銷售產(chǎn)品前，先推銷你自己

銷售人員時常面臨的困惑是：雖然產(chǎn)品質(zhì)量一流，光芒四射，但是在接近準(zhǔn)客戶時，還沒來得及介紹產(chǎn)品，就被拒之門外了。這就需要銷售人員確定一個信念：在推銷商品前，首先推銷你自己，取得客戶信任后，訂單將不請自來。

業(yè)務(wù)代表A：“您好，我是××公司的業(yè)務(wù)代表周錦濤。在百忙中打擾您，想向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機的事情。”

客戶：“你認(rèn)為我店里的收銀機有什么毛病嗎？”

業(yè)務(wù)代表A：“并不是有什么毛病，我是想您店里的機子是否已經(jīng)到了需要更換的時候。”

客戶：“對不起，我們暫時不想考慮換新的。”

業(yè)務(wù)代表A：“不會吧！對面李老板已更換了新的收銀機。”

客戶：“我們目前沒有這方面的預(yù)算，以后再說吧。”

銷售人員要擅于推銷自己。TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準(zhǔn)客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶介紹商品……與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡你才真正關(guān)系著銷售的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感，從心理上先接受他。”

業(yè)務(wù)代表B：“劉老板嗎？我是××公司業(yè)務(wù)代表李黎明，經(jīng)常經(jīng)過貴店。看到貴店一直生意都那么好，實在不簡單。”

客戶：“你過獎了，生意并不是那么好。”

業(yè)務(wù)代表B：“貴店對客戶非常親切，劉老板對貴店員工的教育培訓(xùn)一定非常用心，對街的張老板，對你的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。”

客戶：“張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。”

業(yè)務(wù)代表B：“不瞞您說，張老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾您！”

客戶：“喔？他換了一臺新的收銀機？”

業(yè)務(wù)代表B：“是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖也不錯，但是新的收銀機有更多的功能，速度也較快，讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨貴店。請劉老板一定要考慮買這臺新的收銀機。”

銷售界有句流傳已久的名言：“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人。”任何人與陌生人打交道時，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸業(yè)務(wù)員時，有“防備”心理也很正常。只有在推銷人員能迅速地打開準(zhǔn)客戶的“心防”后，客戶才可能用心聽你的談話。

客戶是否喜歡你關(guān)系著銷售的成敗。所以說，與其直接說明商品不如談些客戶關(guān)心的話題，讓客戶對你產(chǎn)生好感，從心理上先接受你。打開客戶“心防”的基本途徑是：

（1）讓客戶對你產(chǎn)生信任；

（2）引起客戶的注意；

（3）引起客戶的興趣。

我們對比兩個案例中業(yè)務(wù)代表A和B，很容易發(fā)現(xiàn)，兩個人掌握相同的信息，“張老板已經(jīng)更換了新的收銀機”，但是結(jié)果截然不同，玄機就在于接近客戶的方法。

業(yè)務(wù)代表A在初次接近客戶時，直接詢問對方收銀機的事情，讓人感覺突兀，遭到客戶反問：“店里的收銀機有什么毛病？”然后該業(yè)務(wù)代表又不知輕重地抬出對面的張老板已購機這一事實來企圖說服劉老板，就更激發(fā)了劉老板的逆反心理。

反觀業(yè)務(wù)代表B，卻能把握這兩個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”后，才自然地進(jìn)入推銷商品的主題。業(yè)務(wù)代表B在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況、清楚對面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等這些細(xì)節(jié)，令劉老板感覺很愉悅，業(yè)務(wù)代表和他的對話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務(wù)代表成功的要素。

你的微笑價值百萬

有人說客戶的心是一扇虛掩的門，銷售員將其打開的金鑰匙就是真誠。而將心門打開后，怎樣才能成功捕獲客戶的心，讓客戶心甘情愿地接受你、喜歡你？繼而愉快地與你合作？

捕獲客戶心理的最好方式就是情感投資，滿足客戶內(nèi)心的需要，通過語言、肢體語言及神態(tài)舉止讓客戶得到應(yīng)有的尊重。用自己的行動捕獲客戶的信賴感，當(dāng)客戶被你征服，他就會毫不猶豫地跟你走。

微笑是一種美好的表情，讓人覺得友善，覺得真誠，覺得親切，覺得美麗。

銷售其實就是銷售員與客戶之間的一場交際，一個從陌生到相識，從抗拒到接受，從質(zhì)疑到滿意的過程，這其中有著無數(shù)的情感變化。而銷售成功與否與銷售員是否懂得并準(zhǔn)確地把握客戶的內(nèi)心有著很大的關(guān)系。

俗話說“不笑不開店”，在銷售領(lǐng)域，同樣有這樣一句話“你的微笑價值百萬”，其實它們所說的道理都是相同的——用微笑換回巨大的利益。對于客戶來說，銷售員的微笑令人感到親切而又溫馨，一個真正投入感情并始終保持微笑的銷售員一定會比一個總是板著臉的銷售員贏得更多的客戶與訂單。真誠的、發(fā)自內(nèi)心的微笑才能溫暖和打動別人的心，這就是微笑的魅力。

“不管我認(rèn)不認(rèn)識，當(dāng)我的眼睛一接觸到人時，我就先對對方微笑。”這是一位出色的人壽保險推銷員在談到自己贏得客戶的經(jīng)驗時說到的一句話。對于銷售員來說，微笑有著獨特的魅力和神奇的力量，用微笑來征服客戶，比其他任何方式都更加有效和持久。

