，還起來去干什么？”

“我只是要給客戶打一個電話，打完就睡覺。”

“打電話，床邊不是有電話嗎？你干嗎不在床邊打，還要起來干什么呢？”

夏目志郎說：“我打完電話再給你解釋。”

夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脫掉睡袍，穿上襯衣，打上領帶，穿上西服、襪子和鞋子，而且走到洗手間，把頭發整理好。他站在鏡子面前，非常細心地給自己一個微笑；然后，走回床邊把電話拿起來。他告訴該客戶，在他們合作的課程里面應準備哪些用具、資料以及課程的講義。在電話結束時，他非常真誠地感謝對方這么晚還要為他的課程付出時間。他的太太覺得不可理解，說：“作為培訓專家，應該注重效率，加強時間管理，可是我發現你一點時間效率都沒有。”

夏目志郎解釋道：“我的客戶雖然看不見我是穿著睡衣給他打電話，可是我自己可以看得到。我個人覺得教育培訓工作者最高貴的品質在于說到做到，表里如一。我應該尊重我的客戶，就像跟他直接見面一樣。我的客戶認為我在辦公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打電話。因為我相信我接通和撥出的每一個電話都是最重要的電話，所以我覺得應該以這樣的態度和精神去服務我的客戶。”

【方案解讀】

在日常生活中，我們很少意識到自己講話時的聲音如何。其實，聲音可以傳達的東西要比我們想到的多得多。正因為如此，我們在打電話時，僅從聲音里就可以判斷出對方的表情、態度以及心情如何等。如果在電話溝通時，以為對方看不見自己的姿勢，就可以隨便、無禮，那么你就大錯特錯了。例如，某公司有個職員用電話和客戶談重要生意時，若無其事地抽著煙。突然在談話進行當中，這個職員聽到對方打岔說：“對不起，煙是我最大的克星，能不能請你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因為打火機的點火聲及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對方敏銳地察覺！因此，不用說在電話中邊談邊抽煙、喝茶，即使是懶散的姿態，對方也會“聽”得出來。因為，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調就會顯得沒精神，對方可能就會敏感地問：“是不是身體不舒服啊？”。

在工作中，我們不難發現那些資深職員在和生意伙伴或客戶通電話時，雖然看不見對方，卻仍然行禮如儀，說一些感謝或客氣的話。或許有人認為這是多此一舉的行為，但這在電話交談中卻是相當重要的。

在彼此看不到的電話交談中，聲音是傳達心情和心理狀態的最佳橋梁，不管怎樣掩飾，當時的心情和肢體的語言都能微妙地表現在你的通話聲調當中。因此，為了把誠意真心地傳達給對方，在語言中虛偽掩飾并非良方，有良好的姿態則是十分重要的。

【實踐練習】

電話溝通時，你的心情和肢體的語言都能巧妙地顯現在語調中，并傳到對方耳中。因此，要想把真誠傳給客戶，在言語中虛偽掩飾并非良方，而應該端正自己的姿態。你以前是否忽視了這一點，以后又將如何去做？

第三節 做好電話溝通的準備工作

【場景適用】

電話溝通前。

【應對技巧】

在商務電話溝通以前，盡量把可能發生的情況都想到并做好充分的準備，這樣才能使整個溝通過程順利進行。

【經典案例】

銷售人員：“您好！李總，我是××公司的王××，我們公司最近開發出一款新產品，不知道您感不感興趣？”

客戶：“噢！我現在正在開會。”

銷售人員：“我只占用您兩分鐘時間，簡單介紹一下我們的產品。”

客戶：“這個……我們的會議很重要，開完會再說吧！”

銷售人員：“我想，這個產品對你們公司很重要。我還是給您簡單介紹一下吧！”

客戶：“不用了，我們不需要。”

