第一節(jié) 價(jià)值最能吸引客戶的眼球

【場景適用】

初次與客戶聯(lián)系時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

使對方明白產(chǎn)品的價(jià)值，明白他們是這項(xiàng)事務(wù)的受益者，并讓他們參與進(jìn)來。

【經(jīng)典案例】

［案例一］

小李：“不好意思，打擾一下，請問是孫經(jīng)理嗎？”

孫經(jīng)理：“是的，有什么事？”

小李：“是這樣的，孫經(jīng)理，實(shí)在不好意思打擾您，我是××旅行公司的小李，我想請問一下您以前有沒有使用過××旅行優(yōu)惠卡住酒店？”

孫經(jīng)理：“什么卡？什么事情？快點(diǎn)說，我還有事要辦。”

小李：“非常抱歉，孫經(jīng)理，我們的旅行優(yōu)惠卡是方便您在全國各地坐飛機(jī)、住酒店時(shí)享受打折的。”

孫經(jīng)理：“我們不需要。”

小李：“沒關(guān)系，謝謝您，不好意思，打擾您了，再見！”

小李放下電話，也許心里會(huì)想，我打電話這么有禮貌，你居然對我那么冷漠，小李一直在抱怨孫經(jīng)理的不對，卻不從自己身上找原因。

其實(shí)小李完全可以以下面的溝通方式獲取成功。

小李：“您好，請問是孫經(jīng)理嗎？”

孫經(jīng)理：“是的，什么事？”

小李：“您好，孫經(jīng)理，我是××旅行公司的小李，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！”

孫經(jīng)理：“這沒什么！”

小李：“為答謝老客戶對我們公司的支持，我們公司特別推出一種優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)，都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，相信這張卡一定會(huì)為您的旅行帶來方便與更多的優(yōu)惠。”

孫經(jīng)理：“好的，我可以考慮一下。”

［案例二］

小劉：“您好，是孫經(jīng)理嗎？”

孫經(jīng)理：“我就是。”

小劉：“太好了，真高興能與您本人通話。”

孫經(jīng)理：“你是哪一位？”

小劉：“我是××公司的銷售主管小劉。我們公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。”

孫經(jīng)理（不太友好地）：“你找我有什么事嗎？”

小劉：“總經(jīng)辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃玫剡M(jìn)行培訓(xùn)。可以占用您一點(diǎn)兒寶貴的時(shí)間嗎？”

孫經(jīng)理（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）：“上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)了。”

小劉：“貴公司如此重視培訓(xùn)，這太好了。看來貴公司在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。”

孫經(jīng)理：“哦？”

小劉：“這種新的培訓(xùn)形式既不影響工作，又能讓員工通過培訓(xùn)提高工作能力，而且成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。”

孫經(jīng)理（有興趣地）：“那好，你給我介紹一下吧！”

【方案解讀】

許多人一拿起話筒便拋出一句慣常的用語“您好”，如果是日常交談，這樣開始還可以，但是如果你想給對方留下深刻而持久的印象，你就必須避免老套，要?jiǎng)e出心裁。

小劉和孫經(jīng)理的開場白，不但把開場白所應(yīng)該包括的要素清楚明白地傳達(dá)給了客戶，并且能夠激發(fā)客戶的好奇心，使談話繼續(xù)深入下去，可以說這是一次成功的開場白。

開場白要達(dá)到的主要目的就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以使他樂于與營銷人員在電話中繼續(xù)交流。所以，在開場白中陳述價(jià)值就顯得很重要。所謂價(jià)值，就是要讓客戶明白電話營銷人員在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶注意力的東西了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，電話營銷人員不僅要對其所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對這個(gè)客戶而言價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。

下面兩種開場白就會(huì)給人不同的印象：

開場白一：“貝爾太太，您好！我是杰克。我代表‘母親反酒后駕車’機(jī)構(gòu)向您致電。您是否有意捐助我們的事業(yè)？”

開場白二：“貝爾太太，您好！我是杰克，為了您和您的孩子，我們‘母親反酒后駕車’機(jī)構(gòu)致力于把公路變得更安全，我們需要您的幫助。”