眼神是一道陽光，讓人溫暖，讓人信賴。

溫和的眼神是對人心靈的安撫，能給予對方心理上巨大的安慰。每一個人生活在這個世上，都會遇到各種不如意的事情，包括我們所面對的各種類型的客戶，他們都曾經(jīng)遭受到煩惱和痛苦，都曾或多或少地受到過不被重視的待遇，而溫暖真誠的目光，可以使人得到安慰，獲得力量。一道溫和的目光如同一束溫暖的陽光，不僅能夠照亮陰暗的心靈，還能溫暖身邊人們潮濕的心靈。銷售員不僅要學(xué)會對客戶微笑，同時要用溫和真誠的目光去關(guān)心客戶，贏得客戶的心。

值得注意的是，提供給客戶一視同仁、禮貌與尊重的對待，客戶會給你更多的回報。

任何一位客戶都討厭被輕視，當(dāng)銷售員對客戶視而不見或者將客戶晾在一邊時，客戶自然會讓他的生意失敗。對每一位客戶一視同仁，溫和有禮，用每一個細(xì)節(jié)讓客戶感受到你對他的尊重和重視，客戶一定會接受你。

瑪麗是一家雪佛萊汽車銷售店的推銷員，一天，有一位中年婦女走進(jìn)瑪麗的展銷室，說她只想在這兒看看車，打發(fā)一會兒時間。其實客戶真正的目的是想買一輛福特轎車，可大街上那位推銷員卻讓她一小時以后再去找他。瑪麗微笑著接待了客戶。在瑪麗溫和的目光中，客戶告訴瑪麗已經(jīng)打定主意買一輛白色的雙門箱式福特轎車，就像她表姐的那輛。她還說：“這是給我自己的生日禮物，今天是我55歲生日。”

“生日快樂！夫人。”瑪麗真誠地說。然后，瑪麗找了一個借口說要出去一下。返回的時候，瑪麗對客戶說：“夫人，既然您有空，請允許我為您介紹一種我們店的雙門箱式轎車——也是白色的。”

大約15分鐘后，一位女秘書走了進(jìn)來，遞給瑪麗一束玫瑰花。“這不是給我的，”瑪麗說，“今天不是我生日。”瑪麗把花送給了那位女士。

“祝您生日快樂！尊敬的夫人。”瑪麗由衷地表示祝賀。

顯然，這位女士很受感動，眼眶都濕潤了。“已經(jīng)很久沒有人給我送花了。”她告訴瑪麗。

閑談中，她對瑪麗講起她想買的福特轎車。“那個推銷員真是差勁！我猜想他一定是因為看到我開著一輛舊車，就以為我買不起新車。我正在看車的時候，那個推銷員卻突然說他要出去收一筆欠款，叫我等他回來。所以，我就上你這兒來了。”

最后，這位女士在瑪麗這兒買了一輛雪佛萊轎車。

世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相，沒人理睬你。”銷售就好比照鏡子，你如何對待客戶，客戶就會如何對你。在銷售中保持微笑、溫和、禮貌與尊重，這樣做一次或許很容易，難的是要一直保持下去，對一個客戶這樣做或許很容易，難的是對每一個人都要如此。所以，優(yōu)秀的銷售員總是少數(shù)。

真正的推銷對話，應(yīng)該是相互應(yīng)答的過程

推銷過程中，與客戶交談是有語言藝術(shù)的，做好交談中的這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，輕松掌握推銷語言的魅力就不再遙遠(yuǎn)。

在推銷過程中的談話，有些屬于較為正式的，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式的，言語本身未必有什么真正的含義，這種交談只不過是一種禮節(jié)上或感情上的互酬互通而已。

例如我們?nèi)粘Ｉ钜娒鏁r的問候以及在一些社交、聚會中相互引薦時的寒暄之類。當(dāng)你與客戶相遇時，會很自然地問候道，“你好啊！”“近來工作忙嗎，身體怎樣？”“吃過飯了嗎？”此時對方也會相應(yīng)地回答和應(yīng)酬幾句。這些話常常沒有特定的意思，只是表明，我看見了你，我們是相識的，我們是有聯(lián)系的，僅此而已。

寒暄，既然是非正式的交談，所以在理解客戶的話時，不必仔細(xì)地回味對方一句問候語的字面含義。現(xiàn)實生活中，常常由于對別人的一些一般的禮節(jié)性問候做出錯誤的歸因，而誤解對方的意思。不同民族背景的人，就更易發(fā)生這種誤解。比如中國人見面喜歡問“吃過飯了嗎”，說這句話的人也許根本沒有想過請對方吃飯。但對一個不懂得這句話是一般問候語的外國人而言，就可能誤以為你想請他共餐，結(jié)果會使你很尷尬。兩個人見面，一方稱贊另一方，“你氣色不錯”“你這件衣服真漂亮”，這是在表示一種友好的態(tài)度，期望產(chǎn)生相悅之感。在中國人之間，彼此謙讓一番，表示不敢接受對方的恭維，這也是相互能理解的。但是對一個外國人來說，可能會因你的過分推讓而感到不快，因為這意味著你在拒絕他的友好表示。

寒暄本身不正面表達(dá)特定的意思，但它卻是在任何推銷場合和人際交往中不可缺少的。在推銷活動中，寒暄能使不相識的人相互認(rèn)識，使不熟悉的人相互熟悉，使單調(diào)的氣氛活躍起來。你與客戶初次會見，開始會感到不自然，無話可說，這時彼此都會找到一些似乎無關(guān)緊要的“閑話”聊起來。閑話不閑，通過幾句寒暄，交往氣氛一經(jīng)形成，彼此就可以正式敞開交談了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是推銷的開場白。