說完，對方“啪”的一聲就掛斷了電話。

【方案解讀】

這顯然是一次失敗的電話溝通，原因就在于這位銷售人員事先沒有做好充分的準備，沒有對意外的情況作出有效的預測。

可見，設想可能發生的情況并做好準備在商務電話溝通中是十分重要的。例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你應該怎么辦？是說完要說的話呢，還是與客戶約時間再談？這一問題的關鍵在于你的風格、客戶與你的關系以及客戶的類型。但無論如何，你得有所準備，否則，你可能會既想說，又覺得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，無法達到目的。

另外，對于客戶可能會問的一些問題如果準備不充分，可能到時就會被客戶問得啞口無言、不知所措。這樣不僅會增加自己的緊張感，還會影響正常的工作心態，同時也會讓客戶對拜訪人員的專業程度產生懷疑，這同樣十分不利于目標的實現。

在與客戶進行商務電話溝通時，什么情況都可能發生，因此要做好充分的準備。那么如何做呢？

第一，設想電話中可能發生的情況并做好準備。

例如，對于前面提到的案例，我們可以設想可能發生的事情，并做好應答的準備。①第一個電話就是客戶接的；準備：與客戶溝通。②電話需要轉接；準備：對他人有禮貌，并說是約好的。③客戶不在；準備：問清楚什么時候回來，再打過去。④客戶在開會；準備：再次約時間，再準備打過去……

第二，設想客戶可能會問的問題并做好準備。

例如，還是上面的案例，我們可以設想一下客戶會問什么樣的問題，做好回答的準備。他也許會問：

①你們有沒有這樣的產品？

②你們的服務怎么樣？

③價格是多少？

④什么時候能送貨？

⑤如果產品出現質量問題怎么辦？

……

這就需要你對自己的產品有充分的了解，掌握相關的資料，做好準備。這樣才不會到時顯得手忙腳亂。

第三，準備好可能需要的信息資料。

有時客戶提出來的問題往往與公司、產品或服務、行業、競爭等有關，如果這些信息太多，而且變化太快的話，一般人是很難完全記下來的。通常情況下，做電話溝通之前要把這些信息制作成表格，這樣在需要的時候隨手就可以拿出相關資料，回答客戶的問題。

總之，商務電話溝通是一個有計劃、有目的的行為，同時也是一個靈活多變的溝通方式。它的計劃性、目的性與它的靈活隨意性同等重要。

【實踐練習】

你公司獲得一條重要信息：ABC公司近期將采購一大批筆記本電腦，公司派你去跟進這個項目。

現在對你來講最重要的是要先搞清楚客戶是否真有需求，如果有，具體需求又有哪些。

你準備在今天給該公司的負責人打個電話，那么你需要做好哪些電話準備工作？

第四節 用備忘錄牽引客戶的思路

【場景適用】

拿起話筒準備給客戶打電話時。

【應對技巧】

提前將溝通的內容擬成備忘錄，在電話溝通中才能做到有條不紊，將重要的信息清楚地傳達給對方。

【經典案例】

岳軍是某公司的銷售員，在朋友的介紹下要將自己公司的軟件推薦給一家公司使用。下面是兩人的通話。

……(開場白)

岳軍：“您公司現在的辦公軟件怎么樣？”

客戶：“那是1997年安裝的辦公軟件，現在已經跟不上業務的發展了，大家普遍反映不太好。”

岳軍：“那您對現在的軟件主要不滿意的地方在哪里呢？”

客戶：“第一是速度太慢……”

岳軍：“這些問題對您的影響很大嗎？”

客戶：“當然啦，說白了公司現在不得不兩個人做一個人的事……”

岳軍：“那我個人認為您應該解決這些問題。”

客戶：“那還用說嗎？公司可以省好多錢，而且也不用那么難受了。”

岳軍：“那您理想的軟件包括什么呢？”

客戶：……

岳軍：“那您覺得現在不能盡快解決這些問題嗎？”

客戶：“噢，我一直想著手做，就是沒時間……”

