(第一節(jié)）酒店餐飲業(yè)的類型與等級(jí)。

一、酒店的類型。

酒店餐飲業(yè)的類型是由酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、投資費(fèi)用、投資來源、計(jì)價(jià)方式和客源市場(chǎng)性質(zhì)等多種因素決定的，依據(jù)的分類標(biāo)準(zhǔn)不同，酒店餐飲業(yè)的類型劃分也有一定的差異。

1．根據(jù)酒店、特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類。

商務(wù)酒店。

商務(wù)酒店以商務(wù)旅游者為主要服務(wù)對(duì)象，多位于城市中心區(qū)，靠近商業(yè)繁華地段。酒店外觀講究，內(nèi)部設(shè)施高檔豪華、富麗堂皇，不僅有一流的住宿、餐飲設(shè)施，而且配置了商務(wù)活動(dòng)所必需的各類服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備設(shè)施，如國際直撥電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電腦、錄放機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、會(huì)議室、業(yè)務(wù)洽談室、產(chǎn)品展銷廳、各類餐廳、宴會(huì)廳、商務(wù)套房、行政樓層、商務(wù)中心、商務(wù)秘書、翻譯人員等。健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴室等康樂設(shè)施也是這類酒店關(guān)注的重點(diǎn)。我國一些較有名的大型高檔飯店，如北京的香格里拉酒店、長城酒店、西苑酒店，南京的金陵酒店，廣州的中國大酒店、花園酒店、白天鵝賓館，上海的花園酒店都屬于這一類型。

度假酒店。

度假酒店以接待休閑度假旅游的客人為主，多位于海濱、名山、溫泉、海島、森林等自然環(huán)境優(yōu)美的旅游勝地和風(fēng)景區(qū)。這類酒店除了提供一般酒店所應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目以外，為招徠賓客，通常設(shè)有各種娛樂體育服務(wù)項(xiàng)目，如劃船、潛水、沖浪、滑雪、騎馬、狩獵、垂釣及高爾夫球、網(wǎng)球、臺(tái)球、保齡球，等等。在我國南方一些城市已建起了一些非常典型的度假型酒店，其設(shè)施和服務(wù)已達(dá)到國際水平，如深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村，珠海的珠海度假村酒店及長江賓館、游樂中心等。

長住酒店。

長住酒店主要以接待長住的商務(wù)和度假客人為主，客人一般要和酒店簽訂一份協(xié)議或合同，具體寫明居住的時(shí)間和酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目。長住酒店的建筑布局與公寓相似但又有區(qū)別，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備客人長住所必需的家具、電器設(shè)備以及供客人自理飲食的廚房設(shè)備。

會(huì)展酒店。

會(huì)展酒店專門承接各種會(huì)議、展覽活動(dòng)，通常建在大都市，或交通方便的游覽勝地，要求每一樓面均設(shè)置一個(gè)或多個(gè)會(huì)議廳或大的多功能廳，可根據(jù)需要用作會(huì)議廳、舞廳或宴會(huì)廳，有的酒店還設(shè)展覽廳。這類酒店不僅要求提供舒適方便的客房和各種美味的餐飲，同時(shí)還要配備大小規(guī)格不等的會(huì)議室、演講廳、展覽廳等場(chǎng)所，以及相應(yīng)的會(huì)議設(shè)備，如投影儀、擴(kuò)音設(shè)施、錄放像設(shè)備和視聽設(shè)備等，接待國際會(huì)議的酒店還要求配備同聲傳譯裝置。會(huì)展酒店一般都配備工作人員幫助會(huì)議組織者協(xié)調(diào)和組織會(huì)議各項(xiàng)事務(wù)，提供高效率的接待服務(wù)。

汽車旅館。

汽車旅館常見于歐美國家公路干線上。早期，這類酒店設(shè)施簡單，規(guī)模較小，有相當(dāng)一部分僅有客房而無餐廳酒吧，以接待駕車旅行者投宿為主。現(xiàn)在，有的汽車旅館不僅設(shè)施方面大有改善，且趨向豪華，多數(shù)可提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。美國的假日酒店集團(tuán)、華美達(dá)酒店集團(tuán)、霍華德·約翰遜集團(tuán)等均擁有大量的汽車旅館。