寒暄的內(nèi)容似乎沒有特定限制，別人也不會當(dāng)真對待，但不能不與推銷的環(huán)境和對象的特點互相協(xié)調(diào)，真所謂“到什么山上唱什么歌”。古人相見時，常說“久聞大名，如雷貫耳”，今天誰再如此問候，就會令人感到滑稽。外國人常說的“見到你十分榮幸”之類的客套話，中國人也不常說。我們在推銷開始時的寒暄與問候，自然也應(yīng)適合不同的情況，使人聽來不覺突兀和難以接受，更不能使人覺得你言不由衷，虛情假意。

除了問候和寒暄之外，還要注重推銷中的對話。

作為推銷場合的談話，既不同于一個人單獨時的自說自話，也不同于當(dāng)眾演講，而是推銷雙方構(gòu)成的聽與講相配合的對話。對話的本質(zhì)并非在于你一句我一句的輪流說話，而在于相互之間的呼應(yīng)。

瑞士著名心理學(xué)家皮亞杰把兒童的交談方式分為兩種，當(dāng)一個兒童進(jìn)行社交性交談時，這個孩子是在對聽者講話，他很注意自己所說的觀點，試圖影響對方或者說實際上是同對方交換看法，這就是一種對話的方式。但作為兒童的自我中心式的談話時，孩子并不想知道是對誰講話，也不想知道是不是有人在聽他講。他或是對他自己講話，或者是為了同剛好在那里的任何人發(fā)生聯(lián)系而感到高興。七歲以下的兒童就常沉溺于這種自說自話，且看兩位四歲的兒童是怎樣交談的。

湯姆：今晚我們吃什么？

約翰：圣誕節(jié)快到了。

湯姆：吃燒餅和咖啡就不錯了。

約翰：我得馬上到商店買電子玩具。

湯姆：我真喜歡吃巧克力。

約翰：我要買些糖果和一雙皮鞋。

這與其說是兩人在對話，倒不如說是被打斷了的雙人獨白。在推銷雙方的交談中，有時也會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。有的人習(xí)慣于喋喋不休急于要把自己心中所想的事情傾吐出來，而不大顧及對方在想什么和說什么，以至于對方只能等他停下來喘口氣時才有機會插進(jìn)幾句話。如果推銷雙方都是各顧各地?fù)屩f話，那么真正聽進(jìn)對方的話就很少，白白地做無用功。

真正的推銷對話，應(yīng)該是相互應(yīng)答的過程，自己的每一句話應(yīng)當(dāng)是對方上一句話的繼續(xù)。對客戶的每句話做出反應(yīng)，并能在自己的說話中適當(dāng)引用和重復(fù)。這樣，彼此間就會取得真正的溝通。

在推銷過程中，要挑選客戶最感興趣的主題，假如你要說有關(guān)改進(jìn)推銷效率的問題或要把某項計劃介紹給某公司董事會，那你就要強調(diào)它所帶來的實際利益；你要對某項任務(wù)的執(zhí)行者進(jìn)行勸說，就要著重講怎樣才能使他們的工作更為便利。必須懂得，每個客戶的想法都一樣，他們總希望從談判桌上能得到什么好處。

善于傾聽客戶的心聲

聆聽是了解客戶需求的第一步。聽客戶說出他的意愿是決定采取何種推銷手段的先決條件，聽客戶的抱怨更是解決問題、令客戶重拾對商品信心的關(guān)鍵。

客戶不喜歡聒噪的推銷員，因為那樣會讓自己看起來很蠢。但是他們會對那些肯聽取自己意見并及時做出反應(yīng)的推銷員心存好感。

對于推銷員來說，聆聽除了能表示對客戶的尊重外，還有以下兩個優(yōu)點。

第一，聽客戶說的時候推銷員才有空思考。如果推銷的說辭只是單方面由推銷員來“推”，客戶就會不斷地退，推銷員越是不斷地說很好，客戶越覺得煩惱，銷售成績自然不佳。推銷員強力推薦商品時不斷重復(fù)的話語，充其量只是在演練先前所學(xué)習(xí)的說辭而已，而且推銷員還沒有時間思考另外的說法，更無法針對客戶的問題給予解答。于是如果善于聆聽，引導(dǎo)客戶說出心中的想法，推銷員就可以利用在一旁傾聽的時間想其他對策，使成交率提高。

第二，聆聽客戶還可以找出客戶拒絕的癥結(jié)所在。面對面推銷時最令人泄氣的，莫過于客戶冷淡的反應(yīng)與不屑的眼光，這對推銷員的信心是一種嚴(yán)重的打擊，許多客戶在問答之中會應(yīng)付式地說幾句客套話，這是因為擔(dān)心說出需求后，會被推銷員逮住機會而無法逃脫，所以客戶會盡可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略來拖延。要去除這困擾只有想辦法讓客戶說，并且在詢問的過程中，令他務(wù)必說出心中的想法及核心的問題，這樣才能找到銷售的切入點。同時聽得多，對客戶的各種情況、疑惑、內(nèi)心想法自然了解得多，再采取相應(yīng)措施解決問題時，成功率一定會提高。

成功的推銷是一種學(xué)會傾聽世界上最偉大聲音的藝術(shù)。每個人都有聽的權(quán)利，但必須掌握聆聽的技巧。

通常推銷員傾聽客戶談話時容易犯的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，而內(nèi)心卻等待機會將自己想說的話說完。這種溝通方式效果是相當(dāng)差的，因為推銷員聽不出客戶的意圖和期望，其推銷自然也就沒有目標(biāo)。培養(yǎng)傾聽的技巧有以下幾種方法。

