第一節 直接擺高自己的姿態

【場景適用】

遇到態度惡劣的前臺工作人員或秘書時。

【應對技巧】

遇到這種情形，電話銷售人員就沒有必要跟她們浪費時間，直接擺高自己的姿態。

【經典案例】

［案例一］

電話行銷人員：“您好，麻煩您幫我轉一下李經理。”

秘書：“現在忙音，待會兒再打。”

電話行銷人員：“您都沒有給我轉，怎么就說是忙音呢？”

秘書：“喂，你這個人真很啰嗦，讓你等會兒再打你沒聽見嗎？我是說我現在很忙！”

電話行銷人員：“請問您貴姓？”

秘書：“這不關你的事。”

電話行銷人員：“您接聽電話都是這種態度嗎？您知不知道，您的這種態度會讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不愿轉電話，我也不勉強，不過，等會兒你們老總打電話過來時，我將把您的情況如實反映一下。”

秘書：“對不起，我實在太忙了，我現在就給你轉。”

［案例二］

電話行銷人員：“您好，是遠大公司嗎？”

秘書：“請問有什么事情？”

電話行銷人員：“我找王總有點急事！”

秘書：“他現在很忙，沒時間接電話。”

電話行銷人員：“我昨天已經和他約好今天這個時候通電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？”

秘書：“要不你先跟我說說，待會兒我再傳達給他。”

電話行銷人員：“跟您說當然可以，但您能做主嗎？告訴我您的姓名，如果你們老總再打電話過來，我就跟他說我已經向您匯報過了。”

秘書：“稍等，我幫你轉……”

【方案解讀】

在電話行銷中，推銷人員有時會遇到很不禮貌的秘書或前臺人員。可能是其他不愉快的事導致秘書或前臺人員情緒很糟糕，恰好這時電話銷售人員打電話過去，他們便就勢發泄自己的情緒。另外一種情形是對方的秘書或前臺人員本身素質就很差，對誰都愛搭不理，敷衍工作。遇到這些情形，電話銷售人員就沒有必要跟他們浪費時間，應該如案例一中的電話銷售人員那樣直接擺高自己的姿態，狠狠還擊對方。

有時電話行銷人員遇到的秘書或前臺人員特別愛管閑事，對什么事都喜歡刨根問底，甚至為了阻止你找到負責人，搬出很多理由來搪塞。這時可像案例二中電話行銷人員那樣強調“責任”兩個字，告訴他向他匯報完全可以，但他必須承擔責任，從而給對方造成一定的壓力。這時對方就不得不按你的要求做了。

還有些時候，一些接線人故意阻攔不給轉電話，他們會高傲地問：“有何貴干？”推銷人員一般可以回答說：“這是我們的私事。”絕大多數時候，這樣回答也就夠了，接線人可不敢隨便插手老板的私事，電話馬上就會被轉到你要找的決策人那里。

【實踐練習】

電話行銷人員要注意：有時擺高姿態效果比過分客氣要好得多，但是也要視具體情況而定。在實踐工作中，你認為如何才能運用好這個策略？

第二節 以沉默氣勢突破難關

【場景適用】

繞過秘書障礙的階段。

【應對技巧】

適當的沉默會給秘書一種不容懷疑的印象。

【經典案例】

比較下面兩組對話。

第一組：

銷售人員：“A公司嗎？”

接線人：“對，哪里？”

銷售人員：“……”（沉默）

銷售人員：“您好，我姓孫，B公司的，前天我和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”

第二組：

銷售人員：“A公司嗎？”

接線人：“對，哪里？”

銷售人員：“您好，我姓孫，B公司的，前天和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”

顯然，前一種顯得更加有來頭，會給秘書一種不容懷疑、不好招惹的印象。

有趣的是，有的公司曾經讓不知底細的公司職員接過這樣的電話，然后問這位接線人：“在對方沉默的時候，你以為他在做什么？”他的回答令人驚奇：“我聽到一些紙響，以為他正在整理業務材料。”“是什么材料呢？”“在他說完要找經理接電話后，我感覺那是一些需要和經理交談的材料。”“和經理交談的材料？”“是的，我想那是一些經理要的，或是一些他準備報告給經理或是要和經理討價還價的一些材料。”

