前言

在企業管理領域中，流程管理是一個比較新的專業，甚至比質量管理、風險內控管理更年輕。雖然自從有企業那天，人們就開始關注流程，但是流程本身并沒有被人們作為一個專業來看待。從弗雷德里克·泰勒的《科學管理原理》開始，對流程有了逐漸深入的探討。直到邁克爾·哈默教授在20世紀90年代出版了《企業再造》一書，才標志著流程管理成為管理學的一個專業，到今天算起來也只有30年左右的時間。

2008年，我告別工作了十幾年的商業銀行，加入英資的Nimbus公司，開始從事流程管理咨詢顧問的工作。雖然在Nimbus公司的時間并不長（后來它被TIBCO軟件公司收購了），但是我很慶幸有這段經歷。因為這段經歷給了我流程管理的思想啟蒙，更重要的是給了我一個面對企業管理的系統性視角。這樣的視角伴隨我做管理咨詢顧問14年的職業生涯，咨詢內容覆蓋戰略、企業架構、組織、人力資源、風險內控等專業領域，涉足生產制造、金融、科技、醫療等多個行業，深入研發、營銷、生產、供應鏈等各種業務，然而所有的事情都沒有離開過流程管理這條線。

關于流程管理，寫一本書的想法由來已久。因為我越來越覺得這是當前企業普遍需要的，而在這個方面我應該能夠做一點兒力所能及的事。7年前，我開始醞釀寫作本書，然后幾度擱置，總感覺有些內容并沒有考慮清楚。直到2020年，我在網上發布了60集的視頻課程“老包講流程”，這套視頻課程的錄制和發布過程伴隨著我更多的思考，尤其是從戰略到流程那部分思考是在這個階段完成的。時間到了2022年，這本書的內容才逐漸成形，有種十年磨一劍的感覺。

流程管理對企業的重要性是不言而喻的，這從今天企業界和學術界的普遍關注就可以知道。它已經成為大中型企業的必修課，小企業的管理者也有很多認知和實踐。流程管理專業人才已經成為人力資源市場上的稀缺資源。人們普遍接受了這樣一個基本觀點：流程是運營管理的基礎。

流程管理這個專業領域至今依然是各家之說，沒有形成統一的標準和方法論。即使在流程管理專業的圈子里，也從來沒有停止過關于流程管理是什么的討論。這是一個有趣的現象：人們通常不會討論戰略管理、人力資源管理或者質量管理是什么，卻對流程管理有這么多的討論，為什么？

流程管理看起來不成熟，在我看來應該有以下幾個方面的原因：第一，是由于流程本身復雜性的特質決定的，它既是業務又是管理，既是要素又是方法，既是活動又是標準，既是設計又是執行；第二，流程管理涉及的業務范圍廣，可以覆蓋整個企業的全部業務活動，無論是在價值鏈的核心業務層面，還是在人力資源管理、信息化等管理層面，而且不同行業、不同企業的業務邏輯存在差異，很難形成統一的標準；第三，流程與其他眾多的管理領域和方法（戰略、組織、績效、質量、風險內控、信息化等）密切相關，這也使得流程管理具有廣泛的應用，延伸出眾多跨領域的方法論和實踐；第四，理論體系和實踐之間總是相互關聯、彼此成就的。當前，我國企業經營管理的普遍能力和水平并不高，流程管理的方法論水平也不太可能超越這樣的現實。

寫本書的初衷和愿望如下：

（1）希望它是通俗易懂的。盡管流程管理是一個比較有技術性的專業，我們也繞不開很多技術性的問題，但我還是希望能夠做到讓人讀起來不那么累，為此哪怕犧牲一點兒科學性也在所不惜，畢竟管理學不像物理學那樣是一門精確的科學。當人們問我這本書是普及型的還是專業型的時，我希望它是從基礎到專業、由淺入深的。如果一定要做出選擇，那么我寧愿它是前者。