很顯然，第二種開場白更容易讓人接受，能迅速使對方明白他們是這項(xiàng)事業(yè)的受益者，并使他們參與進(jìn)來。

在電話溝通過程中，客戶不喜歡浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這種電話讓他們得到某種好處。因此，開場白一般要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：我是誰或我代表哪家公司、我打電話給客戶的目的是什么、我公司的服務(wù)對客戶有什么好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有以下幾種。

（1）陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“唯一”等。

（2）談及剛服務(wù)過的其他客戶，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”。

（3）談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”。

（4）贊美他，如“我聽您同事說您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”。

（5）引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話營銷是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話）”。

【實(shí)踐練習(xí)】

一般來講，開場白是推銷人員與客戶進(jìn)行電話溝通前三十秒鐘內(nèi)說的話，這些話往往是電話拜訪人員留給客戶的第一印象。你如何在這三十秒內(nèi)給客戶留下一個(gè)良好的印象？

第二節(jié) 讓客戶知道你是誰

【場景適用】

在給初次打交道的客戶打電話時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

先確認(rèn)對方的姓名，以示尊重，然后介紹一下自己以及自己所在公司的情況，否則對方的心思會(huì)一直放在猜測你的身份上，而不會(huì)關(guān)注你的話。

【經(jīng)典案例】

客戶：“你好。”

銷售：“請問徐先生在嗎？”

客戶：“我就是。”

銷售：“是徐利平先生嗎？”

客戶：“是的。”

銷售：“謝謝，徐利平先生。我叫陳菲亞，在Acme公司工作。徐先生，我們公司為許多的生產(chǎn)廠家服務(wù)，為他們提供可以在生產(chǎn)過程中最大限度地降低工人的工作時(shí)間的方法。我這次給您打電話，目的就是看我們公司是否可以為貴公司提供這方面服務(wù)。您現(xiàn)在是否有時(shí)間？我想問您幾個(gè)問題。”

【方案解讀】

由于打電話不能夠看見對方，因此介紹的內(nèi)容就顯得格外重要。一接到電話，對方的腦海里就出現(xiàn)了兩個(gè)問題：是誰打的電話？我是不是認(rèn)識(shí)這個(gè)人？所以你必須在說其他的事情之前就主動(dòng)地讓對方得到這兩個(gè)問題的答案，否則他不會(huì)認(rèn)真地聽你說其他問題。

如果客戶徐先生接通電話后說“你好”，或者是其他的回答，但沒有說出自己的名字，那你就要說：“請問徐先生在嗎？”切記這是一個(gè)陳述句，不是一個(gè)問句。如果他接電話以后就說出了自己的名字，或者是回應(yīng)了你的第一個(gè)陳述句說“我就是”，那你就再重復(fù)一下他的名字，這次就把他的全名加上，要說得聽起來像是一個(gè)問句。當(dāng)他再次回答說“我就是”的時(shí)候，你就回應(yīng)說“謝謝你”，再次重復(fù)他的名字，并且做一下自我介紹，同時(shí)介紹自己所在公司的情況。

在你問對方現(xiàn)在是否有時(shí)間和你交談之前，一定要記住說一句能夠?yàn)閷Ψ綆砝娴脑挕Ｄ氵€要記住，由于不是面對面的交談，因此在對話的時(shí)候被人打斷，他們也不會(huì)介意的。因此，早一點(diǎn)判斷對方現(xiàn)在是不是有空和你交談是很重要的。有的時(shí)候，他們接起電話是因?yàn)樗麄冋诘攘硗庖粋€(gè)重要的電話，當(dāng)他們知道這個(gè)電話不是他們要等的電話時(shí)，那么這個(gè)時(shí)候就不是一個(gè)和對方談話的合適的時(shí)間。當(dāng)你遇到這種情況時(shí)，最好是不要占用對方的電話，你可以主動(dòng)要求過一會(huì)兒再打過去，問一下對方什么時(shí)間打過去比較合適。

