第一節 價值最能吸引客戶的眼球

【場景適用】

初次與客戶聯系時。

【應對技巧】

使對方明白產品的價值，明白他們是這項事務的受益者，并讓他們參與進來。

【經典案例】

［案例一］

小李：“不好意思，打擾一下，請問是孫經理嗎？”

孫經理：“是的，有什么事？”

小李：“是這樣的，孫經理，實在不好意思打擾您，我是××旅行公司的小李，我想請問一下您以前有沒有使用過××旅行優惠卡住酒店？”

孫經理：“什么卡？什么事情？快點說，我還有事要辦。”

小李：“非常抱歉，孫經理，我們的旅行優惠卡是方便您在全國各地坐飛機、住酒店時享受打折的。”

孫經理：“我們不需要。”

小李：“沒關系，謝謝您，不好意思，打擾您了，再見！”

小李放下電話，也許心里會想，我打電話這么有禮貌，你居然對我那么冷漠，小李一直在抱怨孫經理的不對，卻不從自己身上找原因。

其實小李完全可以以下面的溝通方式獲取成功。

小李：“您好，請問是孫經理嗎？”

孫經理：“是的，什么事？”

小李：“您好，孫經理，我是××旅行公司的小李，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！”

孫經理：“這沒什么！”

小李：“為答謝老客戶對我們公司的支持，我們公司特別推出一種優惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機，都有機會享受優惠折扣，相信這張卡一定會為您的旅行帶來方便與更多的優惠。”

孫經理：“好的，我可以考慮一下。”

［案例二］

小劉：“您好，是孫經理嗎？”

孫經理：“我就是。”

小劉：“太好了，真高興能與您本人通話。”

孫經理：“你是哪一位？”

小劉：“我是××公司的銷售主管小劉。我們公司是專業提供管理培訓資源的教育企業。”

孫經理（不太友好地）：“你找我有什么事嗎？”

小劉：“總經辦的人對我說，您是負責員工培訓的領導，那么您一定關心培訓的事。我打電話給您，就是想談談如何更好地進行培訓。可以占用您一點兒寶貴的時間嗎？”

孫經理（轉變態度，稍友好地）：“上期的培訓剛剛結束，目前生產比較緊，一時還抽不出時間進行培訓，所以短期內不會再組織培訓了。”

小劉：“貴公司如此重視培訓，這太好了。看來貴公司在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓形式。”

孫經理：“哦？”

小劉：“這種新的培訓形式既不影響工作，又能讓員工通過培訓提高工作能力，而且成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。”

孫經理（有興趣地）：“那好，你給我介紹一下吧！”

【方案解讀】

許多人一拿起話筒便拋出一句慣常的用語“您好”，如果是日常交談，這樣開始還可以，但是如果你想給對方留下深刻而持久的印象，你就必須避免老套，要別出心裁。

小劉和孫經理的開場白，不但把開場白所應該包括的要素清楚明白地傳達給了客戶，并且能夠激發客戶的好奇心，使談話繼續深入下去，可以說這是一次成功的開場白。

開場白要達到的主要目的就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以使他樂于與營銷人員在電話中繼續交流。所以，在開場白中陳述價值就顯得很重要。所謂價值，就是要讓客戶明白電話營銷人員在某些方面是可以幫助他的。研究發現，再沒有比價值更能吸引客戶注意力的東西了。陳述價值并不是一件容易的事情，電話營銷人員不僅要對其所銷售產品或服務的普遍價值有研究，還要研究對這個客戶而言價值在哪里，因為同一產品和服務對不同的人，價值體現是不同的。

下面兩種開場白就會給人不同的印象：

開場白一：“貝爾太太，您好！我是杰克。我代表‘母親反酒后駕車’機構向您致電。您是否有意捐助我們的事業？”

開場白二：“貝爾太太，您好！我是杰克，為了您和您的孩子，我們‘母親反酒后駕車’機構致力于把公路變得更安全，我們需要您的幫助。”

