2.3 培訓(xùn)效果的評(píng)估階段

培訓(xùn)效果評(píng)估是運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程。建立培訓(xùn)評(píng)估體系既是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)的最終效果，又是為了規(guī)范培訓(xùn)相關(guān)人員的行為。

2.3.1 確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1．確定評(píng)估對(duì)象

眾所周知，培訓(xùn)的最終目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。由于培訓(xùn)的需求呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，因而實(shí)施培訓(xùn)的直接費(fèi)用和間接費(fèi)用也在持續(xù)攀升，因此在所有的培訓(xùn)結(jié)束后，不一定都要進(jìn)行評(píng)估。通常，我們應(yīng)主要針對(duì)下列情況進(jìn)行評(píng)估。

（1）新開發(fā)的課程。應(yīng)著重于培訓(xùn)需求、課程設(shè)計(jì)、應(yīng)用效果等方面。

（2）新培訓(xùn)師的課程。應(yīng)著重于教學(xué)方法、質(zhì)量等綜合能力方面。

（3）新的培訓(xùn)方式。應(yīng)著重于課程組織、教材、課程設(shè)計(jì)、應(yīng)用效果等方面。

（4）啟用外部培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行的培訓(xùn)。應(yīng)著重于課程設(shè)計(jì)、成本核算、應(yīng)用效果等方面。

（5）出現(xiàn)問(wèn)題和投訴的培訓(xùn)。針對(duì)投訴的問(wèn)題，選定評(píng)估對(duì)象，才可以針對(duì)這些具體的評(píng)估對(duì)象開發(fā)出有效的調(diào)查問(wèn)卷、考試題目、訪談提綱等。

2．確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常由評(píng)價(jià)內(nèi)容、具體指標(biāo)等構(gòu)成。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定主要通過(guò)四個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)，即分解評(píng)價(jià)目標(biāo)，擬定具體標(biāo)準(zhǔn)，組織有關(guān)人員討論、審議征求意見(jiàn)，實(shí)行與修訂。

在確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須把握一定的原則：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的各部分應(yīng)構(gòu)成一個(gè)完整的整體；各標(biāo)準(zhǔn)之間要相互銜接、協(xié)調(diào)；各標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)有一定的統(tǒng)一性與關(guān)聯(lián)性。

2.3.2 確定培訓(xùn)效果

培訓(xùn)效果一般可以劃分為五種類型：認(rèn)知效果、技能效果、情感效果、績(jī)效效果以及投資凈收益。

1．認(rèn)知效果

它可用來(lái)判斷培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的原則、事實(shí)、技術(shù)、程序等的熟悉程度，也是衡量培訓(xùn)對(duì)象從培訓(xùn)中掌握了哪些知識(shí)的指標(biāo)。通常可用書面測(cè)驗(yàn)的方法評(píng)價(jià)。

2．技能效果

它是用來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)象的技術(shù)及行為的一種指標(biāo)。技能結(jié)果包括技能的獲得與技能的轉(zhuǎn)化兩方面，兩者都可以通過(guò)觀察評(píng)價(jià)。

3．情感效果

它包括培訓(xùn)對(duì)象的態(tài)度和動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面的內(nèi)容。情感結(jié)果的一種類型是培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)。反應(yīng)性結(jié)果是指培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)者以及培訓(xùn)內(nèi)容的感知。對(duì)反應(yīng)性結(jié)果的評(píng)價(jià)可通過(guò)讓培訓(xùn)對(duì)象填寫問(wèn)卷獲得。

4．績(jī)效效果

它用來(lái)判斷項(xiàng)目給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)，績(jī)效效果表現(xiàn)在企業(yè)成本節(jié)約、產(chǎn)量增加以及產(chǎn)品或顧客服務(wù)質(zhì)量的改善等方面。

5．投資凈收益

投資凈收益指企業(yè)投資收益減去投資損失后的凈額。投資收益和投資損失是指企業(yè)對(duì)外投資所取得的收益或產(chǎn)生的損失。投資收益扣除投資損失后的凈收益，是企業(yè)利潤(rùn)總額的構(gòu)成項(xiàng)目。而培訓(xùn)過(guò)程中的投資凈收益是指對(duì)培訓(xùn)所產(chǎn)生的貨幣收益與培訓(xùn)的成本進(jìn)行比較后，企業(yè)從培訓(xùn)中所獲得的價(jià)值。

2.3.3 培訓(xùn)效果的評(píng)估模型

1．培訓(xùn)效果評(píng)估模型

美國(guó)著名培訓(xùn)專家柯克帕特里克創(chuàng)立了柯氏四層次評(píng)估模型，將培訓(xùn)效果評(píng)估分為四個(gè)層次（如表2-9所示）。

（1）反應(yīng)評(píng)估

該方法主要在課程剛結(jié)束時(shí)，了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué)或滿意程度。需要評(píng)估幾個(gè)方面：內(nèi)容、培訓(xùn)師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地、報(bào)名程序等。

