2.3 培訓效果的評估階段

培訓效果評估是運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數據，并將其與整個組織的需求和目標聯系起來，以確定培訓項目價值和質量的過程。建立培訓評估體系既是為了檢驗培訓的最終效果，又是為了規范培訓相關人員的行為。

2.3.1 確定評估標準

1．確定評估對象

眾所周知，培訓的最終目的就是為企業創造價值。由于培訓的需求呈增長趨勢，因而實施培訓的直接費用和間接費用也在持續攀升，因此在所有的培訓結束后，不一定都要進行評估。通常，我們應主要針對下列情況進行評估。

（1）新開發的課程。應著重于培訓需求、課程設計、應用效果等方面。

（2）新培訓師的課程。應著重于教學方法、質量等綜合能力方面。

（3）新的培訓方式。應著重于課程組織、教材、課程設計、應用效果等方面。

（4）啟用外部培訓企業進行的培訓。應著重于課程設計、成本核算、應用效果等方面。

（5）出現問題和投訴的培訓。針對投訴的問題，選定評估對象，才可以針對這些具體的評估對象開發出有效的調查問卷、考試題目、訪談提綱等。

2．確定評估標準

評估標準通常由評價內容、具體指標等構成。

評估標準的確定主要通過四個步驟實現，即分解評價目標，擬定具體標準，組織有關人員討論、審議征求意見，實行與修訂。

在確定評估標準時必須把握一定的原則：評估標準的各部分應構成一個完整的整體；各標準之間要相互銜接、協調；各標準之間應有一定的統一性與關聯性。

2.3.2 確定培訓效果

培訓效果一般可以劃分為五種類型：認知效果、技能效果、情感效果、績效效果以及投資凈收益。

1．認知效果

它可用來判斷培訓對象對培訓中強調的原則、事實、技術、程序等的熟悉程度，也是衡量培訓對象從培訓中掌握了哪些知識的指標。通常可用書面測驗的方法評價。

2．技能效果

它是用來評價培訓對象的技術及行為的一種指標。技能結果包括技能的獲得與技能的轉化兩方面，兩者都可以通過觀察評價。

3．情感效果

它包括培訓對象的態度和動機兩個方面的內容。情感結果的一種類型是培訓對象對培訓項目的反應。反應性結果是指培訓對象對培訓設施、培訓者以及培訓內容的感知。對反應性結果的評價可通過讓培訓對象填寫問卷獲得。

4．績效效果

它用來判斷項目給企業帶來的回報，績效效果表現在企業成本節約、產量增加以及產品或顧客服務質量的改善等方面。

5．投資凈收益

投資凈收益指企業投資收益減去投資損失后的凈額。投資收益和投資損失是指企業對外投資所取得的收益或產生的損失。投資收益扣除投資損失后的凈收益，是企業利潤總額的構成項目。而培訓過程中的投資凈收益是指對培訓所產生的貨幣收益與培訓的成本進行比較后，企業從培訓中所獲得的價值。

2.3.3 培訓效果的評估模型

1．培訓效果評估模型

美國著名培訓專家柯克帕特里克創立了柯氏四層次評估模型，將培訓效果評估分為四個層次（如表2-9所示）。

（1）反應評估

該方法主要在課程剛結束時，了解培訓對象對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。需要評估幾個方面：內容、培訓師、方法、材料、設施、場地、報名程序等。

優點：此層面的評估易于進行，是最基本、最普遍的評估方式。

缺點：易以偏概全、主觀性強、不夠理智。

（2）學習評估

該方法著眼于對學習效果的度量，評估培訓對象在知識、技能、態度或行為方式等方面的收獲。學習評估往往在培訓之中或之后進行，由培訓師或培訓輔導員負責實施。

優點：端正培訓對象的學習態度；提高培訓師的責任意識，使他們更認真、更精心地準備課程。

缺點：培訓對象的積極性與參與度不高；所采用的測試方法的可靠度和可信度低、測試方法的難度大，對工作行為轉變程度來說并非是最好的參考指標。

（3）行為評估

該方法主要評估培訓對象在工作中的行為方式有多大程度的改變。這個層面的評估可以直接反映培訓的成果，可以使高層領導和直接主管看到培訓效果，使他們更支持培訓。

優點：能直觀反映培訓效果，外顯性強；評估的目標涉及培訓的應用領域，包括重要的在崗活動，使公司的重要環節接受考驗，更具嚴謹性。

缺點：耗費時間和精力，實施時間往往在培訓結束后的幾周或幾個月之后；要占用相關人員的時間，因此員工配合度不高；問卷的設計非常重要，但難度很大；員工的表現多因多果，難以剔除不相干的干擾因素。

（4）結果評估

該方法通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業或培訓對象的上司關注并且可測量的指標進行考查，與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。負責人包括培訓對象自己、主管、區域培訓協調員或者外部的評估人員。

優點：可以打消高層主管對培訓的疑惑；可以指導培訓課程計劃，把有限的培訓經費用于能為企業創造更多經濟效益的課程。

缺點：耗時長，因為培訓成果的轉化不是一朝一夕就能完成的；相關經驗很少，評估技術不完善；必須有管理層的合作，否則就無法拿到相關的數據；多因多果，簡單地對比數據意義不大，必須把握好結果與所評估課程的相關性。