【實(shí)踐練習(xí)】

接通電話后，你首先要確定接電話的是你要找的人，然后自報(bào)家門，讓對方知道你是誰，是做什么的。你在平時(shí)的電話業(yè)務(wù)中是這樣做的嗎？如果你認(rèn)為還有更好的方法，請寫下來，并與同事們一起討論，哪種方法最好。

第三節(jié) 用“第三者”搭建起客戶信任的“橋梁”

【場景適用】

初次給新客戶打電話，新客戶對電話行銷人員還不了解、不信任時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡，更容易展開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系，就會(huì)在無形中消除客戶的不安全感，解除他的警惕，容易與客戶建立信任關(guān)系。

【經(jīng)典案例】

［案例一］

趙明：“李先生，您好，我是平安保險(xiǎn)的顧問。昨天看到有關(guān)您的新聞，所以，找到臺(tái)里的客戶，得到您的電話。我覺得憑借我的專業(yè)特長，應(yīng)該可以幫上您。”

李先生：“你是誰？你怎么知道我的電話號(hào)碼？”

趙明：“平安保險(xiǎn)，您聽說過嗎？昨天新聞里說您遇到一起交通意外，幸好沒事了。不過，如果您現(xiàn)在有一些身體不適的話，看我是不是可以幫您一個(gè)忙。”

李先生：“到底誰給你的電話呢？你又怎么可以幫我呢？”

趙明：“是臺(tái)里的我的客戶，也是您的同事，一起主持過節(jié)目。她說您好像有一點(diǎn)不舒服。我們公司對您這樣的特殊職業(yè)有一個(gè)比較好的綜合服務(wù)，我倒是可以為您安排一個(gè)半年免費(fèi)的。如果這次意外之前就有這個(gè)免費(fèi)的話，您現(xiàn)在應(yīng)該可以得到一些補(bǔ)償。您看您什么時(shí)候方便，我把相關(guān)服務(wù)說明資料給您送過來。”

李先生：“哦，是××給你的電話啊。不過，現(xiàn)在的確時(shí)間不多，這個(gè)星期連續(xù)都要錄節(jié)目。”

趙明：“沒有關(guān)系，下周一我還要到臺(tái)里，還有您的兩位同事也要我送過去詳細(xì)的說明。如果您在，就正好；如果您忙，我們再找時(shí)間也行。”

李先生：“你下周過來找誰？”

趙明：“一個(gè)是你們這個(gè)節(jié)目的制片，一個(gè)是另一個(gè)欄目的主持。”

李先生：“周一我們會(huì)一起做節(jié)目，那時(shí)我也在。你把剛才說的那個(gè)什么服務(wù)的說明一起帶過來吧。”

趙明：“那好，我現(xiàn)在就先為您申請一下，再占用您5分鐘，有8個(gè)問題我現(xiàn)在必須替您填表。我問您答，好嗎？”

隨后，就是詳細(xì)的資料填寫。等到周一面談時(shí)，趙明成功地與李先生簽了一年的保險(xiǎn)合約。

［案例二］

銷售員：“您好，是李總嗎？我是楊菲的朋友，是她介紹我認(rèn)識(shí)您的。楊菲是我高中同學(xué)，而且同桌了一年，比我大一歲。”

客戶：“是嗎？你好，我也很長時(shí)間沒見到她了，不知道她最近怎么樣了？”

銷售員：“我昨天剛碰到她了，她最近挺好的，在進(jìn)修國際貿(mào)易，她總是那么愛學(xué)習(xí)。她對您贊譽(yù)有加，說您勇于打破一切常規(guī)，敢于從零做起，她相當(dāng)欣賞您。”

客戶：“真的嗎？”

銷售員：“她說您在學(xué)生時(shí)代還看不出什么，但是沒想到進(jìn)入社會(huì)后就慢慢嶄露頭角，您有朝一日必定會(huì)大有作為，所以還要請您多多關(guān)照、多多提拔。”

客戶：“哪里，過獎(jiǎng)了。”

銷售員：“聽楊菲說，你們在大學(xué)讀書時(shí)經(jīng)常利用節(jié)假日去學(xué)校附近的江邊做野炊，江里邊有個(gè)小島，叫做什么島來著？”