【方案解讀】

對于案例中最后的結果，大家都能猜得到，岳軍贏得了這個客戶，因為他將客戶的思路引導到了自己的方向上來。可見，在電話溝通以前，岳軍做了充分的準備。

但如果在電話溝通中，一味地按照自己設計好的思維進行，不善于引導客戶，那么，很可能客戶的一句話就會讓銷售員不知所措。主要原因就是銷售員沒有想到客戶會這樣問，也沒有做好相應的準備，遇到這樣的情況就不知說什么好，最后只能失去這個客戶了。

幾乎所有公司中出色的職員，都是擅做備忘錄的高手。因此，平常就要隨身攜帶紙筆，認真地培養自己隨時記筆記的習慣。

為了能把事情簡潔地傳達給對方，打電話前，最好先把要說的內容，清晰詳細地記在備忘錄中。這么一來，就不用擔心遺漏，也可以避免東拉西扯地抓不到談話重點而影響談話的實質效果。

當然，對待不同的客戶要及時調整思維，要使用不同的方法保證對方不掛電話，并且及時作出決策，在客戶提出異議時要努力引導客戶走向自己預設的方向。

【實踐練習】

假如你是某軟件開發公司的電話業務員，現在準備給一位酒店的財務總監打電話，向他推銷你公司最新研發出來的財務軟件。你認為在你的備忘錄里哪幾點是不可少的？

第五節 避免打追加電話

【場景適用】

向接線人詢問有關決策人的有關信息時，問得不夠詳細，回過頭再拿起電話追問遺漏的問題

【應對技巧】

把各種能聯系到決策人的信息盡你所能在一個電話里問明白，避免打追加電話。

【經典案例】

業務員：“您好！我是×××公司的，您這里是×××有限公司嗎？”

接線人：“是的。”

業務員：“請問劉總在嗎？”

接線人：“他不在。”

業務員：“那他的電話是多少？”

接線人：“010-……”

業務員：“謝謝！再見！”

然后，他給劉總打電話，但沒有人在辦公室。于是，他又打電話給接線人，詢問劉總的手機號。

業務員：“不好意思，又打攪你了，請問劉總的手機號是……”

接線人：“……”

打手機但關機，為了與劉總聯系上，決定給劉總發個電子郵件。電話自然又打給了接線人。

業務員：“真對不起！沒聯系上。請問劉總的郵箱是……”

接線人（冷冷地）：“……”

得到郵箱信息后，又不知道劉總的全名，因此，又撥通了那個接線人的電話……

【方案解讀】

這個業務員的毛病也是大部分業務員常犯的，一聽接線人不是決策人，得到決策人的一些不全面的線索后，就匆匆掛斷了事，放下電話后才發現自己一無所獲或大多數的問題都沒有問明白，接著，又不得不再打追加電話詢問。

打追加電話是由于在打電話前考慮不充分，沒有考慮在打電話的過程中可能出現的某些問題的具體應對辦法。銷售人員在打電話前要先考慮下面的問題。

1.時間

如果估計到決策人在參加重要會議或工和特別忙就暫時不要給他們打電話。

2.語氣

接線人一般由于職責所限，工作時，習慣在認真嚴肅的狀態下處理問題，認為這是對自己工作的負責，也是對合作方的尊重。所以，銷售人員在初次和接線人通話時不要使用過于輕松的語氣。過于輕松、殷勤的語氣反倒顯得做作、不成熟，同時還會讓接線人覺得你不尊重他，甚至會激怒對方。