BB家庭式酒店。

BB(BebandBreakfast)家庭式酒店是一種家庭式的可向客人提供住宿和早餐的酒店?！癇B”是英文的縮寫，意為“住宿和早餐”。它最早流行于歐洲，后逐漸傳到美國。目前，美國各地都設(shè)有專門從事“BB”家庭式酒店訂房服務(wù)的公司，旅游手冊(cè)上也常有許多這種酒店的名稱和電話號(hào)碼，游客可提前預(yù)訂房間。

2．根據(jù)酒店規(guī)模分類。

酒店餐飲業(yè)的規(guī)模一般是以酒店擁有的客房數(shù)來表示的。根據(jù)客房數(shù)量，國際上通常將酒店劃分為3種類型。

小型酒店。

小型酒店通常指客房在300間以下的酒店，這類酒店提供一般性服務(wù)，房價(jià)較低廉，適合經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)居住。

中型酒店。

中型酒店是指擁有300～600間客房的酒店，它提供較齊全的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，適合中、高收入的客人入住。

大型酒店。

這類酒店一般擁有600間以上的客房，設(shè)施豪華，外觀氣派．內(nèi)部裝修極為考究，綜合設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目齊全．一般都設(shè)有豪華的總統(tǒng)套間．適合豪華團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人居住。

3．根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類。

歐式計(jì)價(jià)酒店。

歐式計(jì)價(jià)是指酒店客房價(jià)格僅包括房租，不包含食品飲料等其他費(fèi)用。我國及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用此類計(jì)價(jià)方法。

美式計(jì)價(jià)酒店。

這類酒店的客房價(jià)格中包括房租，一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地方偏遠(yuǎn)的度假型酒店歸屬此類。

修正美式計(jì)價(jià)酒店。

修正美式計(jì)價(jià)是指酒店客房價(jià)格中包括房租和早餐、午餐或晚餐中任意一餐的費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式的酒店在我國比較少見。

歐陸式計(jì)價(jià)酒店。

歐陸式計(jì)價(jià)是指酒店客房價(jià)格包括房租，以及歐陸式早餐費(fèi)用。

百慕大計(jì)價(jià)酒店。

百慕大計(jì)價(jià)是指酒店客房價(jià)格包括房租，以及美式早餐費(fèi)用。

二、酒店的等級(jí)。

酒店餐飲業(yè)的等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。由于各國家、各地區(qū)之間酒店業(yè)的發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)亦不盡相同。

1．國際上常見的酒店等級(jí)制。

目前據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界各國共有80多種等級(jí)制，有的是各地酒店協(xié)會(huì)制定，有的是各國政府部門制定。由于各地區(qū)、國家間酒店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制度所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。法國的酒店分為“1～5星”五級(jí)，意大利的酒店采用“豪華、1～4級(jí)”五級(jí)制，瑞士的酒店依據(jù)價(jià)格的高低分為“1～5級(jí)”，奧地利的酒店使用“Al，A，B，C，D”五級(jí)制，而有的國家和地區(qū)采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國際觀光、觀光”等分等制，可謂形形色色。但在美國，由于復(fù)雜的政治和社會(huì)結(jié)構(gòu)以及酒店業(yè)的千姿百態(tài)，至今尚未有統(tǒng)一的、被普遍接受的酒店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，較有影響的則是美國汽車協(xié)會(huì)及美國汽車石油公司分別制定并使用的“五鉆”和“五星”等級(jí)制。

2．中國酒店的星級(jí)與評(píng)定。

酒店餐飲業(yè)星級(jí)的高低主要取決于兩個(gè)方面：一是酒店的硬件設(shè)施，包括酒店的建筑、外觀、設(shè)施設(shè)備、裝潢、布局、面積和環(huán)境等；二是酒店的軟件，包括酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度等。

為了適應(yīng)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，提高旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家旅游局于1988年制定了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外酒店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年9月1日起執(zhí)行：1993年9月1日國家技術(shù)監(jiān)督局將《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》批準(zhǔn)為中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T14308-93)，于同年10月1日起實(shí)施；1996年10月對(duì)其進(jìn)行首次修訂，于1998年5月1日起執(zhí)行，即GB/T14308-1997；2002年進(jìn)行了第二次修訂，并于2003年6月2日發(fā)布了《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2003)，同年12月1日起執(zhí)行，替代GB/T14308-1997。