優(yōu)點(diǎn)：此層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。

缺點(diǎn)：易以偏概全、主觀性強(qiáng)、不夠理智。

（2）學(xué)習(xí)評(píng)估

該方法著眼于對(duì)學(xué)習(xí)效果的度量，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)象在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為方式等方面的收獲。學(xué)習(xí)評(píng)估往往在培訓(xùn)之中或之后進(jìn)行，由培訓(xùn)師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)實(shí)施。

優(yōu)點(diǎn)：端正培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)態(tài)度；提高培訓(xùn)師的責(zé)任意識(shí)，使他們更認(rèn)真、更精心地準(zhǔn)備課程。

缺點(diǎn)：培訓(xùn)對(duì)象的積極性與參與度不高；所采用的測(cè)試方法的可靠度和可信度低、測(cè)試方法的難度大，對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變程度來(lái)說(shuō)并非是最好的參考指標(biāo)。

（3）行為評(píng)估

該方法主要評(píng)估培訓(xùn)對(duì)象在工作中的行為方式有多大程度的改變。這個(gè)層面的評(píng)估可以直接反映培訓(xùn)的成果，可以使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)效果，使他們更支持培訓(xùn)。

優(yōu)點(diǎn)：能直觀反映培訓(xùn)效果，外顯性強(qiáng)；評(píng)估的目標(biāo)涉及培訓(xùn)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括重要的在崗活動(dòng)，使公司的重要環(huán)節(jié)接受考驗(yàn)，更具嚴(yán)謹(jǐn)性。

缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力，實(shí)施時(shí)間往往在培訓(xùn)結(jié)束后的幾周或幾個(gè)月之后；要占用相關(guān)人員的時(shí)間，因此員工配合度不高；問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要，但難度很大；員工的表現(xiàn)多因多果，難以剔除不相干的干擾因素。

（4）結(jié)果評(píng)估

該方法通過(guò)對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等企業(yè)或培訓(xùn)對(duì)象的上司關(guān)注并且可測(cè)量的指標(biāo)進(jìn)行考查，與培訓(xùn)前進(jìn)行對(duì)照，判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況。負(fù)責(zé)人包括培訓(xùn)對(duì)象自己、主管、區(qū)域培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或者外部的評(píng)估人員。

優(yōu)點(diǎn)：可以打消高層主管對(duì)培訓(xùn)的疑惑；可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把有限的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用于能為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益的課程。

缺點(diǎn)：耗時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)榕嘤?xùn)成果的轉(zhuǎn)化不是一朝一夕就能完成的；相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；必須有管理層的合作，否則就無(wú)法拿到相關(guān)的數(shù)據(jù)；多因多果，簡(jiǎn)單地對(duì)比數(shù)據(jù)意義不大，必須把握好結(jié)果與所評(píng)估課程的相關(guān)性。

總的來(lái)說(shuō)，反應(yīng)評(píng)估主要是對(duì)培訓(xùn)的組織、課程、授課等方面的評(píng)估，看培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)培訓(xùn)是否學(xué)到了應(yīng)該掌握的知識(shí)和技能等，一般由人力資源管理部門或培訓(xùn)的組織者在培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談等方式進(jìn)行。

學(xué)習(xí)評(píng)估是目前最常見(jiàn)，也是最常用到的一種評(píng)價(jià)方式。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)書面考試、操作測(cè)試等方法了解培訓(xùn)前后，培訓(xùn)對(duì)象在知識(shí)以及技能的掌握方面的提高程度。

行為與結(jié)果評(píng)估則需要HR在員工培訓(xùn)結(jié)束后，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專門的評(píng)估。在培訓(xùn)結(jié)束3個(gè)月或半年后，HR要結(jié)合下屬的績(jī)效考核情況，對(duì)照以前的績(jī)效記錄，觀察和分析培訓(xùn)對(duì)象行為的改善和績(jī)效提高情況，評(píng)估下屬是否達(dá)到了預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)和效果。

2．五種培訓(xùn)效果的評(píng)估

（1）認(rèn)知效果

認(rèn)知效果主要是用來(lái)測(cè)量培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式方法或過(guò)程等知識(shí)點(diǎn)的理解、熟悉和掌握的程度。認(rèn)知效果是上述四個(gè)層級(jí)體系中的第二層級(jí)——學(xué)習(xí)評(píng)估的主要對(duì)象和內(nèi)容，衡量培訓(xùn)對(duì)象從培訓(xùn)中學(xué)到了哪些基本概念、基本原理和基本方法，一般可以采用筆試或口試的方法。

（2）技能效果

技能效果評(píng)估需要在培訓(xùn)課程結(jié)束后，針對(duì)培訓(xùn)課程知識(shí)，有條件地進(jìn)行試題測(cè)試，并將培訓(xùn)課堂上工具類的表單及理念等進(jìn)行重點(diǎn)梳理，在課后讓培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行強(qiáng)化。技能類與理念類的培訓(xùn)，可以通過(guò)觀察培訓(xùn)對(duì)象的行為變化評(píng)估技能效果。特別是技能操作類的內(nèi)容，可以相對(duì)直觀地體現(xiàn)出來(lái)，因此可采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、工作抽樣等方法進(jìn)行評(píng)判。技能效果的評(píng)估與上述四個(gè)層級(jí)中的學(xué)習(xí)評(píng)估和行為評(píng)估密切相關(guān)。