3.內容

在和接線人通電話時要盡可能一次就把決策人的信息問明白。

概括而言，我們在詢問決策人的姓名、電話號、傳真號、時間安排、家庭住址等的時候，一定要在同一個電話中問清楚，避免三番五次地打追加電話。

【實踐練習】

假如你要找的決策人正好不在，你將如何一次到位地向接線人詢問決策人的聯系方式？

第六節 搜集和篩選目標客戶資料

【場景適用】

銷售員希望擁有足夠多的潛在客戶時。

【應對技巧】

打電話前先對目標客戶進行篩選，并設計好開場白。接下來，在與潛在客戶交流的過程中，通過感性的提問方式多角度收集客戶的資料。

【經典案例】

喬·吉拉德是世界上有名的營銷專家之一，他常常利用電話搜尋潛在客戶。

面對電話簿，吉拉德首先會翻閱幾分鐘，進行初步的選擇，找出一些有希望成為潛在客戶的人的地址和姓名，然后再撥電話。

下面就是吉拉德在電話中和一位潛在客戶的對話。

吉拉德：“喂，柯太太，我是喬·吉拉德，這里是雪佛萊麥若里公司，您上周在我們這兒訂購的汽車已經準備好了，請問您什么時候有時間來提車呀？”

柯太太(覺得似乎有點不對勁，愣了一會兒)：“你可能打錯了，我們沒有訂新車。”（這樣的回答其實早在吉拉德的意料之中。）

吉拉德：“您能肯定是這樣嗎？”

柯太太：“當然，像買車這樣的事情，我先生肯定會告訴我。”

吉拉德：“請您等一等，是柯克萊先生的家嗎？”

柯太太：“不對，我先生的名字是史蒂。”

（其實，吉拉德早就知道她先生的姓名，因為電話簿上寫得一清二楚。）

吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打擾您，我相信您一定很忙。”

對方沒有掛斷電話，于是吉拉德跟她在電話中聊了起來。

吉拉德：“史太太，你們不會正好打算買部新車吧？”

柯太太：“還沒有，不過你應該問我先生才對。”

吉拉德：“噢，您先生他什么時候在家呢？”

柯太太：“他通常6點鐘回來。”

吉拉德：“好，史太太，我晚上再打來，該不會打擾你們吃晚飯吧？”

柯太太：“不會。”

（6點鐘時，吉拉德再次撥通了電話。）

吉拉德：“喂，史蒂先生，我是喬·吉拉德，這里是雪佛萊麥若里公司。今天早晨我和史太太談過，她要我在這個時候再打電話給您，我不知道您是不是想買一部新雪佛萊牌汽車？”

史蒂先生：“沒有啊，現在還不買。”

吉拉德：“那您大概什么時候準備買新車呢？”

史蒂先生（想了一會兒）：“我看大概10個月以后需要換新車。”

吉拉德：“好的，史蒂先生，到時候我再和您聯絡。噢，對了，順便問一下，您現在開的是哪一種車？”

在打電話的過程中，吉拉德記下了對方的姓名、地址和電話號碼，還記下了從談話中所得到的一切有用的資料，譬如對方在什么地方工作、對方有幾個小孩、對方喜歡開哪種型號的車，如此等等。他把這一切有用的資料都存入檔案卡片里，并且把對方的名字列入推銷信的郵寄名單中，同時還寫在推銷日記本上。為了牢記這個推銷機會，他在日歷上做了一個明顯的記號。

就這樣，從兩三分鐘的電話聊天里，吉拉德得到了潛在的銷售機會。

【方案解讀】

成功的電話營銷員之所以能源源不斷地售出產品，是因為他們擁有足夠多的潛在客戶。

利用電話銷售產品，最大的好處是隨時都可能發現潛在的客戶，而且，與盲目登門拜訪相比，巧妙地運用打電話的技巧更容易與客戶溝通。當然，要使溝通向著有利于把買賣做成的方向進行，就需要推銷員事先精心準備，并且在打電話的過程中充分發揮自己良好的溝通能力。

就像案例中的推銷大師吉拉德，他在打電話前先對目標客戶進行篩選，并設計好了開場白。接下來，在與潛在客戶溝通的過程中，他又開始進行感性的溝通，“您先生他什么時候在家呢”、“那您大概什么時候準備買新車呢”、“順便問一下，您現在開的是哪一種車”，等等。通過與潛在客戶有效的溝通，吉拉德收集到了寶貴的客戶資料，獲得了潛在的銷售機會。