2003年12月1日起實(shí)施的《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》明確規(guī)定本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游酒店，即能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。旅游酒店的等級(jí)用星的數(shù)量和設(shè)色表示，星級(jí)分為5個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))，最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)；預(yù)備星級(jí)作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。

酒店設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)涉及店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局、共用系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、會(huì)議展覽設(shè)施及商務(wù)中心、公共及健康娛樂設(shè)施、安全設(shè)施、員工設(shè)施等10個(gè)方面?？偡?10分，各星級(jí)酒店應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)為一星級(jí)70分，二星級(jí)120分，三星級(jí)220分，四星級(jí)330分，五星級(jí)420分。

酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生的評(píng)定涉及酒店的周圍環(huán)境、樓梯、電梯廳、存衣處、走廊等公共場(chǎng)所，公共衛(wèi)生間，前廳，客房，餐廳酒吧，廚房和公共娛樂及健身設(shè)施等8個(gè)方面。各星級(jí)酒店規(guī)定的得分率為一、二星級(jí)90%，三星級(jí)92％，四、五星級(jí)95％。酒店的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生的評(píng)定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在前廳、客房、餐廳(酒吧)、廚房和公共衛(wèi)生間等5個(gè)部分也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的得分率，若其中任何一個(gè)部位達(dá)不到所申請(qǐng)星級(jí)規(guī)定的得分率，就不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。

酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定涉及服務(wù)人員儀容儀表，前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率），客戶服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到）餐廳（酒吧）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到、規(guī)格），其他服務(wù)（康樂服務(wù)、理發(fā)美容、商務(wù)服務(wù)、郵政電信服務(wù)、嬰兒看護(hù)室及兒童娛樂室服務(wù)，商品服務(wù)、書店、鮮花店、歌舞廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等），酒店安全，酒店聲譽(yù)和酒店服務(wù)綜合效果等8個(gè)方面。各星級(jí)酒店規(guī)定的得分率為一、二星級(jí)90%，三星級(jí)92%，四、五星級(jí)95%。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、會(huì)議康樂服務(wù)等5個(gè)部分也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的得分率，若其中任何一個(gè)部位達(dá)不到所申請(qǐng)星級(jí)規(guī)定的得分率，就不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。

酒店服務(wù)與管理制度的評(píng)價(jià)要求一、二星級(jí)酒店具備員工手冊(cè)、組織結(jié)構(gòu)圖、主導(dǎo)性管理制度、部門化運(yùn)營規(guī)范、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書和其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書或文件等7個(gè)方面。三星級(jí)酒店除具備一、二星級(jí)要求的7項(xiàng)外還應(yīng)當(dāng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書。四、五星級(jí)酒店在三星級(jí)的基礎(chǔ)上又增加了與酒店的設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的其他作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

(第二節(jié)）酒店餐飲業(yè)經(jīng)營概念及特點(diǎn)。

一、酒店餐飲業(yè)經(jīng)營概念。

酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營是指籌劃酒店餐飲業(yè)的營銷活動(dòng)并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的總稱。酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營是指在國家方針政策和社會(huì)主義經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品為目的，籌劃酒店餐飲業(yè)的產(chǎn)、供、銷和接待服務(wù)活動(dòng)，以滿足市場(chǎng)需求和取得良好經(jīng)濟(jì)效益的總稱。

明確以上概念要掌握以下4點(diǎn)。

1．酒店餐飲業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的主要目標(biāo)是滿足市場(chǎng)需求和取得贏利；經(jīng)營活動(dòng)的核心工作是進(jìn)行經(jīng)營決策、組織經(jīng)營活動(dòng)和提供接待服務(wù)；經(jīng)營活動(dòng)的動(dòng)力是市場(chǎng)競爭。

2．酒店餐飲業(yè)經(jīng)營的研究重點(diǎn)是酒店與外界環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境的關(guān)系。

因此，應(yīng)以市場(chǎng)為對(duì)象，以客源組織和接待服務(wù)為目的，要求從酒店餐飲業(yè)系統(tǒng)角度來研究酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營策略和經(jīng)營方針，確定管理目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)收益，使外部環(huán)境和酒店餐飲業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物等資源有機(jī)地結(jié)合起來。