很顯然，第二種開場白更容易讓人接受，能迅速使對方明白他們是這項事業的受益者，并使他們參與進來。

在電話溝通過程中，客戶不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這種電話讓他們得到某種好處。因此，開場白一般要包括三個方面的內容：我是誰或我代表哪家公司、我打電話給客戶的目的是什么、我公司的服務對客戶有什么好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有以下幾種。

（1）陳述企業的與眾不同之處，如“最大”、“唯一”等。

（2）談及剛服務過的其他客戶，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”。

（3）談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”。

（4）贊美他，如“我聽您同事說您在××領域很有研究，所以，也想同您交流一下”。

（5）引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話營銷是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話）”。

【實踐練習】

一般來講，開場白是推銷人員與客戶進行電話溝通前三十秒鐘內說的話，這些話往往是電話拜訪人員留給客戶的第一印象。你如何在這三十秒內給客戶留下一個良好的印象？

第二節 讓客戶知道你是誰

【場景適用】

在給初次打交道的客戶打電話時。

【應對技巧】

先確認對方的姓名，以示尊重，然后介紹一下自己以及自己所在公司的情況，否則對方的心思會一直放在猜測你的身份上，而不會關注你的話。

【經典案例】

客戶：“你好。”

銷售：“請問徐先生在嗎？”

客戶：“我就是。”

銷售：“是徐利平先生嗎？”

客戶：“是的。”

銷售：“謝謝，徐利平先生。我叫陳菲亞，在Acme公司工作。徐先生，我們公司為許多的生產廠家服務，為他們提供可以在生產過程中最大限度地降低工人的工作時間的方法。我這次給您打電話，目的就是看我們公司是否可以為貴公司提供這方面服務。您現在是否有時間？我想問您幾個問題。”

【方案解讀】

由于打電話不能夠看見對方，因此介紹的內容就顯得格外重要。一接到電話，對方的腦海里就出現了兩個問題：是誰打的電話？我是不是認識這個人？所以你必須在說其他的事情之前就主動地讓對方得到這兩個問題的答案，否則他不會認真地聽你說其他問題。

如果客戶徐先生接通電話后說“你好”，或者是其他的回答，但沒有說出自己的名字，那你就要說：“請問徐先生在嗎？”切記這是一個陳述句，不是一個問句。如果他接電話以后就說出了自己的名字，或者是回應了你的第一個陳述句說“我就是”，那你就再重復一下他的名字，這次就把他的全名加上，要說得聽起來像是一個問句。當他再次回答說“我就是”的時候，你就回應說“謝謝你”，再次重復他的名字，并且做一下自我介紹，同時介紹自己所在公司的情況。

在你問對方現在是否有時間和你交談之前，一定要記住說一句能夠為對方帶來利益的話。你還要記住，由于不是面對面的交談，因此在對話的時候被人打斷，他們也不會介意的。因此，早一點判斷對方現在是不是有空和你交談是很重要的。有的時候，他們接起電話是因為他們正在等另外一個重要的電話，當他們知道這個電話不是他們要等的電話時，那么這個時候就不是一個和對方談話的合適的時間。當你遇到這種情況時，最好是不要占用對方的電話，你可以主動要求過一會兒再打過去，問一下對方什么時間打過去比較合適。

【實踐練習】

接通電話后，你首先要確定接電話的是你要找的人，然后自報家門，讓對方知道你是誰，是做什么的。你在平時的電話業務中是這樣做的嗎？如果你認為還有更好的方法，請寫下來，并與同事們一起討論，哪種方法最好。

第三節 用“第三者”搭建起客戶信任的“橋梁”

【場景適用】

初次給新客戶打電話，新客戶對電話行銷人員還不了解、不信任時。

【應對技巧】

通過“第三者”這個“橋梁”過渡，更容易展開話題。因為有“朋友介紹”這種關系，就會在無形中消除客戶的不安全感，解除他的警惕，容易與客戶建立信任關系。

【經典案例】

［案例一］

趙明：“李先生，您好，我是平安保險的顧問。昨天看到有關您的新聞，所以，找到臺里的客戶，得到您的電話。我覺得憑借我的專業特長，應該可以幫上您。”