電話銷售人員在職業生涯中，開發客戶是重點工作，這就需要銷售人員掌握多種資料的獲取渠道。下面介紹幾種搜集電話名錄的方法。

1.交換名片

隨時隨地獲取別人的名片，同時把自己的名片贈給別人，就可以得到很多的電話名錄。

“劉先生，您好！這是我的名片。”

“噢，不好意思，我沒有帶名片。”

“沒關系，非常好，我能有機會得到您親筆寫的名片。”

你遞給他一張自做的空白名片，“我這兒有張名片紙，請您填好！”99％的人不會拒絕填寫他的姓名、電話號碼。獲得了名片的同時，他對你的印象一定很深。高明的營銷人員還可以從他手寫的字體里分析他的性格。

2.廣交朋友

參加俱樂部、研習會、公司的會議活動、朋友的生日聚會、酒會、專業聚會。參加這些聚會可以結識更多的人，交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。

3.與同行互換資源

和同行交換資源也是獲取電話名錄非常有效的方法。

4.善用匯編資料

匯編資料包括統計資料、名錄類資料、報章類資料等。其中，統計資料是指國家有關部門的統計調查報告、行業協會或者主管部門在報刊上面刊登的統計調查資料、行業團體公布的調查統計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。

5.加入專業俱樂部和會所

專業俱樂部和會所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄。重要的是這些會所是有一定資格才能加入的，所以這樣的會所集中的人群都是非常有品位的人士。

6.網絡查詢

網絡查詢會讓你很便捷地了解你所需要的信息。

7.報紙雜志

無論綜合性的娛樂雜志還是行業性的報紙雜志，上面都含有大量的信息與資料，如各種廣告宣傳、搬遷消息、相關個人信息、行業動向、同行活動情形以及國際行業信息等。這些信息給銷售人員提供了聯系潛在客戶的線索，使銷售人員可以隨時隨地把握挖掘客戶的機會。

8.客戶介紹

一個客戶背后大約有20個準客戶。銷售人員要提供一流的服務且能讓這位客戶為其介紹潛在客戶。這是找到新客戶最便捷的方式。

第七節 具備相應的專業知識

【場景適用】

向客戶推銷一些比較專業的產品時。

【應對技巧】

在推銷前具備過硬的專業知識，以應對客戶提出的各種問題。

【經典案例】

［案例一］

一家車行的銷售人員正在打電話銷售一種新型汽車。在交談過程中，他熱情激昂地向他的客戶介紹這輛汽車發動機的優越性。

銷售員：“在市場上還沒有可以與我們這種發動機媲美的產品，它一上市就受到了人們的歡迎。先生，您為什么不試一試呢？”

客戶：“請問汽車的加速性能如何？”

銷售員：“這個，這個啊，我也不太清楚，但我知道它一定不錯。”

客戶：“我現在還有事，先這樣吧。”

［案例二］

某銷售員在為一家非常知名的住宅照明公司服務。就在2005年底，公司想借用現有渠道擴大產品線，開發出了商業照明產品。設計人員開發商業照明產品的初衷是好的，但是當產品放到經銷商面前的時候，卻遭到了他們的聯合抵制，原因只有一個：貴。當然，或許這也只是他們不愿進貨的一個借口。

銷售人員：“方老板，您好，我是××公司的產品工程師，您對我們公司開發的商業照明產品有什么好的建議嗎？”

客戶：“產品是不錯，但價格太貴了。”

銷售人員：“這就是你不愿進貨的原因嗎？”

客戶：“對，你想價格一高，買的人就少，我這生意還能好做嗎？”

銷售：“貴？您有什么根據？您了解我們的材質嗎？您了解我們的工藝流程嗎？您知道我們的鋁材采購成本是多少嗎？……”

