- 商學:重新定義產品與顧客價值
- 閔昱
- 2640字
- 2019-01-04 16:53:20
我們親眼所見到的,都是事物的本來面目嗎?
奇怪,難道“眼見為實”還有什么疑問嗎?你或許會反問。
如果我再問,中午的太陽和傍晚的太陽大小是一樣的嗎?你是不是會對我最初的問題產生反思:是呀,落山時的太陽比當空的太陽大,這是我們每個人都有的經驗,但天文學的研究卻已證明了太陽落山和當空時的大小相同。
這足以說明,我們眼見為實的理念存有很大疑問。
霓虹燈在現代社會是一個很常見的產品。商家為了在夜幕降臨后吸引顧客的眼球,會安裝一組霓虹燈來傳遞自己的特色。霓虹燈分靜態和動態兩種,動態的霓虹燈由不同顏色的、運動著的點光組成,這些運動著的點光再組成運動著的線和面,最后呈現在人們眼中的是一幅幅動態的圖畫。然而,這種我們看到的運動著的點光或畫面,只是我們視覺上的錯覺導致的,并不是“事實”?!笆聦崱笔沁@些點光或線形光并不運動,是安裝在不同位置的光源按照先后順序和時間間隔依次點亮與關閉而形成的視覺現象。
我們回顧一下格式塔(Gestalt)心理學派創始人威特海默(Wert-heimer)所做的“似動現象”實驗,就能清晰地了解我們的知覺和事實之間的不同。
1910年夏,在一次假期旅行的火車上,年輕的德國心理學博士威特海默遠眺窗外的風景。電線桿、房屋和山頂盡管是靜止不動的,可看起來卻好像在飛奔。這引發了他對“似動現象”背后原因的思考。他決定結束這次假期旅行,立即在法蘭克福下了火車,到商店里買了一個萬花筒,先在旅館里做實驗。他很快地轉動萬花筒,仔細地觀察其中的似動現象。接著,他到法蘭克福大學去請教舒曼教授。教授同意威特海默使用自己的實驗室做實驗,包括使用教授自己設計的一種新型速讀訓練器。舒曼教授還推薦了兩個學生作為被試和威特海默一起工作,這兩名被試是柯勒(Wolfgang Kohler)和考夫卡(Kurt Koffka),有意思的是,這兩位心理學學生和威特海默一起竟成為格式塔心理學派的三位創始人。
起初,威特海默在銀幕上一先一后投影出兩條垂直光線。如果這兩條垂直光線先后投射的時間間隔超過200毫秒,被試看到的就是兩條相繼出現的光線,一先一后靜止不動地出現在銀幕上。如果兩條光線投射的時間間隔很短,比如30毫秒,兩條先后呈現的光線也是靜止不動的。但是,如果先后呈現的兩條光線的時間間隔適當,如60毫秒,則被試看到的就是一條光線從一處向另一處移動。如果先呈現A線,后呈現B線,就會看到一條光線從A向B移動;反之,如果先呈現B線,后呈現A線,則被試看到的是光線從B向A移動。在另一個變換實驗中,威特海默使用了一些燈,這些燈如果運動速度恰好到臨界點,就好像只有一只燈在動一樣。他還使用了多根不同色彩和不同形狀的線條來實驗,在一定情況下,這些東西都能制造出運動的錯覺。哪怕威特海默把正在進行的事情告訴了他的幾位被試,他們也無法使自己不看見這些運動。
光源并沒有動,但似乎在動,這就是所謂的“似動現象”。霓虹燈呈現給我們的運動畫面就是利用似動現象的原理制作的。同樣,我們熟知的電影和電視呈現的動感畫面也是根據這個原理制作的。
再舉一個例子。在圖1-1中我們看到的是什么?是深色背景上的花瓶圖形,還是淺色背景上兩個人臉的側面影像?哪一個是客觀的?我們眼見的是哪個“實”?