李先生：“你是誰？你怎么知道我的電話號碼？”

趙明：“平安保險，您聽說過嗎？昨天新聞里說您遇到一起交通意外，幸好沒事了。不過，如果您現在有一些身體不適的話，看我是不是可以幫您一個忙。”

李先生：“到底誰給你的電話呢？你又怎么可以幫我呢？”

趙明：“是臺里的我的客戶，也是您的同事，一起主持過節目。她說您好像有一點不舒服。我們公司對您這樣的特殊職業有一個比較好的綜合服務，我倒是可以為您安排一個半年免費的。如果這次意外之前就有這個免費的話，您現在應該可以得到一些補償。您看您什么時候方便，我把相關服務說明資料給您送過來。”

李先生：“哦，是××給你的電話啊。不過，現在的確時間不多，這個星期連續都要錄節目。”

趙明：“沒有關系，下周一我還要到臺里，還有您的兩位同事也要我送過去詳細的說明。如果您在，就正好；如果您忙，我們再找時間也行。”

李先生：“你下周過來找誰？”

趙明：“一個是你們這個節目的制片，一個是另一個欄目的主持。”

李先生：“周一我們會一起做節目，那時我也在。你把剛才說的那個什么服務的說明一起帶過來吧。”

趙明：“那好，我現在就先為您申請一下，再占用您5分鐘，有8個問題我現在必須替您填表。我問您答，好嗎？”

隨后，就是詳細的資料填寫。等到周一面談時，趙明成功地與李先生簽了一年的保險合約。

［案例二］

銷售員：“您好，是李總嗎？我是楊菲的朋友，是她介紹我認識您的。楊菲是我高中同學，而且同桌了一年，比我大一歲。”

客戶：“是嗎？你好，我也很長時間沒見到她了，不知道她最近怎么樣了？”

銷售員：“我昨天剛碰到她了，她最近挺好的，在進修國際貿易，她總是那么愛學習。她對您贊譽有加，說您勇于打破一切常規，敢于從零做起，她相當欣賞您。”

客戶：“真的嗎？”

銷售員：“她說您在學生時代還看不出什么，但是沒想到進入社會后就慢慢嶄露頭角，您有朝一日必定會大有作為，所以還要請您多多關照、多多提拔。”

客戶：“哪里，過獎了。”

銷售員：“聽楊菲說，你們在大學讀書時經常利用節假日去學校附近的江邊做野炊，江里邊有個小島，叫做什么島來著？”

客戶：“孔雀島。”

銷售員：“對，對，孔雀島，是山的形狀像孔雀吧？聽說有一次你們在島上野炊，忽然下起大雨，江面突然漲水了，平日干涸的河段也漲滿水，你們差點回不來了。我聽著，都感到挺有趣的。想來，您親身經歷過，應該感觸更深吧！”

客戶：“你們那班的朋友，現在還都有聯系吧？”

銷售員：“也沒有，有好多朋友失去了聯系。”

客戶：“說的也是，離開學校后，各有各的事業，各有各的前程，天各一方的，聯系起來就沒有那么容易了。”

銷售員：“李總，不好意思，只顧談你們的過去，忘了自我介紹。我叫李芬，現在從事的是化妝品銷售工作。我想，在這方面您一定可以幫到我。”

客戶：“……”

銷售員：“現在化妝品比較走俏，市場也很大。”

客戶：“可是，質次價高，名不副實，也不好經營，我們現在正在為這個問題發愁呢。”

銷售員：“李總，我們公司新近研制出了幾個型號，現在正在開拓市場。”

客戶：“那你說說看。”