客戶：“孔雀島。”

銷售員：“對，對，孔雀島，是山的形狀像孔雀吧？聽說有一次你們在島上野炊，忽然下起大雨，江面突然漲水了，平日干涸的河段也漲滿水，你們差點(diǎn)回不來了。我聽著，都感到挺有趣的。想來，您親身經(jīng)歷過，應(yīng)該感觸更深吧！”

客戶：“你們那班的朋友，現(xiàn)在還都有聯(lián)系吧？”

銷售員：“也沒有，有好多朋友失去了聯(lián)系。”

客戶：“說的也是，離開學(xué)校后，各有各的事業(yè)，各有各的前程，天各一方的，聯(lián)系起來就沒有那么容易了。”

銷售員：“李總，不好意思，只顧談你們的過去，忘了自我介紹。我叫李芬，現(xiàn)在從事的是化妝品銷售工作。我想，在這方面您一定可以幫到我。”

客戶：“……”

銷售員：“現(xiàn)在化妝品比較走俏，市場也很大。”

客戶：“可是，質(zhì)次價(jià)高，名不副實(shí)，也不好經(jīng)營，我們現(xiàn)在正在為這個(gè)問題發(fā)愁呢。”

銷售員：“李總，我們公司新近研制出了幾個(gè)型號(hào)，現(xiàn)在正在開拓市場。”

客戶：“那你說說看。”

……

【方案解讀】

在銷售行業(yè)中，推銷員以朋友介紹的名義給一個(gè)新客戶打電話，這個(gè)新客戶要想拒絕推銷員是比較困難的，因?yàn)樗绻@樣做，就等于拒絕了他的朋友。

在案例一中，我們看到趙明在接通潛在客戶李先生的電話、自報(bào)家門后，李先生的防范心理是顯而易見的，這時(shí)候，如果推銷員不能及時(shí)消除客戶的這種心理，客戶就很有可能會(huì)馬上結(jié)束電話。在下面的對話中，我們可以看出，趙明是做了充分的調(diào)查和準(zhǔn)備的，并事先制定了詳細(xì)的談話步驟。

在接到潛在客戶警惕性的信號(hào)后，趙明先以對方遇到一起交通意外、可以為其提供幫助為由，初步淡化了客戶的警惕心理；然后，又借助李先生同事的關(guān)系徹底化解了對方的防范心理，取得了潛在客戶的信任，成功地得到了李先生的資料以及一年的保險(xiǎn)和約。趙明的計(jì)劃成功了。

可見，推銷員在準(zhǔn)備與潛在客戶接觸前，一定要有所準(zhǔn)備，并善于利用第三者——潛在客戶周圍的人的影響力，這是獲得潛在客戶信任的一個(gè)有效方法。

在案例二中，推銷員李芬在楊菲的介紹下，給某百貨公司的化妝品部經(jīng)理打去了電話。與潛在客戶接通電話后，李芬自報(bào)家門說：“我是楊菲的朋友，是她介紹我認(rèn)識(shí)您的。”我們知道，面對陌生人，任何人都會(huì)很自然地產(chǎn)生一種警惕心理。如果推銷員剛開始就說明自己與介紹人的關(guān)系，客戶的警惕心理就會(huì)減少很多。然后，李芬又向客戶傳達(dá)了介紹人的近況，以及介紹人對客戶的評價(jià)、客戶以前的趣事等，讓客戶逐漸感知到，這個(gè)人確實(shí)是朋友介紹來的，可以信任，這對銷售起到了很好的促進(jìn)作用。

最后，李芬又順勢引導(dǎo)客戶到自己的銷售目的上來，由于客戶已經(jīng)對推銷員建立了好感和信任，接下來的談話也就非常順利了，最后李芬成功地拿下了這個(gè)新客戶。

由此可見，以朋友介紹的名義去拜訪客戶，更容易獲得客戶的信任，對成交更有利。因此，推銷員一定要注意與朋友和客戶保持聯(lián)絡(luò)，有時(shí)甚至是只見過一面的人都可以使你獲得更多的客戶資源。