客戶：“問題是你們的產品看起來跟別家也沒什么區別，看不出優勢來。”

銷售人員：“很好，外觀大家都差不多，但您知道安裝這種產品可以比別人少用多少時間嗎？你知道這種產品的使用壽命是多少嗎？你知道它的損耗功率是多少嗎？……”

客戶：“真不愧是專家。那我們先進一小批貨試試銷量，再決定以后的進貨數量。”

【方案解讀】

無論在銷售過程中，還是售后的服務中，一個出色的銷售人員都應具備相應的專業知識。

不管你推銷什么，人們都尊重專家型的銷售人員。在當今的市場上，每個人都愿意和專業人士打交道。一旦你做到了，客戶會耐心地聽你說那些你想說的話。這也許就是創造銷售條件、掌握銷售控制權最好的方法。

除了對自己的產品有專業化的了解，有時我們也要對客戶的行業有大致了解。

銷售人員在打電話給客戶以前，若對客戶的行業有所了解，就能以客戶習慣的語言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要立刻被覺察而得以解決，這是一種幫助客戶解決問題的推銷方式。

【實踐練習】

客戶：“我想咨詢一下你們的數碼攝影機。”

銷售人員：“你想了解什么呢？”

客戶：“你們那款SONY的機子是否具有照相功能？”

銷售人員：“你等一等。”

(客戶經過漫長的等待后)

銷售人員：“我沒查到相關資料，應該可以吧？”

你碰到過以上情況嗎？如果你是客戶，你會有什么相法？你還會在這里買東西嗎？如果你是銷售人員你認為怎樣才能避免以上情況的發生？

第八節 用廣博的知識抓住銷售機會

【場景適用】

在電話交流中的各種場景都可能適合。

【應對技巧】

不斷豐富自己的知識，在關鍵時刻用廣博的知識抓住稍縱即逝的銷售機會。

【經典案例】

電話銷售員：“孫教授您好，我叫蔡文軍，是成功房地產公司的推銷員。您的學生肖劍建議我給您打個電話，他是我的大學同學，說您住的宿舍樓正準備拆遷，還沒拿定主意買什么樣的房子。不知道我能不能幫上您的忙？”

客戶：“你是房地產公司的推銷員？”

電話銷售員：“對，我們公司有很多現房出售，能夠選擇的戶型也挺多的，一定會有您滿意的房子。”

客戶：“既然是熟人介紹來的，那我考慮一下。”

（聽口氣，客戶只是出于禮貌而應答，對他所說的房子其實并沒有多大興趣。電話推銷員心里一時沒了譜，不知道接下來該說什么。正在這時，電話那頭傳來一個小孩子的聲音：“爺爺，你看，我的畫畫得好看嗎？”“好看，真不錯。”）

電話銷售員：“孫教授，您的孫子愛畫畫？”

客戶：“嗯，這孩子對畫畫特別感興趣，不過我對畫卻一知半解，不知怎么輔導，正準備給他報個繪畫班。”

電話銷售員：“興趣是最好的老師，我小的時候就特別喜歡畫畫，我爸對我的興趣也很支持，可惜，高考時因為兩分之差，沒能考上藝術學院。從我的經歷來看，應該選擇適合孩子的基礎訓練課，不能一味地講究高基準，否則容易打擊孩子的信心。”

客戶：“你說的挺有道理，美求功底應該不淺啊！”

電話銷售員：“孫教授過獎了，如果您不介意以后有時間我可以去給您的孫子講講基本的繪畫常識。”

客戶：“那太謝謝你了。這孩子……”

（一番投機的談話后，客戶高興得不得了，后來他主動把話題扯到房子上來。）

客戶：“這些日子，我和其他幾個老師也見了不少推銷房產的，他們介紹的情況和你的差不多，我們也打算抽空去看看；買房子不是小事，得慎重才行。”