……

【方案解讀】

在銷售行業中，推銷員以朋友介紹的名義給一個新客戶打電話，這個新客戶要想拒絕推銷員是比較困難的，因為他如果這樣做，就等于拒絕了他的朋友。

在案例一中，我們看到趙明在接通潛在客戶李先生的電話、自報家門后，李先生的防范心理是顯而易見的，這時候，如果推銷員不能及時消除客戶的這種心理，客戶就很有可能會馬上結束電話。在下面的對話中，我們可以看出，趙明是做了充分的調查和準備的，并事先制定了詳細的談話步驟。

在接到潛在客戶警惕性的信號后，趙明先以對方遇到一起交通意外、可以為其提供幫助為由，初步淡化了客戶的警惕心理；然后，又借助李先生同事的關系徹底化解了對方的防范心理，取得了潛在客戶的信任，成功地得到了李先生的資料以及一年的保險和約。趙明的計劃成功了。

可見，推銷員在準備與潛在客戶接觸前，一定要有所準備，并善于利用第三者——潛在客戶周圍的人的影響力，這是獲得潛在客戶信任的一個有效方法。

在案例二中，推銷員李芬在楊菲的介紹下，給某百貨公司的化妝品部經理打去了電話。與潛在客戶接通電話后，李芬自報家門說：“我是楊菲的朋友，是她介紹我認識您的。”我們知道，面對陌生人，任何人都會很自然地產生一種警惕心理。如果推銷員剛開始就說明自己與介紹人的關系，客戶的警惕心理就會減少很多。然后，李芬又向客戶傳達了介紹人的近況，以及介紹人對客戶的評價、客戶以前的趣事等，讓客戶逐漸感知到，這個人確實是朋友介紹來的，可以信任，這對銷售起到了很好的促進作用。

最后，李芬又順勢引導客戶到自己的銷售目的上來，由于客戶已經對推銷員建立了好感和信任，接下來的談話也就非常順利了，最后李芬成功地拿下了這個新客戶。

由此可見，以朋友介紹的名義去拜訪客戶，更容易獲得客戶的信任，對成交更有利。因此，推銷員一定要注意與朋友和客戶保持聯絡，有時甚至是只見過一面的人都可以使你獲得更多的客戶資源。

最有說服力的引言莫過于客戶周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只要你夠機靈，從他的口中得到幾句稱贊應該不會太難，而這幾句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內進行推銷的通行證。如果某個“大人物”曾盛贊或者使用了你的產品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多。

電話行銷中好的開場白可以包含一個推薦人，也就是第三者。首先要確保你可以使用第三者的名字，并要保證潛在客戶認識這位第三者。并且這位第三者的地位要與潛在客戶地位相當，甚或高出一些。如果一個潛在客戶是一家大公司的高層董事，你卻說出在一個小公司工作的較低級經理的名字，這顯然不具有威懾力。

雖然借助第三者能很容易獲得客戶青睞，但是如果技巧使用不當，就會造成相反的后果。

電話行銷人員：“您好，是孫經理嗎？”

客戶：“我是，什么事情？”

電話行銷人員：“您好，孫經理，我是××公司的，是您的朋友李悅介紹我打電話給您的。我們是一家專業的培訓公司，所以他讓我打電話給您，問您是否有這方面的需求？”

客戶：“對不起，我們暫時還沒有這方面的計劃。”（掛斷）

以上對話中的錯誤在于急于推銷產品。很多電話行銷人員在平時的工作當中經常犯這種錯誤，結果不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”展開話題時，務必要注意以下幾點：

1.首先說明與介紹人的關系；

2.傳達介紹人的贊美和問候；

3.公司的產品得到了介紹人的肯定；

4.巧妙引導客戶到與產品有關的事上來；

5.切忌在客戶還沒有了解自己與介紹人的關系之前就介紹產品。

利用第三者介紹說出開場白，無疑是一種非常好的推銷術，除非你有無數的潛在客戶，否則不要忽視第三者的作用。通過第三者，是把自我介紹給潛在客戶的一個好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的開場白中，只有一種方法是可以使用的，那么使用第三者的方法無疑是最明智的。