最有說服力的引言莫過于客戶周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只要你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊應(yīng)該不會(huì)太難，而這幾句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的通行證。如果某個(gè)“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多。

電話行銷中好的開場白可以包含一個(gè)推薦人，也就是第三者。首先要確保你可以使用第三者的名字，并要保證潛在客戶認(rèn)識(shí)這位第三者。并且這位第三者的地位要與潛在客戶地位相當(dāng)，甚或高出一些。如果一個(gè)潛在客戶是一家大公司的高層董事，你卻說出在一個(gè)小公司工作的較低級經(jīng)理的名字，這顯然不具有威懾力。

雖然借助第三者能很容易獲得客戶青睞，但是如果技巧使用不當(dāng)，就會(huì)造成相反的后果。

電話行銷人員：“您好，是孫經(jīng)理嗎？”

客戶：“我是，什么事情？”

電話行銷人員：“您好，孫經(jīng)理，我是××公司的，是您的朋友李悅介紹我打電話給您的。我們是一家專業(yè)的培訓(xùn)公司，所以他讓我打電話給您，問您是否有這方面的需求？”

客戶：“對不起，我們暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃。”（掛斷）

以上對話中的錯(cuò)誤在于急于推銷產(chǎn)品。很多電話行銷人員在平時(shí)的工作當(dāng)中經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤，結(jié)果不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”展開話題時(shí)，務(wù)必要注意以下幾點(diǎn)：

1.首先說明與介紹人的關(guān)系；

2.傳達(dá)介紹人的贊美和問候；

3.公司的產(chǎn)品得到了介紹人的肯定；

4.巧妙引導(dǎo)客戶到與產(chǎn)品有關(guān)的事上來；

5.切忌在客戶還沒有了解自己與介紹人的關(guān)系之前就介紹產(chǎn)品。

利用第三者介紹說出開場白，無疑是一種非常好的推銷術(shù)，除非你有無數(shù)的潛在客戶，否則不要忽視第三者的作用。通過第三者，是把自我介紹給潛在客戶的一個(gè)好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的開場白中，只有一種方法是可以使用的，那么使用第三者的方法無疑是最明智的。

【實(shí)踐練習(xí)】

通過老客戶你得到了一個(gè)潛在客戶的電話，你將打電話給這位潛在客戶，電話中你直接說明是通過老客戶得來的電話，然后就詢問他是否需要該產(chǎn)品，結(jié)果客戶婉言拒絕了。你認(rèn)為這次電話溝通失敗的原因有哪些？如何才能盡量避免這類拒絕？

第四節(jié) 用開場白拉近雙方的距離

【場景適用】

與客戶第一次接觸時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

用言語拉近與客戶間的距離。

【經(jīng)典案例】

魏翔：“肖局長，您好，我是××電腦公司的小魏。”

客戶：“你好。”

魏翔：“肖局長，我這是第一次與稅務(wù)局的負(fù)責(zé)人打交道，感覺很自豪。”

客戶：“很自豪？為什么？”

魏翔：“因?yàn)槲颐總€(gè)月都繳成百甚至上千的個(gè)人所得稅，這幾年加在一起有幾萬了吧。雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不少。今天我給您打這通電話，就有了不同的感覺。”

客戶：“噢，這么多，那你們收入一定很高。你一般每個(gè)月繳多少？”

魏翔：“根據(jù)銷售業(yè)績而定，有的銷售代表做得好的時(shí)候，可以拿到兩萬元，這樣他就要交數(shù)目不小的個(gè)人所得稅。”

客戶：“如果每個(gè)人都像你們這樣繳稅，我們的稅收工作就好做了。”

魏翔：“對呀。而且國家用這些錢去搞教育、基礎(chǔ)建設(shè)或者國防建設(shè)，對我國早日成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國大有益處。”

客戶：“不錯(cuò)。但是個(gè)人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個(gè)人所得稅。”