電話銷售員：“對，買房子是大事，一定得慎重。”

客戶：“這樣吧，過兩天，我聯系幾個要買房的同事去你們公司看看，如果合適就買你們的，怎么樣？”

半個月后，經過雙方磋商，學校里的十幾名教師與這位電話銷售員簽訂了購房合同。

【方案解讀】

推銷員的知識面越廣，銷售成功的機會就越多，尤其當客戶出現麻煩、需要幫助時，這些知識隨時都會派上用場。如能抓住機會，幫上一把，必能讓對方心生感激、刮目相看，為推銷成功打開局面。上述案例就是這方面的一個典型。

房地產推銷員通過熟人介紹，得到了一個銷售信息，他打電話給潛在客戶，陳述房子的情況，但潛在客戶對房子并未產生很大的興趣，談話陷入了尷尬的場面。至此，如果不改變策略的話，就會失去這次銷售機會。

正在這時，學過繪畫的推銷員獲得客戶的孫子在畫畫的信息，便轉到了關于繪畫方面的話題。這一話題讓客戶有些驚訝，他沒有想到一個房地產推銷員還有一定的美術專業素養。推銷員抓住這個機會，與客戶探討繪畫藝術，逐漸用自己的繪畫知識贏得了客戶的好感和認可。最后，客戶及其同事都在推銷員所服務的公司買了房。

推銷員用自己廣博的知識抓住了稍縱即逝的銷售機會，并取得了成功。可見，豐富的知識有助于銷售人員抓住成功的機會。

【實踐練習】

電話銷售人員只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。要具備廣博的知識，你認為有哪些途徑？試舉出五種。

第九節 以積極、自信的心態對待每一個電話

【場景適用】

在打電話之前和打電話的過程中。

【應對技巧】

商務電話溝通就是銷售人員與客戶之間的一場心理博弈。要想在這場心理博弈中取勝，就必須具備一個良好的心態，在電話溝通之前做好被客戶拒絕或是對方冷漠相待的心理準備，讓自己充滿自信。

【經典案例】

［案例一］

業務員小李由于遭受過多客戶的次拒絕，積極性受到了打擊，于是他對電話溝通產生了消極情緒。有一次他很不情愿地拿起了電話，電話撥通了。

接線人：“你好，找哪位？”

小李(有氣無力地)：“我找一下你們張經理。”

接線人：“你是哪里，找我們經理有什么事嗎？”

小李：“我是××公司李不凡，有工作上的事情想與他溝通一下。”

接線人：“你有什么事就直接跟我說吧，我們經理有事出去了。”

小李(如釋重負)：“那就算了吧！”

［案例二］

小王所在的報社最近推出了廣告優惠的新業務，主任讓小王及其同事趕緊把這個消息告訴客戶并爭取一部分客戶。這不，小王和他的同事大清早就忙碌開了。

接線人：“喂？”

小王：“您好，嗯，我是××報社的。嗯，有一件事，不知道您是否能幫我一下，我想找一下你們主管。就是說我們報社……”

接線人：“你找誰呀？”

小王：“我找……是這樣，我們報社最新推出了，知道吧，就是一個優惠廣告欄目，就是……（很長時間的停頓）您在其他報社花一大筆錢做廣告，在我們報社只花一半就行……嗯……”

接線人：“你找誰呀？”(對方實在不耐煩了。)

小王：“我……是這樣……”

不等小王說什么，電話中傳來一陣忙音。

【方案解讀】

在案例一中，張經理根本沒有出去，只是接線人員從小李的話語中感覺到了他的消極情緒，所以也可能是有意要應付他一下。如果小李的態度是積極熱情的，可能結果就不是這樣了。對小李來講，這是一次典型的失敗的溝通。可見，消極心態給電話溝通帶來的危害是很大的。這種消極心態的根源是缺乏自信。