一是培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度，站在客戶的立場考慮問題，了解客戶的需求和目標(biāo)。推銷員有時候應(yīng)該反問自己：“既然客戶都有耐心傾聽我對產(chǎn)品的介紹，我又為什么沒有耐心傾聽客戶對需求的陳述呢？”其實將客戶的陳述當(dāng)作是一次市場調(diào)查也是相當(dāng)不錯的主意。

二是保持寬廣的胸懷。不要按照自己想要聽到的內(nèi)容做出判斷，對客戶的陳述不要極力反駁，以免影響彼此的溝通。

三是讓客戶把話說完。不要打斷客戶的談話，客戶的傾訴是有限度的，推銷員應(yīng)該讓客戶把話說完，讓他把自己的需求說清楚，這樣推銷員才能依照客戶的表述決定自己該說什么和怎么說、該做什么和怎么做。

四是不要抵制客戶的話。即使客戶對推銷員持批評的態(tài)度，也應(yīng)該請客戶把話說完，以便找到可以解釋的地方。抵制客戶的話往往會導(dǎo)致客戶采取抗拒態(tài)度。

五是站在客戶的立場上想問題。客戶的訴說是有理由的，他不會平白無故，也不會不著邊際，所以推銷員要理解客戶的訴說。推銷員應(yīng)該從客戶的訴說中找出隱情，以便采取有針對性的推銷。

此外，聆聽客戶講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔之以一定的行為和態(tài)度。現(xiàn)將傾聽技巧歸納如下。

一是身子稍稍前傾，單獨聽客戶說話，這樣是對客戶的尊重。

二是不要中途打斷客戶，讓他把話說完。打斷客戶的談話是最不禮貌的行為。

三是注視客戶，不要東張西望。

四是面部要保持很自然的微笑，適時地點頭，表示對客戶言語的認(rèn)可。

五是適時而又恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表達(dá)自己的意見。

六是可以通過巧妙的應(yīng)答，引出所需要的話題。

請時刻記住，傾聽也是一門藝術(shù)，并不是人人都能做到、做好的。從心態(tài)上放低自己，從現(xiàn)在開始，對別人多聽多看，把他們當(dāng)作世上獨一無二的人對待，就發(fā)現(xiàn)自己比以往任何時候都善于與人溝通。

用幽默化解銷售中的尷尬

日本推銷大師齊藤竹之助說：“什么都可以少，唯獨幽默不能少。”這是齊藤竹之助對推銷員的特別要求。許多人覺得幽默好像沒有什么大的作用，其實是他們不知道怎么才能夠?qū)W會幽默。

成功的推銷員大多都是幽默的高手，那種不失時機、意味深長的幽默更是一種使人們身心放松的好方法，因為它能讓人感覺舒服，有時候還能緩和緊張氣氛、打破沉默和僵局。如果你在推銷的時候表現(xiàn)出色，那么客戶也是很愿意從你那兒購物的。喬·吉拉德說：“我聽到過很多人說他們對外出購車常常感到發(fā)怵，但是我的客戶不會這樣說。當(dāng)我說與吉拉德做生意是一件很愉快的事情時，我相信這句話并不是毫無意義的”。

幽默還是消除矛盾的強有力手段。在尷尬的時候幽上一默，不僅緩解氣氛，還能讓人感到你智慧的魅力，起潤滑作用的幽默是有助于你在各部門中感到舒適自在的一種極佳手段。

一個缺乏幽默感的人是比較乏味的。在你的推銷中融進(jìn)一些輕松幽默不失為一種恰當(dāng)?shù)牟呗裕瑫r它也能使你的生意變得十分有趣。否則，你的客戶就會保持警惕，不肯放松。

一個推銷員當(dāng)著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯，在他進(jìn)行完商品說明之后，他就向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而證明它不會破碎。可是他碰巧拿了一只質(zhì)量不過關(guān)的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

這樣的事情以前從未發(fā)生過，他感到很吃驚。而客戶們也很吃驚，因為他們原本已相信推銷員的話，沒想到事實卻讓他們失望了。結(jié)果場面變得非常尷尬。

但是，在這緊要關(guān)頭，推銷員并沒有流露出驚慌的情緒，反而對客戶們笑了笑，然后幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。”大家禁不住笑起來，氣氛一下子變得輕松了。緊接著，這個推銷員又接連扔了5只杯子都成功了，博得了客戶們的信任，很快推銷出了好多杯子。

在那個尷尬的時刻，如果推銷員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續(xù)下去，不到3秒鐘，就會有客戶拂袖而去，交易會失敗。但是這位推銷員卻靈機一動，用一句話化解了尷尬的局面，從而使推銷順利進(jìn)行，并取得了成功。

當(dāng)你向一位上了年紀(jì)的客戶做推銷的時候，千萬別開關(guān)節(jié)炎之類的玩笑，一旦你冒犯了他，你就永遠(yuǎn)失去了他的信任。當(dāng)你推銷矯正或修復(fù)儀器時，不要觸及客戶的痛處。當(dāng)你推銷人壽保險的時候，也要注意別開那種病態(tài)的玩笑。在你打算輕松幽默一番之前，最好先敏感一點，分析分析你的產(chǎn)品和你的客戶，一定要確信不會激怒對方，因為這種幽默對有些人來說根本不起作用，譬如，當(dāng)你和一個嚴(yán)肅的人打交道的時候，你明知道他一本正經(jīng)，喜歡直截了當(dāng)，你卻偏要去故作幽默，類似這種情況，往往會適得其反。所以，幽默要運用得巧妙，有分寸，有品位。