總的來說，反應評估主要是對培訓的組織、課程、授課等方面的評估，看培訓對象通過培訓是否學到了應該掌握的知識和技能等，一般由人力資源管理部門或培訓的組織者在培訓結束后通過問卷調查、座談等方式進行。

學習評估是目前最常見，也是最常用到的一種評價方式。培訓組織者可以通過書面考試、操作測試等方法了解培訓前后，培訓對象在知識以及技能的掌握方面的提高程度。

行為與結果評估則需要HR在員工培訓結束后，針對培訓內容進行專門的評估。在培訓結束3個月或半年后，HR要結合下屬的績效考核情況，對照以前的績效記錄，觀察和分析培訓對象行為的改善和績效提高情況，評估下屬是否達到了預期培訓目標和效果。

2．五種培訓效果的評估

（1）認知效果

認知效果主要是用來測量培訓對象對培訓項目中所強調的基本原理、程序、步驟、方式方法或過程等知識點的理解、熟悉和掌握的程度。認知效果是上述四個層級體系中的第二層級——學習評估的主要對象和內容，衡量培訓對象從培訓中學到了哪些基本概念、基本原理和基本方法，一般可以采用筆試或口試的方法。

（2）技能效果

技能效果評估需要在培訓課程結束后，針對培訓課程知識，有條件地進行試題測試，并將培訓課堂上工具類的表單及理念等進行重點梳理，在課后讓培訓對象進行強化。技能類與理念類的培訓，可以通過觀察培訓對象的行為變化評估技能效果。特別是技能操作類的內容，可以相對直觀地體現出來，因此可采用現場觀察、工作抽樣等方法進行評判。技能效果的評估與上述四個層級中的學習評估和行為評估密切相關。

（3）情感效果

情感效果用來測量培訓對象對培訓項目的態度、動機及行為等方面的特征，如培訓對象對培訓項目的各種反應。反應成果是情感成果的一種類型。反應成果信息通常是在課程結束之后，運用調查問卷法采集的。

（4）績效效果

績效效果用來評價培訓對象通過該項目培訓對個人或組織績效所產生的影響程度，可以為企業人力資源開發及培訓費用計劃等決策提供依據。績效成果包括：員工流動率或事故發生率下降使成本降低，產品產量質量的提高或顧客服務水平的提高。

（5）投資回報率

關于投資回報率有兩個常見的計算公式如下所示。

 

投資回報率=培訓項目收益/培訓項目成本×100%

投資凈回報率=（培訓項目收益-培訓項目成本）/培訓項目成本×100%

 

培訓項目成本包括直接成本和間接成本。

直接成本包括：培訓師、咨詢人員和項目設計人員的工資福利；培訓使用的材料、場地和設施費用以及交通費用。

間接成本包括：培訓對象的工資和福利；一般的辦公用品；設施、設備的維護費用；與培訓沒有直接關系的交通費用和各種支出；與培訓沒有直接關系的培訓部管理人員、行政人員和服務人員的工資等。

2.3.4 培訓評估

做好培訓效果的評估，在培訓過程中尤為重要。在培訓過程中企業要重點檢查員工對培訓內容、培訓方式的滿意度。企業可通過問卷調查或發放培訓評價表（如表2-10所示）等方法，及時了解員工對培訓的意見和建議，了解培訓的內容與實際問題的關聯度，培訓內容的難易程度是否適當等信息。企業通過了解這些信息可與培訓機構或培訓師溝通，避免員工“學而無用”或“消化不良”。

培訓評估可以達到衡量培訓管理質量、評估培訓對象參與程度、評估培訓效果等目的，有利于改進培訓管理質量、建立培訓教材檔案、進行培訓需求鑒定等工作。

2.3.5 評估效果的轉化

1．培訓轉化的五個階段

（1）培訓前確定。確定部門的需求或領導者的需求，即希望培訓后員工有哪些變化。比如，哪些是領導者希望的行為，哪些是領導者不想看見的行為。

（2）培訓時找重點。著重對部門負責人或領導者期望員工彌補的不足進行練習，讓員工找到彌補差距的工作方法。

（3）培訓后跟蹤。安排一段時間的跟蹤，這個跟蹤人一定是參訓員工的主管上級。培訓部門要做的是設定好跟蹤表格、內容等工具，讓跟蹤者能非常方便地執行，而且跟蹤的方式要與日常管理工作相融合，不能額外多出工作量。否則，會增加工作負擔。

（4）跟蹤期間。培訓管理者要定期與這些部門負責人進行溝通，了解他們的問題，并予以幫助。

（5）后期跟進。培訓公司給出實用的后期跟進指導，再結合公司培訓組織者的配合，在每次培訓后提供跟蹤性工具，方便促成培訓效果轉化。

2．培訓效果的轉化

培訓效果的轉化受三個因素的影響。

（1）培訓項目設計。培訓項目設計是培訓學習的重要環節，如材料、實踐安排、組織協調、場地環境等因素都會影響培訓效果的轉化。

（2）培訓對象特點。主要體現為影響學習的各種能力和動機，如果其不具備基本的學習能力、缺乏學習的動機和應用所學知識技能的能力，那么培訓效果的轉化也會受到影響。

（3）工作環境。管理者是否支持、技術上是否支持以及工作氛圍等都會影響培訓效果的轉化。影響培訓效果轉化的因素如圖2-2所示。