（2）希望借此書解決認識上的普遍問題。在流程管理專業領域中，模糊的認識很多，許多實踐中的問題都來自基本概念和理解的偏差，對這類問題進行澄清是我們能做好事情的前提。盡管我們沒有必要在概念的具體表述中字斟句酌，但是對概念的認識還是應該盡可能清楚的，所以本書對基本認識的討論占了相當多的篇幅。

（3）希望介紹一些有用的東西。我曾經有過編寫一本流程管理大全類工具書的想法，后來放棄了，或許那應該是下一本書。因為我發現流程管理這個領域似乎還沒有成熟到那個階段，不如先介紹一些有用的東西。所以，我們致力于不去簡單地重復在他人的著述中已經很成形的內容，并且也沒有打算用均勻的筆墨面面俱到地做內容鋪陳，更多的是我們的團隊通過實踐驗證的知識和總結的經驗。我們寫我們認為應該寫和必須寫的，甚至不會糾結這些內容是不是已經超出了流程管理專業本身的范疇。

（4）希望能夠在實踐層面對讀者有所幫助。我從14年流程管理咨詢職業生涯的經驗出發，用一些示例來說明實施策略和操作方法，希望能夠讓讀者可以借鑒。但要說明的是，我們不太可能把客戶企業的真實案例呈現給讀者，這是對它們的尊重。所以，在這些案例中我們總要做加工，這樣就難免會丟掉一些細節，希望讀者能夠諒解。

本書的主要內容如下：

（1）概念篇，包括第1章到第3章，主要講述流程管理的背景和相關概念，重點討論兩個方面的內容：一個是流程管理的概念及其與一些管理概念的關系，這些概念包括制度、組織、職能等，解決認識基礎的問題；另一個是關于流程型組織，從原理層面解讀職能型組織和流程型組織運營方式的差異，我認為這才是實施流程管理的根本意義所在。

（2）思想篇，包括第4章到第6章，從企業架構講到流程架構，從戰略講到流程落地實現，從組織績效講到流程績效。這部分內容從宏觀到局部，探討從企業頂層設計到流程落地實現的基本思想和策略。這是流程管理系統性的集中體現，尤其是從戰略到流程落地實現的過程。雖然流程是戰略落地的途徑和手段是人們的共識，但是如何實現這樣的過程此前卻沒人給出可行的路徑。我們創造性地構建了一個從戰略到流程的可操作性模型，這是團隊長期實踐經驗的總結。

（3）策略篇，包括第7章到第9章，主要講述企業實施流程管理的策略和應用。其中，推行流程管理需要從五個方面出發：規劃、組織、機制、方法和文化，這是我多年來在多個企業實施過程中的經驗總結。在現實中，企業實施流程管理的很多問題都來源于上述某些方面存在著不足，尤其是機制和文化，這些是非常重要又容易被忽視的內容。流程管理的應用在這里聚焦于三個方面，組織架構、IT 規劃和管理體系集成。企業在這三個方面具有普遍性的現實需求，在應用中也具有一定的技術難度。

（4）方法篇，包括第10章到第12章。業務框架、流程梳理和流程優化是流程管理實操中的技術部分，我們給出一些模板、案例和實操經驗作為參考。需要說明的是，流程優化具有很強的技術性，它的技術性往往已經超越了流程管理專業本身，更多的是業務模式、業務策略的內容，這也是對流程管理專業人員能力的巨大挑戰。

（5）第13章是一些專業和行業經驗的分享。

以上是本書的內容梗概，這或許不能稱為一本工具書。無論讀者是一位初學者還是一位專業人士，我都希望它至少是一本有用的書。若果真如此，則是我的榮幸。

用通俗的語言講實用的管理是我一直以來堅持的信條。

感謝本書的合作者胡建國博士，很多內容是我們在思想碰撞中完成的；感謝吳廣闊先生，從戰略到流程的思考受到了他的啟發；感謝王婧和陳國容兩位女士，她們在內容和文字編撰中提供了幫助；更需要感謝很多并沒有參與本書寫作，但一直幫助和支持我們的朋友和客戶，他們是知識的來源和精神的動力。

包立南

2022年4月10日