讓每一次推銷都充滿人情味

優(yōu)秀的推銷員不認(rèn)為自己是在推銷產(chǎn)品，而是在推銷服務(wù)。產(chǎn)品是很生硬、客觀的，但服務(wù)則可以充滿人情味。人性化的服務(wù)也正是許多客戶所需要的。

人性化服務(wù)要求推銷員有服務(wù)意識。例如，推銷員不僅要為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的知識上的服務(wù)，更要提供文化方面的服務(wù)。

以買車為例，推銷員除了向客戶介紹商品外，還要提供建設(shè)性意見。例如，隨著國民生活水平的提高，越來越多的人外出旅行，推銷人員若能為購車的客戶提供旅游資料或詳細(xì)的索引表，安排適當(dāng)行程等，讓客戶在駕車出游時既無須考慮加油、修護(hù)、食宿等問題，又可了解沿途狀況或旅游點的情況，這便是對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目之一。

另外，推銷員還應(yīng)為客戶提供生活方面的服務(wù)。推銷人員應(yīng)視自己如同客戶家族中的一分子，在日常生活中經(jīng)常予以協(xié)助、照顧。具體來說，比如在碰到客戶家中有婚喪喜慶時，在力所能及的范圍內(nèi)盡力地給予幫助。但是我們必須牢記一件事，我們本身仍是一位推銷人員，欲做客戶家族中的一員時，其立意雖好，但是，若過多超過服務(wù)范圍的話，也沒有必要。例如，對客戶的個人生活、服務(wù)太過熱忱，反而有時會給對方留下不好的印象，這一點應(yīng)特別注意。

人性化服務(wù)需要推銷員最好能為客戶解燃眉之急。

IBM公司在長期的經(jīng)營中，形成并保持為客戶提供良好服務(wù)的傳統(tǒng)。IBM的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為：良好的服務(wù)是打開計算機市場的關(guān)鍵，IBM就是要為客戶提供全世界最佳的銷售服務(wù)。老沃森本身就是一個成功的推銷人員，所以從一開始就十分重視銷售部門服務(wù)工作的質(zhì)量，他要求對任何一個用戶提出的問題都必須在24小時內(nèi)給予解決，至少要作出答復(fù)。所以IBM的服務(wù)效率很高。老沃森不但提出這樣的要求，也身體力行，做出表率。

1942年，戰(zhàn)時生產(chǎn)局的一名官員在復(fù)活節(jié)前的星期五下午找到老沃森，要求訂購150臺機器，并要求公司在下星期一把這些機器運到華盛頓。這是一項非常緊迫的任務(wù)，老沃森毫不猶豫地答應(yīng)下來，并親自負(fù)責(zé)這一運送工作。他在周末早上便吩咐員工打通了全國的IBM辦事處電話，命令將150臺機器在周末發(fā)往華盛頓，并要求他們在每輛運貨車開赴華盛頓時打電話給那位官員，把貨車的啟程和到達(dá)時間告訴他，同時還安排警察護(hù)送這些晝夜行駛的貨車。公司的客戶工程師也奉命前往，在喬治鎮(zhèn)建立一個小型工廠來負(fù)責(zé)接受和安裝這些設(shè)備。這種周到的服務(wù)、周密的安排，保證了這批機器完好地運送到目的地，為IBM公司贏得了良好的信譽，樹立起IBM公司良好的企業(yè)形象。

連IBM這樣的大公司都如此重視人性化服務(wù)，重視為客戶著想，這或許正是它成功的原因所在。推銷員是一個公司與客戶的連接紐帶，更應(yīng)該打好“情感牌”，讓每一次銷售都充滿人情味。

百問不倒的專業(yè)能力

一家車行的銷售經(jīng)理正在打電話銷售一種用渦輪引擎發(fā)動的新型汽車。在交談過程中，他熱情激昂地向他的客戶介紹這種渦輪引擎發(fā)動機的優(yōu)越性。

他說：“在市場上還沒有可以與我們這種發(fā)動機相媲美的，它一上市就受到了人們的歡迎。先生，您為什么不試一試呢？”

對方提出了一個問題：“請問汽車的加速性能如何？”

他一下子就愣住了，因為他對這一點非常不了解。

理所當(dāng)然，他的銷售也失敗了。

試想，比如一個銷售化妝品的人對護(hù)膚的知識一點都不了解，他只是想一心賣出他的產(chǎn)品，那結(jié)果注定是失敗。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不必去炫耀自己比別的任何經(jīng)紀(jì)人都更熟悉市區(qū)地形。事實上，當(dāng)他帶著客戶從一個地段到另一個地段到處看房的時候，他的行動已經(jīng)表明了他對地形的熟悉。當(dāng)他對一處住宅做詳細(xì)介紹時，客戶就能認(rèn)識到銷售經(jīng)理本人絕不是第一次光臨那處房屋。同時，當(dāng)討論到抵押問題時，他所具備的財會專業(yè)知識也會使客戶相信自己能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例中的那位銷售經(jīng)理就是因為沒有豐富的專業(yè)知識使自己表現(xiàn)得沒有可信度，才使他的推銷失敗，而想要得到回報，你必須努力使自己成為本行業(yè)各個業(yè)務(wù)方面的行家。

那些定期登門拜訪客戶的銷售經(jīng)理一旦被認(rèn)為是該領(lǐng)域的專家，那他們的銷售額就會大幅度增加。比如，醫(yī)生依賴于經(jīng)驗豐富的醫(yī)療設(shè)備推銷代表，而這些能夠贏得他們信任的代表正是在本行業(yè)中成功的人士。