【實踐練習】

通過老客戶你得到了一個潛在客戶的電話，你將打電話給這位潛在客戶，電話中你直接說明是通過老客戶得來的電話，然后就詢問他是否需要該產品，結果客戶婉言拒絕了。你認為這次電話溝通失敗的原因有哪些？如何才能盡量避免這類拒絕？

第四節 用開場白拉近雙方的距離

【場景適用】

與客戶第一次接觸時。

【應對技巧】

用言語拉近與客戶間的距離。

【經典案例】

魏翔：“肖局長，您好，我是××電腦公司的小魏。”

客戶：“你好。”

魏翔：“肖局長，我這是第一次與稅務局的負責人打交道，感覺很自豪。”

客戶：“很自豪？為什么？”

魏翔：“因為我每個月都繳成百甚至上千的個人所得稅，這幾年加在一起有幾萬了吧。雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不少。今天我給您打這通電話，就有了不同的感覺。”

客戶：“噢，這么多，那你們收入一定很高。你一般每個月繳多少？”

魏翔：“根據銷售業績而定，有的銷售代表做得好的時候，可以拿到兩萬元，這樣他就要交數目不小的個人所得稅。”

客戶：“如果每個人都像你們這樣繳稅，我們的稅收工作就好做了。”

魏翔：“對呀。而且國家用這些錢去搞教育、基礎建設或者國防建設，對我國早日成為經濟強國大有益處。”

客戶：“不錯。但是個人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個人所得稅。”

魏翔：“哦，我對稅務不了解。我這次給您打電話是想了解一下稅務信息系統的狀況，而且我知道您正在負責一個國稅服務器采購的項目，我尤其想了解一下這方面的情況。我們公司是全球主要的個人電腦供應商之一，我們的經營模式能夠為客戶帶來全新的體驗，我們希望能成為貴局的長期合作伙伴。我能否先了解一下您的需求？”

客戶：“好吧。”

【方案解讀】

好的開場白會給客戶留下深刻的印象，為下一步工作打下良好的基礎，從而使電話溝通的成功率大大提高。第一印象在整個電話溝通過程中的作用十分重要，它甚至可以決定下面的工作是否能夠順利進行下去。很多銷售員與客戶的溝通，大都在開場白階段就以失敗告終。失敗的原因之一就在于沒有把握好開場白。

案例中，作為××電腦公司的銷售代表，魏翔要拿下某個國稅局的服務器采購項目，他知道開場白的重要性，因此在與客戶通話之前就進行了思考，這是優秀銷售人員的習慣。

當主管這個項目的肖局長接聽電話后，魏翔開口便說：“我這是第一次與稅務局的負責人打交道，感覺很自豪。”這句話直接刺激了客戶的思維，感覺雙方的距離一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客戶在這種心理的作用下，詢問魏翔自豪的原因，這樣魏翔就從稅務局的負責人過渡到個人所得稅，最后非常自然地切入主題——國稅服務器采購的項目。由于客戶已經對魏翔產生了一定的好感，所以雙方下面的談話進行得很順利。

由此可見，開場白的好與壞，在很大程度上決定了一次推銷的成功與否。因此，推銷員在給客戶打電話之前一定要想好自己的開場白，短時間內拉近雙方的距離，給客戶留下好印象，為成交打好基礎。

【實踐練習】

一個好的開場白，對每個推銷員來說無疑是推銷成功的敲門磚。因此，在與客戶面談時，不應只是簡單地向客戶介紹產品，更要注意拉近雙方的距離，與客戶建立良好的關系。試舉出幾種你認為有效的開場白。

第五節 借用其他企業的名氣贏得信任

【場景適用】

與客戶初次溝通時。

【應對技巧】

借用客戶比較信任的企業，與客戶拉近關系。

【經典案例】

電話銷售人員：“您好，是張總嗎？”

客戶：“是的，什么事情？”

電話銷售人員：“您好，張總，我是廣州廣交會客戶服務部的王飛，前幾天您剛參加過我們的廣交會，今天打電話過來是為了感謝您對我們工作的支持！同時也有一份小禮品要送給您！這份小禮品是訂房優惠卡，因為每次廣交會期間訂房都非常困難，所以為了顧客的方便，我們特意送出這份禮物，希望您喜歡。我會以郵寄方式寄給您，請問您的地址是……”