【方案解讀】

有些資深電話行銷人員認為，在繞過秘書的階段，不一定對所有的秘書都要謙和有加。一方面，長時間保持一種中性和誠懇的語調打電話，這本身就影響營銷人員的狀態；另一方面，溫和的口氣有時會助長秘書自以為是的脾氣，反倒增加了障礙。還有一種情況，銷售人員把電話打過去后感覺到秘書心不在焉、愛理不理，這個時候給對方適當的壓力是必要的。

研究表明，見面打招呼時，靠近到幾乎接觸對方身體才要求握手，會給對方以心理上的壓力，同時也夸大了自己的氣勢。

一些電話行銷人員在電話“握手”時，就使用這種方法。一般是這么做的：“A公司嗎？”（對方答：“對，哪里？”）說到這里，推銷員開始有意沉默。接著就會聽到話筒中，對方的呼吸開始加重，這是因為推銷員的沉默使秘書產生了一定的心理負擔。

根據經驗，隨著秘書心理負擔的加重，大約在五六秒后，他會主動詢問。但如此一來就在氣勢上差了一截，所以推銷員必須做到在他問話之前開口，一是可以回避多方面的不利狀況，二是借助氣勢上的優勢直接詢問。結果是，對方往往更重視你。

當中性和溫和的電話沒有多大效果時，不妨試試這種打法。

【實踐練習】

當你打電話給潛在客戶時，接電話的是他的秘書。這位秘書對你心不在焉、愛理不理，這個時候你將如何利用沉默氣勢策略給對方適當的壓力來扭轉局面？

第三節 給對方一個“錯誤的前提暗示”

【場景適用】

遇到愛管閑事，大包大攬，阻止自己找到直接決策者的接線人。

【應對技巧】

用“你也知道”來誤導接線人，使他一不小心就把自己不知道的事誤以為已經知道，從而讓你輕易找到決策人。

【經典案例】

一位報社的編輯想給某企業總經理打電話聯系一些廣告事宜，正好碰上王秘書接電話。知情人都知道這位秘書很難對付，那報社編輯如何順利找到總經理接電話呢？

報社編輯：“您好，我是企業家報社的編輯，有一些事情要和你們總經理核實一下。您知道總經理的電話吧？我記一下。”

王秘書：“你把情況說一下，然后由我向總經理通報。”

報社編輯：“有些新聞資料找你們總經理核實一下。您經常在領導身邊，這些事比別人清楚。對吧，您把電話號碼給我，我親自跟他談一談。”

【方案解讀】

案例中的報社編輯使用了一句“您經常在領導身邊，這些事比別人清楚。”這就是繞障礙時經常用作口頭禪的“錯誤的前提暗示”。

用“你也知道”這種開場白說話，一般人聽到后都會提高注意力。為什么呢？因為這個開頭語，有一種將彼此拉近的力量，它暗示著共識、分享、尊重等善意。但反過來說，這種開篇語往往會誤導聽眾，使人一不小心就把自己不知道的事也誤以為已經知道。這就是錯誤的前提暗示。

把這種方法用在電話行銷中，你就會很容易誤導接線人，使之把電話轉到你要找的人那里。道理很簡單，沒有人愿意承認自己是真正的愚人，誰也不想給別人遲鈍、落后的印象，都愿意別人當自己是聰明人。

所以，推銷員要牢牢記住“你也知道”這類開場白，并反復重復下面的話，以加深印象，形成習慣：

（1）“您心里明鏡似的，我們……”

（2）“您知道，我們的產品一直是以造型和質量贏得顧客的。”

（3）“這不用我說您也明白，現在價格戰打得厲害，我就是想跟經理談談價格問題。”

（4）“這種事還能瞞過您，您知道就算了，我們就是想跟經理商量一下價格問題。”

【實踐練習】

沒有人會承認自己是傻瓜，只要你有較高的說話藝術，讓對方覺得自己很聰明，他自然會放棄提更多問題的機會。請你寫出三句話，這三句話均能誤導接線人，使其不要過多地提問。

第四節 利用曖昧資訊擺脫糾纏

【場景適用】

接線人對你及你的公司不信任而對你刨根問底時。

【應對技巧】

使用曖昧資訊，提高接線人的信任度，擺脫糾纏。

【經典案例】

業務員：“喂，您好。我是××報社，姓李，社里有一些消息，發之前要求跟咱們企業領導核實一下。請問總經理的直撥電話是多少？”