不管你推銷什么，人們都尊重專家型的銷售經(jīng)理。在當(dāng)今的市場上，每個人都愿意和專業(yè)人士打交道。一旦你做到了，客戶會耐心地坐下來聽你說那些想說的話。這也許就是創(chuàng)造銷售條件、掌握銷售控制權(quán)最好的方法。

除了對自己的產(chǎn)品有專業(yè)知識的把握，有時我們甚至要對客戶的行業(yè)也有大致了解。

銷售經(jīng)理在拜訪客戶以前，對客戶的行業(yè)要先有所了解，這樣，才能以客戶的語言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要立刻被覺察并有所解決，這是一種幫助客戶解決問題的推銷方式。例如，IBM的業(yè)務(wù)代表在準(zhǔn)備出發(fā)拜訪某一客戶前，一定先閱讀有關(guān)這個客戶的資料，以便了解客戶的營運狀況，增加拜訪成功的機會。

莫妮卡是倫敦的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，由于任何一處待售的房地產(chǎn)可以有好幾個經(jīng)紀(jì)人，所以，莫妮卡如果想要出人頭地，只有憑著豐富的房地產(chǎn)知識和服務(wù)客戶的熱誠。莫妮卡認(rèn)為：“我始終掌握著市場的趨勢，市場上有哪些待售的房地產(chǎn)，我了如指掌。在領(lǐng)客戶看房子以前，我一定會把房子的有關(guān)資料準(zhǔn)備齊全并研究清楚。”

莫妮卡認(rèn)為，今天的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還必須對“貸款”有所了解。“知道什么樣的房地產(chǎn)可以獲得什么樣的貸款是一件很重要的事，所以，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要隨時注意金融市場的變化，才能為客戶提供適當(dāng)?shù)娜谫Y建議。”

一個銷售員對自己產(chǎn)品的相關(guān)知識都不了解的話，一定沒有哪個客戶愿意信任他。當(dāng)我們能夠充滿自信地站在客戶面前，無論是他有不懂的專業(yè)知識要咨詢，還是想知道市場上同類產(chǎn)品的性能，我們都能圓滿解答時，我們才算具備了過硬的專業(yè)知識。

你的形象就是你的名片

優(yōu)秀的銷售員在與他人分享自己的經(jīng)驗時，總會說到一句話：“銷售產(chǎn)品前，首先是銷售你自己”或者“銷售就是銷售自己”。難道產(chǎn)品=銷售員？

有這樣一句話“形象就是自己的名片”。給客戶留下的第一印象，決定了一個銷售員是否能夠讓客戶接受并購買產(chǎn)品。對于銷售員來說，個人的形象十分重要，要想銷售產(chǎn)品，首先要將自己推銷給客戶，只有客戶接受了你，他才會考慮你的產(chǎn)品。

銷售員的外表和修飾在客戶心目中會直接影響到所銷售的產(chǎn)品本身的質(zhì)量。銷售員作為產(chǎn)品與客戶之間的紐帶，其外形和舉止是決定客戶是否購買的關(guān)鍵因素。因為讓客戶滿意就等同于客戶的“安心”需求得到滿足。

在留給客戶的第一印象中，著裝的決定作用高達(dá)95%。當(dāng)銷售人員穿著得體，修飾恰當(dāng)，皮鞋锃亮，所呈現(xiàn)出的是一個專業(yè)的職業(yè)形象時，客戶會第一時間下意識地判斷這個銷售員的背后是一家優(yōu)秀的公司，且其具備優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。而守時、禮貌、準(zhǔn)備充分的行為同樣會給客戶留下積極的印象。這些好的印象會像光圈一樣擴展到銷售員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)上。

相反，如果一個銷售人員衣著邋遢，不修邊幅，或者有遲到、舉止輕率、零亂等行為，“所看即所得”的印象會讓客戶對其充滿質(zhì)疑。客戶會想當(dāng)然地認(rèn)為銷售員所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的產(chǎn)品或服務(wù)也不會好到哪里去。

吳坤剛來公司時和一般人一樣，都是從普通的業(yè)務(wù)員做起。為了工作需要，公司統(tǒng)一發(fā)了一套西服，但需交服裝押金300元。由于他剛畢業(yè)，這又是第一份工作，手頭比較緊張，而且他嫌西服過于正式，干脆就不穿西服了。吳坤平時喜歡穿休閑裝，他覺得，一個男人穿著西服，卻騎著一輛自行車，簡直不倫不類。所以，上門談業(yè)務(wù)時，他沒有按公司的要求穿西服，而是一如既往地穿著一身休閑裝；同時，他也不太在乎客戶的感受，說話大大咧咧，行為舉止顯得十分不雅。因此，雖然他每天出入于寫字樓和高檔賓館做業(yè)務(wù)，但幾個月下來一件業(yè)務(wù)也沒有做成。

一天，當(dāng)吳坤敲開一家客戶的門時，女主人在門縫里對他說：“你來晚了，他帶著孩子到河邊去了，你到那里去找他吧。”吳坤一聽，就顯得特別不高興，這種情緒馬上反映在臉上，他剛想發(fā)揮口才，但門已關(guān)上了。

當(dāng)吳坤掃興地走下臺階時，一個女孩兒沖他打招呼：“嗨，能陪我打一會兒網(wǎng)球嗎？”

反正業(yè)務(wù)也吹了，有漂亮女孩兒相陪也能解悶。吳坤與女孩兒打了三局，女孩對他的球技非常欣賞。談話中，吳坤告訴她自己是某公司的業(yè)務(wù)員，運氣不好，一直未能說服客戶。