客戶：“××市，××區……”

電話銷售人員：“謝謝！順便說一下，這張卡是廣交會客戶服務部與××公司合作共同推出的，所以我會通知他們馬上郵寄給您。我相信您很快就可以得到它。再次感謝您！”

【方案解讀】

在接通電話時，最忌諱的是一開口就推銷產品，這樣成功的機會少之又少。因為初次打交道，人們最直接的反應就是對銷售人員的不信任。要消除這種不信任，銷售人員可采用借“東風”的策略。

在三國時，諸葛亮能在赤壁之戰中，一把火燒掉曹操幾十萬大軍，借用的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發現身邊的“東風”，并將之借用，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。所謂借“東風”，就是指借用客戶比較信任的企業，拉近與客戶的距離，從而巧妙地把自己銷售的產品與要借力的企業聯系在一起，如此客戶就很難拒絕。案例中，電話銷售人員就是借用了“廣交會服務部”這個“東風”而獲得成功的。

在運用巧借“東風”這個方法時，以下幾點要注意：

1．借力對象必須是與本企業合作的、知名的企業，并且能夠讓客戶信任的企業；

2．借力對象必須與自己公司銷售的產品有密切關系；

3．以客戶服務回訪的方式進行“借力”一般比較有效。

【實踐練習】

你是某皮包制品廠的電話業務員，最近公司與某知名旅行社合作，希望通過旅行社服務回訪的方式向客戶推銷公司的皮包。你在給客戶的電話中該如何巧妙表述？

第六節 對你的客戶直接說出你的名字

【場景適用】

在向客戶表明自己的身份時。

【應對技巧】

請直接報出你自己的名字，而不要說“我是小張、小王”。因為這種自貶身份的做法無法贏得客戶的尊重，更無法使你成為談話中的主導，你也就沒辦法獲得每場談判的控制權。

【經典案例】

電話銷售員：“胡總您好，我是××公司的小劉。”

客戶：“小劉？哪個小劉？”

電話銷售員：“就是上次給您送電腦資料的那個小劉。”

客戶：“哦，記起來了，有什么事嗎？”

電話銷售員：“沒什么，想問一下您對我們的電腦有意向嗎？”

客戶：“不好意思，近來太忙，沒來得及看，等我看完了，再跟你聯系。”

電話銷售員：“好的，胡總再見。”

【方案解讀】

有一位專業銷售培訓師在對新人進行培訓時，這樣告訴新人：“我不管你以前的工作方式和習慣怎樣，在我們公司，無論拜訪客戶還是打電話給客戶，請直接報出你自己的名字，而不要說‘我是小張、小王’。”

有人說，稱呼自己是小劉會顯得跟客戶關系更親密一些。銷售工作不需要低聲下氣地去求別人，很少看到那些成功的銷售主管在客戶面前充當小字輩，只有那些剛剛從事銷售工作的業務人員常常會這樣做。想成功，就向那些成功的銷售主管們學習吧，對你的客戶直接大聲地說出你的名字，然后充滿自信地以主導者的身份跟他談生意。

一名優秀的銷售人員，每次談判都會牢牢地掌握著局面的控制權。在日常的企業經營管理行為中，大部分領導都是些沉默寡言、善于思考的人，他們常常會讓事情朝著自己規劃的方向發展。銷售人員面對客戶的時候，就需要成為這樣具有控制力的領導。如果你能夠讓客戶成為你的下屬，心甘情愿地跟著你走，成為你心中的“小劉”或“小張”，那么所有的問題都會迎刃而解。

【實踐練習】

平時打電話說開場白的時候，你是不是總說“×經理，我是××公司的小×……”？現在請你轉換這種做法，在與客戶的開場白中直接說出自己的全名，并自信地與他們交流，過段時間再看看會有什么不同的效果。