魏翔：“哦，我對稅務(wù)不了解。我這次給您打電話是想了解一下稅務(wù)信息系統(tǒng)的狀況，而且我知道您正在負(fù)責(zé)一個(gè)國稅服務(wù)器采購的項(xiàng)目，我尤其想了解一下這方面的情況。我們公司是全球主要的個(gè)人電腦供應(yīng)商之一，我們的經(jīng)營模式能夠?yàn)榭蛻魩砣碌捏w驗(yàn)，我們希望能成為貴局的長期合作伙伴。我能否先了解一下您的需求？”

客戶：“好吧。”

【方案解讀】

好的開場白會(huì)給客戶留下深刻的印象，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，從而使電話溝通的成功率大大提高。第一印象在整個(gè)電話溝通過程中的作用十分重要，它甚至可以決定下面的工作是否能夠順利進(jìn)行下去。很多銷售員與客戶的溝通，大都在開場白階段就以失敗告終。失敗的原因之一就在于沒有把握好開場白。

案例中，作為××電腦公司的銷售代表，魏翔要拿下某個(gè)國稅局的服務(wù)器采購項(xiàng)目，他知道開場白的重要性，因此在與客戶通話之前就進(jìn)行了思考，這是優(yōu)秀銷售人員的習(xí)慣。

當(dāng)主管這個(gè)項(xiàng)目的肖局長接聽電話后，魏翔開口便說：“我這是第一次與稅務(wù)局的負(fù)責(zé)人打交道，感覺很自豪。”這句話直接刺激了客戶的思維，感覺雙方的距離一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客戶在這種心理的作用下，詢問魏翔自豪的原因，這樣魏翔就從稅務(wù)局的負(fù)責(zé)人過渡到個(gè)人所得稅，最后非常自然地切入主題——國稅服務(wù)器采購的項(xiàng)目。由于客戶已經(jīng)對魏翔產(chǎn)生了一定的好感，所以雙方下面的談話進(jìn)行得很順利。

由此可見，開場白的好與壞，在很大程度上決定了一次推銷的成功與否。因此，推銷員在給客戶打電話之前一定要想好自己的開場白，短時(shí)間內(nèi)拉近雙方的距離，給客戶留下好印象，為成交打好基礎(chǔ)。

【實(shí)踐練習(xí)】

一個(gè)好的開場白，對每個(gè)推銷員來說無疑是推銷成功的敲門磚。因此，在與客戶面談時(shí)，不應(yīng)只是簡單地向客戶介紹產(chǎn)品，更要注意拉近雙方的距離，與客戶建立良好的關(guān)系。試舉出幾種你認(rèn)為有效的開場白。

第五節(jié) 借用其他企業(yè)的名氣贏得信任

【場景適用】

與客戶初次溝通時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

借用客戶比較信任的企業(yè)，與客戶拉近關(guān)系。

【經(jīng)典案例】

電話銷售人員：“您好，是張總嗎？”

客戶：“是的，什么事情？”

電話銷售人員：“您好，張總，我是廣州廣交會(huì)客戶服務(wù)部的王飛，前幾天您剛參加過我們的廣交會(huì)，今天打電話過來是為了感謝您對我們工作的支持！同時(shí)也有一份小禮品要送給您！這份小禮品是訂房優(yōu)惠卡，因?yàn)槊看螐V交會(huì)期間訂房都非常困難，所以為了顧客的方便，我們特意送出這份禮物，希望您喜歡。我會(huì)以郵寄方式寄給您，請問您的地址是……”

客戶：“××市，××區(qū)……”

電話銷售人員：“謝謝！順便說一下，這張卡是廣交會(huì)客戶服務(wù)部與××公司合作共同推出的，所以我會(huì)通知他們馬上郵寄給您。我相信您很快就可以得到它。再次感謝您！”

【方案解讀】

在接通電話時(shí)，最忌諱的是一開口就推銷產(chǎn)品，這樣成功的機(jī)會(huì)少之又少。因?yàn)槌醮未蚪坏溃藗冏钪苯拥姆磻?yīng)就是對銷售人員的不信任。要消除這種不信任，銷售人員可采用借“東風(fēng)”的策略。