女孩兒問吳坤：“你平時也穿休閑裝與客戶談業(yè)務(wù)嗎？”他點點頭。女孩兒背起球拍對吳坤說：“只有在網(wǎng)球場上我才理你，如果你是這樣的臉色和行為舉止，這身打扮到我家談業(yè)務(wù)，我也不會理你！”

真是這樣的嗎？于是，第二天，吳坤改變了習(xí)慣，換上了一套西服，禮貌地再次敲響客戶的門。這次還真的成功了，簡直不可思議！從此他開始注重自己的儀表裝束，業(yè)務(wù)進(jìn)展很快，一年后便當(dāng)上了部門經(jīng)理。

當(dāng)然，印象的形成不單單只以外表為參照標(biāo)準(zhǔn)，表情、動作、態(tài)度等也非常重要，即使你長得不是很漂亮，只要充滿自信，態(tài)度積極誠懇，同樣會感染、感動客戶。

日本著名的銷售大師原一平先生根據(jù)自己50年的推銷經(jīng)驗，總結(jié)出了“整理服裝的八個要領(lǐng)”和“整理外表的九個原則”。

整理服裝的八個要領(lǐng)：

（1）與你年齡相近的穩(wěn)健型人物的服裝可作為你學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）你的服裝必須與時間、地點等因素符合，自然而大方，還得與你的身材、膚色相搭配。

（3）衣服穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。

（4）流行的服裝最好不要穿。

（5）如果一定要趕流行，也只能選擇較樸實無華的。

（6）要使你的身材與服裝的質(zhì)料、色澤保持均衡狀態(tài)。

（7）太寬或太緊的服裝均不宜，大小應(yīng)合身。

（8）不要讓服裝遮掩了你的優(yōu)秀素養(yǎng)。

整理外表的九個原則：

（1）外表決定了別人對你的第一印象。

（2）外表會顯現(xiàn)出你的個性。

（3）整理外表的目的就是讓對方看出你是哪一類型的人。

（4）對方常依據(jù)你的外表決定是否與你交往。

（5）外表就是你的魅力表征。

（6）站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直。

（7）走路時，腳尖要伸直，不可往上翹。

（8）小腹往后收，看來有精神。

（9）好好整理你的外表，會使你的優(yōu)點更突出。

營造融洽的購買氣氛

劉暢是一名家電推銷員，她把自己的推銷對象定為女性上班族，而且她每次拜訪客戶時總是將產(chǎn)品目錄分給大家，并約定下次拜訪的時間。

第二次拜訪時，劉暢通常選擇12點半左右。拜訪之前，她會準(zhǔn)備好錄音機以及一些糖果、點心。到了公司，她把東西取出，然后以風(fēng)趣的語氣邀請大家吃點心聊天。接著，她打開錄音機，播放一些流行歌曲，并主動提出疑問，吸引大家聊天的興趣：“您喜歡這位歌星嗎？太好了，那么×××小姐呢？（她注視著另一位小姐）哦！原來您也喜歡他的歌，請稍等，我還有他的歌帶，馬上拿來給您聽！”

當(dāng)劉暢做出尋找動作時，幾乎所有的女性員工都會湊過來看，氣氛頓時變得非常熱鬧，每個人都熱烈地議論著明星話題。此時，劉暢開始切入推銷主題，她問大家：“你們知道嗎？這臺錄音機是我們公司推出來的新產(chǎn)品，目前十分風(fēng)行。A雜志還曾經(jīng)向消費者推薦過呢！”

接著她又簡單介紹了產(chǎn)品的性能和優(yōu)勢，然后強調(diào)：“只要你從一個月的薪水中扣出一百多元，就可以買下它了。一百多元不過是一件上衣的價格，卻能讓你享受到喜愛的歌星的歌曲，不是很棒嗎？×××小姐，您就登記一臺吧！”

劉暢邊說邊取協(xié)議書。此時，有人說：“我雖然想買，卻沒有錄音帶……”

其他人多半也會附和。

此時，劉暢會告訴大家：“只要訂購本產(chǎn)品，我就把錄音帶借給各位聽。我本人搜集了許多錄音帶，各位想聽的歌曲，我多半都有。當(dāng)各位填上協(xié)議書時，就可把想借的帶子寫在上面，我會連同產(chǎn)品把錄音帶拿來。”

劉暢就是這樣，一步步地，在熱鬧的氣氛中，讓客戶毫無異議地買下她的產(chǎn)品。

在推銷產(chǎn)品的時候，氣氛是相當(dāng)重要的，它關(guān)系到最終能否成交。只有當(dāng)推銷員與客戶之間感情融洽時，只有在和諧的洽談氣氛中才容易推銷商品。案例中的推銷員就是通過營造和諧的氣氛才順利簽單的。

在案例中，從事家電推銷的劉暢把推銷對象鎖定在女性上班族，我們知道，女性通常是比較感性的，因此女性客戶比男性客戶更會在美好的氣氛中增大購物欲，劉暢正是利用了她們的這一心理特征。

我們看到，劉暢拜訪客戶是分兩次去的：

第一次先將產(chǎn)品目錄分給潛在客戶，并約定下次訪問的時間，其目的在于先讓客戶感知她的產(chǎn)品，并給客戶留下思考的時間。

第二次拜訪潛在客戶，首先在時間上是經(jīng)過思考的，選在中午休息時，而且潛在客戶也已經(jīng)吃過午飯了，這樣潛在客戶才會有充足的時間和精力去考慮產(chǎn)品。其次，她還會準(zhǔn)備一些錄音帶、糖果、點心等，用來創(chuàng)造銷售氣氛，輔助推銷。