案例二那位推銷員的失敗，并不是因為不能推銷，而是同樣因為缺乏自信。客戶是否購買你的產品往往是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，就是看是讓他對你產生了好感，還是讓他透過你的通話對你的產品就有了否定態度。

從某種意義上講，商務電話溝通就是與客戶之間的一場心理博弈。而要想在這場心理博弈中取勝，就必須具備一個良好的心態。

具備一個良好的心態首先要擺正自己的位置，要真正理解你所做工作的意義，不要認為給客戶打電話是有求于他們。一般人認為，用電話與客戶溝通沒什么大不了的，認為這樣的工作再簡單不過了。其實，事實并非如此，用打電話的方式與客戶溝通不僅是一種技巧，更是一門學問。

如果在電話溝通之前沒有做好被客戶拒絕或是對方冷漠相待的心理準備，我們很容易就會失去自信，所以在打電話以前做好心理準備是非常必要的。

其中最重要的一點就是擁有自信心，如果失去了自信心，你就會產生消極的情緒，你又會把這種情緒傳染給對方，從而形成一種惡性循環，導致溝通的失敗。

你在與客戶通電話的時候，不能有半點不耐煩，因為他們并不了解你與你的產品，也不了解你的服務，對你態度冷淡是自然的反應。但你表現出的自信，客戶是能感覺得到的。當你的客戶感受到你的自信時，他自然而然就會相信你。

對電話銷售人員來說，自信是一項基本的素質要求。自信不僅使你具有飽滿的工作熱情，而且使你克服困難的能力大大增強。溝通過程中經常會遇到一些困難和挫折，如果一個人有了足夠的自信，即使在電話溝通過程中遇到一些挫折，也不會影響到自己的心態。越有自信，越不容易受到打擊；反之，本來自信心就不強，如果再受到一些挫折，就會更加悲觀失望，結果信心也會隨之一落千丈，那么下面的工作也就無法繼續開展了。

【實踐練習】

自信是成功的先決條件，你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現得落落大方、胸有成竹，你的自信才會感染、征服你的客戶。你認為在進行自我心態調整時應注意什么？

第十節 如果你不去做，就連壞的結果也沒有

【場景適用】

有了目標，但在行動前缺乏勇氣，縮手縮腳。

【應對技巧】

不要猶豫，不要害怕被拒絕，拋開所有的顧慮，直接把電話打過去，因為你不去做，就連壞的結果也沒有。

【經典案例】

有個叫瓊斯的人，剛剛做新聞記者。大家知道，記者這一行，在很多方面與做業務相似——都要聯系那些陌生的人。瓊斯是一個怕羞的人，但他喜歡記者的工作，于是就進入了這一行。有一天，上司叫他去采訪大法官布蘭代斯。瓊斯大吃一驚，說：“布蘭代斯根本就不認識我，他怎能同意接受我的單獨采訪？”

在場的一位記者聽了，立即拿起電話，打到布蘭代斯的辦公室，和大法官的秘書說：“我是《××報》的瓊斯(瓊斯大吃一驚)，我奉命訪問法官。不知道他今天能否接見我幾分鐘？”聽了對方的答話，然后他說：“一點十五分。謝謝你，我準時到。”

放下電話，他對瓊斯說：“瞧，你的約會安排好了。”

多年以后，瓊斯成了一位杰出的記者。他的訣竅之一就是單刀直入地提出自己的要求。

【方案解讀】

許多人在行動前總是猶豫不決。電話銷售也需要有勇氣，確定了銷售對象以后，不要猶豫，勇敢朝你的目標邁進。

做任何事情都一樣，事前不能猶豫。在你把任務順利完成以后，你就會慶幸自己當初沒有猶豫。不猶豫，還要求我們直截了當地提出自己的要求，不要讓別人去猜你的想法。

【實踐練習】

你正拿著某個客戶的電話號碼發愁：你想把電話打過去，但又害怕被當場拒絕。你將如何打消自己的顧慮，把電話打過去？