接線人：“你說一下是什么消息，我向總經理轉達。”

業務員：“這些消息未經確定，也就是說消息來源于一些未曾證實的渠道，我們還需要核實。您知道總經理的電話吧，我記一下。”

【方案解讀】

在電話行銷中，有些電話業務是由拍板人個人做主的，這樣的項目對拍板人來說，可以說知情人越少越好。

這時，如果拍板人知道其間的大體內容已被眾人了解，那么決定的時候就將權衡更多的因素，成交的可能性相應就大打折扣了。這時，錯亮底牌的業務員無疑犯下了代價昂貴的錯誤。

繞障礙時，向不相關的人泄漏實質性的業務資料，既浪費話費，又會給后續工作帶來麻煩。

接線人不斷提問，是因為他不信任。此時，如果接線人刨根問底，即可使用案例二中利用曖昧資訊提高接線人的信任度，來擺脫糾纏。

所謂曖昧的資訊，即講述消息時，把不肯定的前提扣在前面，“這個消息尚未證實……”、“這是剛剛聽到的消息……”等，這就讓沒有的事聽起來像真的一樣，能減少接線人的懷疑。電話行銷人員要時刻記住這點，有些時候就要利用曖昧資訊找到想要找的人，同時也可避免泄露底牌。

【實踐練習】

作為培訓公司電話業務員，你打電話給某機關辦公室主任，希望他參加你公司新近舉辦的外地經濟研討會，此會議的行程包括帶領參會者游覽當地著名景點等。而接電話的并非他本人，接電話者向你詳細詢問此次會議的行程等，你將如何回答？

第五節 這是一個值得接聽的電話

【場景適用】

當接線人對你打進去的電話進行過濾時。

【應對技巧】

用自信的講話語氣使接線人覺得這是一個很重要的電話。

【經典案例】

總機：“國家制造公司。”

麥克：“請問比爾·西佛董事長在嗎？”

(知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。如果麥克問：“請問董事長在嗎？”這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當了。

總機聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。)

秘書：“董事長辦公室。”

麥克：“您好。我是麥克·貝柯。請問比爾·西佛董事長在嗎？”

(麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字，這讓人覺得：麥克跟比爾早就認識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉接給比爾，這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達到了。不過，秘書沒有這么想，而是小心翼翼地繼續問。)

秘書：“西佛先生認識你嗎？”

麥克：“請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克·貝柯。請問他在嗎？”

(麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一直不忘記說“請問他在嗎？”，這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當的答復。麥克也希望秘書小姐不再問問題。)

秘書：“他在。請問你找他有什么事？”

(秘書很直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事？”)

麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克·貝柯。請教您的大名。”

(麥克沒有正面回答秘書的問題，只是重復說著自己和公司的名稱。他也附帶問了一個問題，他想知道秘書小姐的名字，待日后再通話時，能拉近彼此的距離。)

秘書：“我是瑪莉·威爾遜。”

麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎？”

秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事？”

麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話。不過你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不是浪費時間。請您代轉好嗎？”

(麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再厲，試圖突破困境。他堅持一個原則——不向秘書小姐說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經由秘書小姐轉達，難免會產生誤解。)

秘書：“請等一下。”

麥克堅定的語氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉給了董事長。

【方案解讀】

電話是成本最低的與客戶聯系的工具，所以推銷員常常利用電話與客戶聯系，尤其對于未曾謀面的客戶，更要以電話約定拜訪的時間。

用電話聯系客戶必定會遇到一個困擾，即要經過接線人在電話里的詢問，如何使自己打出的電話被認定為“值得接聽的電話”是一項值得探討的推銷技巧。

麥克第一次打電話時，就能夠叫出董事長的名字，這是成功的做法。

在電話中，麥克不讓秘書問太多的問題，以免制造出一個讓秘書掛斷電話的機會。不管接線人怎么說，麥克一心一意要跟當事人通話。如果麥克的意志稍有動搖，他很可能失去與比爾通話的機會。

美國推銷大王喬·坎多爾弗說：“我第一次與對方通話時，我的目標只有一個，那就是敲定見面的時間。”

歸納起來，麥克打電話成功的原因有三：第一，守住“非與對方通話不可的初衷”；第二，對于接線人的抗拒，已有事前的心理準備和應對之道；第三，態度積極，在與接線人交談的時候采取主動的態勢，不給接線人問太多問題的機會。