在接下來的推銷過程中，劉暢并未直接介紹產(chǎn)品，而是通過播放一些流行歌曲，創(chuàng)造了一個輕松活躍的氣氛，然后逐漸切入正題，目的在于把客戶的思維控制在感性上。當(dāng)客戶提出沒有錄音帶的顧慮后，劉暢又表示買她的產(chǎn)品就可以把自己收集的錄音帶借給客戶，最后成功地推銷了自己的產(chǎn)品。由此可見，和諧的氣氛會大大刺激客戶的購買欲望。成功的推銷員就要善于在推銷過程中創(chuàng)造和諧的氣氛，激發(fā)潛在客戶的購買欲。

學(xué)會恰當(dāng)?shù)厥請雠c道別

在推銷活動中，雙方交易結(jié)束后，推銷員是馬上離開還是聊些無關(guān)緊要的話題？這是一個很重要的問題，需要銷售人員認(rèn)真對待。銷售人員要適時恰當(dāng)?shù)厥請觯蚩蛻粲押玫绖e。本次交易的收場是否適當(dāng)，也許決定著是否有會下一次成交的機會。

夏寧是一家房產(chǎn)公司的優(yōu)秀推銷員，由于其工作經(jīng)驗豐富，經(jīng)理總是讓他對公司新人進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。而他每一次在給新員工培訓(xùn)時，都會講起自己初入行的經(jīng)歷：

“那是我剛進(jìn)公司不久，由于工作主動熱情，所以很快就有了自己的客戶，但業(yè)績并不理想。眼看著月底就到了，自己還沒做成一筆交易，我很著急。也就在這個時候，我平常一直在聯(lián)系的一個客戶決定轉(zhuǎn)換房產(chǎn)，我耐心地帶他看了幾處后，他終于確定了自己認(rèn)為合適的房子。”

“接下來就順利地簽訂了買賣協(xié)議，可是當(dāng)雙方放下筆后，我卻不知道此時應(yīng)該怎么辦？呆呆地坐著，不敢先離開，也不知道該說點什么，就這樣，過了一會兒，還是那位客戶對我說‘小伙子，你現(xiàn)在可以離開了。’我才站起身與客戶握手道別。”

推銷員可能都會遇到夏寧這種情況，尷尬局面的形成是因為他當(dāng)初不懂如何與客戶道別，也不知道怎樣做才是合適而友好的方式，再加上當(dāng)時完成了那么大一筆交易后激動的心情，可能就不知如何是好了。每個推銷員都應(yīng)該明白，收場后要如何和客戶友好道別，這也是很重要的一個環(huán)節(jié)。

推銷員還應(yīng)認(rèn)識到，完美的道別能為下一次接近客戶奠定基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。買賣雙方的分手，只是做好善后工作的開始。銷售結(jié)束時，銷售人員要有恰當(dāng)?shù)氖請觥＜炔荒芨屑ぬ榱懔羁蛻舻贡M胃口，讓客戶生厭；也不能讓客戶覺得你太冷淡。在與客戶道別時，要求推銷人員面對客戶，在態(tài)度上有誠懇的表示，在言辭上有得體的話語，在行為上有禮貌的舉止。

因此，成交以后推銷人員匆忙離開現(xiàn)場或表露出得意的神情，甚至一反常態(tài)，變得冷漠、高傲，都是不可取的。達(dá)成交易后，推銷人員應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄蛻舯硎靖兄x，祝賀客戶做了一筆好生意，讓客戶產(chǎn)生一種滿足感，對此點到即可。隨即就應(yīng)把話題轉(zhuǎn)向其他，如具體地指導(dǎo)客戶如何正確地維護(hù)、保養(yǎng)和使用所購的商品，重復(fù)交貨條件的細(xì)節(jié)等。

成交確認(rèn)后，推銷員說話技巧不僅要表現(xiàn)出友好的一面，而且還應(yīng)當(dāng)特別注意離開現(xiàn)場的時機。推銷人員是否應(yīng)立刻離開現(xiàn)場需酌情而定，關(guān)鍵在于客戶想不想讓你留下。有人說，成交后迅速離開，可以避免客戶變卦，其實不然，如果推銷工作做得扎實，客戶確信購買的商品對自己有價值，不想失去這個利益，一般是不會在最后一分鐘改變主意的。但若未讓客戶信服，即使推銷人員離開現(xiàn)場，他也會取消訂單。

因此，匆忙離開現(xiàn)場往往使客戶產(chǎn)生懷疑，尤其是那些猶豫不決，勉強做出購買決定的客戶，甚至?xí)没谝炎龀龅馁徺I決定，或者變卦，或者履行合同時設(shè)置障礙，使交易變得困難重重。但是簽約后，不宜長久逗留，只要雙方皆大歡喜，心滿意足，這種熱情、完滿、融洽的氣氛是離開現(xiàn)場的最好時機。為了不至于讓過去的努力前功盡棄，應(yīng)注意下面這些細(xì)節(jié)：

（1）不要過分緊張。

（2）不要說多余的事。

（3）不要講太多的話。

（4）要適時保持沉默。

（5）不要采取悲觀的態(tài)度。

（6）千萬不要在結(jié)束商談之前與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

（7）不要使用否定性的語句。

（8）不要被客戶掌握主動權(quán)。

（9）關(guān)于各項條件，態(tài)度需堅定。

（10）不要變成向?qū)Ψ秸埱蟮哪印?

（11）盡快簽署收款單或合同。

（12）不要以暫時性的戰(zhàn)術(shù)作為賭注。

（13）堅持到最后，不要放棄。

（14）不要做不必要的久留。