圖1-1 圖形與背景
這是心理學“知覺”理論中的著名“圖形與背景”原理。當我們把注意力集中在圖形上時,其他部分就是背景,反之亦然。知覺的事物沒有變化,但由于人在知覺過程中注意力所集中的區域不同,我們知覺的事物就會變成不同的事物。
再看一個社會心理學案例。心理學家羅斯等人曾經做過一個實驗,這個實驗重現了羅斯當年做研究生時的經歷。在羅斯博士入學面試的時候,幾位教授用他們最擅長的專業題目來考察他,令他對自己的無知深感不滿,而對考官的睿智印象深刻。
在這個實驗中,羅斯和他的同事隨機指定一些斯坦福大學的學生扮演考官,而另一些隨機挑選的學生扮作學生,還有一些學生作為旁觀者。研究者要求考官扮演者編制一些自己擅長并能證明自己知識豐富的難題:“班布里奇島在哪里”“蘇格蘭女王是怎么死的”“歐洲和非洲哪個擁有更長的海岸線”。如果僅僅這幾個問題就讓你感覺自己的無知,接下來更難的問題就會讓學生扮演者愈加自慚形穢了。
所有人都知道考官占盡優勢??陀^的事實是,考官和考生的智商與知識不相上下,但考生和旁觀者還依然會錯誤地認為那些考官確實比考生懂得更多(見圖1-2)。

圖1-2 對一般性知識的評價
注:所有參加模擬測驗實驗的考生和旁觀者都認為,那些被隨機安排到考官組里的考生都要比自己懂得更多。事實上,考官和考生的身份都是隨機安排的,只不過考官好像顯得更有知識而已。這種錯誤認識的確證明了基本歸因錯誤。
資料來源:Ross & others(1977).
后續的研究表明,這些錯誤印象絕不是較低社會智力的反映。正相反,那些聰明人和社交能力強的人更容易犯這樣的錯誤。日常生活中,那些擁有社會權力的人群通常發起和控制著話語權,這常常讓人們高估他們的知識和智力水平。相似地,講臺下的聽眾也常常高估講臺上講話人的智商。
心理學家把這個大家常犯的錯誤稱為“基本歸因錯誤”:當我們解釋他人的行為時,我們會低估環境造成的影響,而高估個人特質和態度所造成的影響。
這個規律與圖形背景規律相似:當我們解釋某人的行為時,這個人就是我們注意的中心,作為圖形的人看上去似乎就是所有事情發生的根源;與此同時,我們就會忽視作為背景的周邊環境的影響。當旁觀者的注意力集中在考官和考生身上時,考官和考生現時的表現就是事情的根源,這時旁觀者不由自主地會忽略他們都是隨機挑選出來的這一背景,盡管旁觀者知道這一點;同樣,當考生的注意力集中在考官身上時,也會忽略自身和考官都是隨機挑選的這一背景。
以上案例清楚地表明,我們知覺到的現象和“事實”并不相同。
心理學家用了一個意味深長的詞——錯覺(illusion),來命名這類“特殊”的知覺。但錯覺也屬于知覺,如果我們所有的人都會犯這種“錯”,還能稱之為錯嗎?從科學驗證的角度看是錯的,但從生活中人的角度來看就不能說是錯的,而是一種真實。
具體到霓虹燈這個產品,是“運動的光”還是眾多“不動的光源”,哪個是顧客想要購買的?答案顯而易見:當然是運動的光。如果這些光源不能形成運動的知覺(例如光源開閉間隔時間為30毫秒或200毫秒)或者錯覺時,顧客還會購買嗎?當然不會。
客觀事實是獨立于人的事實,而人所知覺的卻常常與客觀事實不一樣。說到這,也許會觸發你有關唯物主義和唯心主義幾百年來所一直爭論不休的記憶神經,但這里我并不想討論這些哲學問題,更不想以哲學家的思維方式來思考它們,而是想用一個自下而上的、以實證為依據的科學方式來思考和討論問題。