（3）情感效果

情感效果用來(lái)測(cè)量培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的態(tài)度、動(dòng)機(jī)及行為等方面的特征，如培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的各種反應(yīng)。反應(yīng)成果是情感成果的一種類型。反應(yīng)成果信息通常是在課程結(jié)束之后，運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷法采集的。

（4）績(jī)效效果

績(jī)效效果用來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)該項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)個(gè)人或組織績(jī)效所產(chǎn)生的影響程度，可以為企業(yè)人力資源開發(fā)及培訓(xùn)費(fèi)用計(jì)劃等決策提供依據(jù)。績(jī)效成果包括：?jiǎn)T工流動(dòng)率或事故發(fā)生率下降使成本降低，產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量的提高或顧客服務(wù)水平的提高。

（5）投資回報(bào)率

關(guān)于投資回報(bào)率有兩個(gè)常見(jiàn)的計(jì)算公式如下所示。

 

投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目收益/培訓(xùn)項(xiàng)目成本×100%

投資凈回報(bào)率=（培訓(xùn)項(xiàng)目收益-培訓(xùn)項(xiàng)目成本）/培訓(xùn)項(xiàng)目成本×100%

 

培訓(xùn)項(xiàng)目成本包括直接成本和間接成本。

直接成本包括：培訓(xùn)師、咨詢?nèi)藛T和項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員的工資福利；培訓(xùn)使用的材料、場(chǎng)地和設(shè)施費(fèi)用以及交通費(fèi)用。

間接成本包括：培訓(xùn)對(duì)象的工資和福利；一般的辦公用品；設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用；與培訓(xùn)沒(méi)有直接關(guān)系的交通費(fèi)用和各種支出；與培訓(xùn)沒(méi)有直接關(guān)系的培訓(xùn)部管理人員、行政人員和服務(wù)人員的工資等。

2.3.4 培訓(xùn)評(píng)估

做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，在培訓(xùn)過(guò)程中尤為重要。在培訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)要重點(diǎn)檢查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式的滿意度。企業(yè)可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或發(fā)放培訓(xùn)評(píng)價(jià)表（如表2-10所示）等方法，及時(shí)了解員工對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議，了解培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際問(wèn)題的關(guān)聯(lián)度，培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度是否適當(dāng)?shù)刃畔?。企業(yè)通過(guò)了解這些信息可與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)師溝通，避免員工“學(xué)而無(wú)用”或“消化不良”。

培訓(xùn)評(píng)估可以達(dá)到衡量培訓(xùn)管理質(zhì)量、評(píng)估培訓(xùn)對(duì)象參與程度、評(píng)估培訓(xùn)效果等目的，有利于改進(jìn)培訓(xùn)管理質(zhì)量、建立培訓(xùn)教材檔案、進(jìn)行培訓(xùn)需求鑒定等工作。

2.3.5 評(píng)估效果的轉(zhuǎn)化

1．培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的五個(gè)階段

（1）培訓(xùn)前確定。確定部門的需求或領(lǐng)導(dǎo)者的需求，即希望培訓(xùn)后員工有哪些變化。比如，哪些是領(lǐng)導(dǎo)者希望的行為，哪些是領(lǐng)導(dǎo)者不想看見(jiàn)的行為。

（2）培訓(xùn)時(shí)找重點(diǎn)。著重對(duì)部門負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)者期望員工彌補(bǔ)的不足進(jìn)行練習(xí)，讓員工找到彌補(bǔ)差距的工作方法。

（3）培訓(xùn)后跟蹤。安排一段時(shí)間的跟蹤，這個(gè)跟蹤人一定是參訓(xùn)員工的主管上級(jí)。培訓(xùn)部門要做的是設(shè)定好跟蹤表格、內(nèi)容等工具，讓跟蹤者能非常方便地執(zhí)行，而且跟蹤的方式要與日常管理工作相融合，不能額外多出工作量。否則，會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)。

（4）跟蹤期間。培訓(xùn)管理者要定期與這些部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解他們的問(wèn)題，并予以幫助。

（5）后期跟進(jìn)。培訓(xùn)公司給出實(shí)用的后期跟進(jìn)指導(dǎo)，再結(jié)合公司培訓(xùn)組織者的配合，在每次培訓(xùn)后提供跟蹤性工具，方便促成培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化。

2．培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化

培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化受三個(gè)因素的影響。

（1）培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要環(huán)節(jié)，如材料、實(shí)踐安排、組織協(xié)調(diào)、場(chǎng)地環(huán)境等因素都會(huì)影響培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

（2）培訓(xùn)對(duì)象特點(diǎn)。主要體現(xiàn)為影響學(xué)習(xí)的各種能力和動(dòng)機(jī)，如果其不具備基本的學(xué)習(xí)能力、缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)技能的能力，那么培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化也會(huì)受到影響。

（3）工作環(huán)境。管理者是否支持、技術(shù)上是否支持以及工作氛圍等都會(huì)影響培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。影響培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的因素如圖2-2所示。