曾被列入全美十大杰出推銷員的謝飛洛認為，應對接線人最好的辦法是“簡潔扼要的談話口氣”。謝飛洛說：“堅定、充滿自信的講話語氣使接線人覺得這是一次很重要的電話，接線人將不再多問，而把電話接通。”所以，謝飛洛認為，給接線人的第一印象很重要。

從事房地產經紀業務的貝蒂·哈德曼在電話里常直截了當地說：“我是貝蒂·哈德曼，請幫我接××先生。”哈德曼說：“在電話里，我以充滿自信的口吻說話，我從來不認為我的電話接不到我想要接觸的人。”

有時，接線人答復：“對不起，我們老板正忙著，你能不能留下你的電話號碼，我請他回電給你。”羅杰斯的反應是：“我很了解你的職責和立場，我相信你的老板現在正忙著。不過，請相信，你的老板只要跟我談幾分鐘，一定會覺得很值得。”像其他推銷專家一樣，羅杰斯認為，說話的語氣和自信心是決定勝負的主要因素。

【實踐練習】

當你打電話向某公司總經理推薦最新出廠的一款筆記本電腦時，接電話的是他的秘書，而你知道他的秘書極其反對推銷電話，對每個打進來的電話都會仔細盤問，此時你該怎么應對秘書的盤問，最終找到總經理？

第六節 感動接線員，變障礙為橋梁

【場景適用】

當接線員以公司的規定等為名，不為你轉接電話時。

【應對技巧】

積極采取應對措施，通過情感溝通與接線員搞好關系，獲得他們的認可。

【經典案例】

銷售員：“前臺小姐，您就算幫我個大忙還不行嗎？”

秘書：“不是我不幫你，這是公司的規定，推銷電話一律不得接入總經理辦公室。”

銷售員：“我都打了這么多次電話，充分表達了我的誠意，您還不給點面子，通融一下？”

秘書：“我不會把你的電話轉給總經理的！你要搞清楚，我好不容易才得到這份工作，請你不要給我添亂了！”

銷售員：“小姐，我這份工作來得也不容易啊！這個月我都打了幾百個電話了，卻沒有一個單子能成的，如果再沒有訂單，我的飯碗可能就保不住了。但我知道您也不容易，就不難為您了，以后我不會再往這里打電話了，謝謝您。”

秘書（有點動情，小聲地）：“總經理每天都會加班到很晚，如果六點下班后再打這個電話，很可能會是總經理接。我只能幫你這么多了。”

獲此消息，銷售員喜不自禁。當天晚上七點鐘，他把電話再次打過去，果然是總經理接的電話。經過一番溝通，總經理同意他第二天把樣品帶到辦公室來。

【方案解讀】

對電話銷售員而言，前臺、秘書等接線員往往成為他們接觸負責人的最大障礙。因此，推銷員首先應取得這些人的認可，才有可能達到簽單的目的。這個案例就是推銷員運用情感策略感動前臺，最后獲得成功的典型案例。

在案例中，推銷員為了拿下一個大客戶而打了不少電話，卻始終過不了前臺這一關，無論他怎樣請求都無濟于事。前臺不轉推銷員的電話是在履行自己的職責，推銷員要想通過電話找到決策人，就必須改變策略。案例中的銷售員不愧為一個推銷的高手，他及時轉變了策略，當聽到前臺說“我不會把你的電話轉給總經理的！你要搞清楚，我好不容易才得到這份工作，請你不要給我添亂了”時，他說：“小姐，我這份工作來得也不容易啊！……謝謝您了！”一番話獲得了對方的好感，打動了對方，最終，前臺向他透露了總經理的信息，銷售員最終與總經理取得了聯系。

可見，當推銷員遭到接線員的拒絕后，千萬不要灰心，而是要積極采取應對措施，與他們搞好關系。一旦獲得了接線員的認可，由于他們對負責人的情況比較了解，就可以變障礙為橋梁，順利達到目的。

【實踐練習】

打電話前，你默默祈禱了三秒鐘，希望今天前臺的情緒好得不得了，能爽快地幫你接通總經理的電話。但事與愿違，與前幾次一樣，前臺還是很不客氣地回絕了你的要求。現在，請你運用情感策略再給前臺打一次電話。