在三國時(shí)，諸葛亮能在赤壁之戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬大軍，借用的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。所謂借“東風(fēng)”，就是指借用客戶比較信任的企業(yè)，拉近與客戶的距離，從而巧妙地把自己銷售的產(chǎn)品與要借力的企業(yè)聯(lián)系在一起，如此客戶就很難拒絕。案例中，電話銷售人員就是借用了“廣交會(huì)服務(wù)部”這個(gè)“東風(fēng)”而獲得成功的。

在運(yùn)用巧借“東風(fēng)”這個(gè)方法時(shí)，以下幾點(diǎn)要注意：

1．借力對象必須是與本企業(yè)合作的、知名的企業(yè)，并且能夠讓客戶信任的企業(yè)；

2．借力對象必須與自己公司銷售的產(chǎn)品有密切關(guān)系；

3．以客戶服務(wù)回訪的方式進(jìn)行“借力”一般比較有效。

【實(shí)踐練習(xí)】

你是某皮包制品廠的電話業(yè)務(wù)員，最近公司與某知名旅行社合作，希望通過旅行社服務(wù)回訪的方式向客戶推銷公司的皮包。你在給客戶的電話中該如何巧妙表述？

第六節(jié) 對你的客戶直接說出你的名字

【場景適用】

在向客戶表明自己的身份時(shí)。

【應(yīng)對技巧】

請直接報(bào)出你自己的名字，而不要說“我是小張、小王”。因?yàn)檫@種自貶身份的做法無法贏得客戶的尊重，更無法使你成為談話中的主導(dǎo)，你也就沒辦法獲得每場談判的控制權(quán)。

【經(jīng)典案例】

電話銷售員：“胡總您好，我是××公司的小劉。”

客戶：“小劉？哪個(gè)小劉？”

電話銷售員：“就是上次給您送電腦資料的那個(gè)小劉。”

客戶：“哦，記起來了，有什么事嗎？”

電話銷售員：“沒什么，想問一下您對我們的電腦有意向嗎？”

客戶：“不好意思，近來太忙，沒來得及看，等我看完了，再跟你聯(lián)系。”

電話銷售員：“好的，胡總再見。”

【方案解讀】

有一位專業(yè)銷售培訓(xùn)師在對新人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，這樣告訴新人：“我不管你以前的工作方式和習(xí)慣怎樣，在我們公司，無論拜訪客戶還是打電話給客戶，請直接報(bào)出你自己的名字，而不要說‘我是小張、小王’。”

有人說，稱呼自己是小劉會(huì)顯得跟客戶關(guān)系更親密一些。銷售工作不需要低聲下氣地去求別人，很少看到那些成功的銷售主管在客戶面前充當(dāng)小字輩，只有那些剛剛從事銷售工作的業(yè)務(wù)人員常常會(huì)這樣做。想成功，就向那些成功的銷售主管們學(xué)習(xí)吧，對你的客戶直接大聲地說出你的名字，然后充滿自信地以主導(dǎo)者的身份跟他談生意。

一名優(yōu)秀的銷售人員，每次談判都會(huì)牢牢地掌握著局面的控制權(quán)。在日常的企業(yè)經(jīng)營管理行為中，大部分領(lǐng)導(dǎo)都是些沉默寡言、善于思考的人，他們常常會(huì)讓事情朝著自己規(guī)劃的方向發(fā)展。銷售人員面對客戶的時(shí)候，就需要成為這樣具有控制力的領(lǐng)導(dǎo)。如果你能夠讓客戶成為你的下屬，心甘情愿地跟著你走，成為你心中的“小劉”或“小張”，那么所有的問題都會(huì)迎刃而解。

【實(shí)踐練習(xí)】

平時(shí)打電話說開場白的時(shí)候，你是不是總說“×經(jīng)理，我是××公司的小×……”？現(xiàn)在請你轉(zhuǎn)換這種做法，在與客戶的開場白中直接說出自己的全名，并自信地與他們交流，過段時(shí)間再看看會(huì)有什么不同的效果。