3．體制不同，酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營思想與指導(dǎo)原則就不同。

社會(huì)主義體制下的酒店餐飲業(yè)必須堅(jiān)持社會(huì)主義的精神文明與物質(zhì)文明的經(jīng)營方向，執(zhí)行國家的方針、政策、法律、法令，自覺利用市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)值規(guī)律的調(diào)節(jié)作用，開展市場(chǎng)競爭，不允許不擇手段地進(jìn)行違法亂紀(jì)的經(jīng)營活動(dòng)。

4．酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營以最大限度地滿足顧客需要為轉(zhuǎn)移，顧客的需要又反映在市場(chǎng)需求的變化之中。

因此，酒店餐飲業(yè)必須研究市場(chǎng)動(dòng)向和特點(diǎn)，研究銷售方式、銷售渠道，提高市場(chǎng)開發(fā)與競爭能力。

二、酒店餐飲業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)。

酒店餐飲業(yè)是以提供服務(wù)為中心的接待業(yè)。酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品不同，有其行業(yè)的特殊性，這些特殊性就促使酒店餐飲業(yè)經(jīng)營具有它自身的特點(diǎn)。

1．酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)。

酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品有以下5個(gè)特點(diǎn)。

酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。對(duì)顧客而言，酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品僅是一段住宿經(jīng)歷，這段住宿經(jīng)歷是個(gè)組合產(chǎn)品，由以下兩個(gè)部分構(gòu)成：

①物質(zhì)產(chǎn)品：顧客所消耗的食品、飲料及所接觸到的設(shè)施、設(shè)備；

②無形形態(tài)產(chǎn)品：顧客感覺上的享受和心理上的感受。

前者是由酒店餐飲業(yè)設(shè)施的硬件，傳遞出來，顧客通過視、聽、觸、嗅覺經(jīng)歷到；后者通過酒店餐飲業(yè)的軟件傳遞出來，顧客在心理上感受到的地位感、舒適度、享受程度等。

一天，一位美國女士到酒店健康中心健身，并辦了一張健身月卡。這位美國客人戴著耳機(jī)，聽著音樂，手里拿著CD機(jī)在跑步機(jī)上健身?？吹竭@種情形后，服務(wù)員小龍就在想，用什么辦法才能讓客人不用手拿CD機(jī)跑步呢？經(jīng)過思考后，他想出了一個(gè)辦法。第二天，這位客人來到健身中心后，小龍到前臺(tái)拿來了一個(gè)塑料袋，把客人的CD機(jī)放在塑料袋里，并將塑料袋系在了跑步機(jī)的扶手上，讓客人解放雙手，輕松健身，解決了客人的難題，客人非常高興。這位女士健身后離開酒店時(shí)用不太純正的漢語對(duì)小龍說：“你是最好的人！”

由此可見，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，有時(shí)并不需要嫻熟的技術(shù)或投入很多的物力和財(cái)力，需要的只是細(xì)心和用心。只要在日常的服務(wù)中能夠細(xì)致入微地為客人著想，就會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)客人的需求，并想辦法幫助客人去解決難題。

酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品沒有貯存性。

酒店餐飲業(yè)的客房和餐廳的座位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價(jià)值就永遠(yuǎn)失去，它不像其他產(chǎn)品可以貯存。

酒店餐飲業(yè)的需求波動(dòng)比較大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清閑天，餐飲部每天有繁忙的時(shí)間段和空閑的時(shí)間段。這就要求酒店餐飲業(yè)必須采取一系列經(jīng)營手段，如舉行特殊的接待活動(dòng)，采取靈活的價(jià)格策略，爭取淡季不淡，使酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)與市場(chǎng)需求量趨于平衡，提高酒店餐飲業(yè)設(shè)施的利用率，使酒店餐飲業(yè)的產(chǎn)品得以最大限度地銷售。

酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。

酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品的非實(shí)體(無形)的現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)決定了酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，它不能從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，必須就地出售，顧客只能到酒店餐飲業(yè)消費(fèi)。因此，管理者在經(jīng)營中應(yīng)努力提高酒店餐飲業(yè)形象，吸引顧客前來消費(fèi)并保持有較多的回頭客。

產(chǎn)品所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性。