三、全面質(zhì)量管理的核心要義

全面質(zhì)量管理的核心要義之一是全面控制制度，全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。

（一）管理的對(duì)象是全面的

全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法，數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

（二）管理的范圍是全面的

全過(guò)程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量管理的重要過(guò)程，而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)的過(guò)程中得到評(píng)判與認(rèn)可的。

（三）參加管理的人員是全面的

全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無(wú)論是高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

全面質(zhì)量管理的主要原則之二是全面的質(zhì)量控制，可以概括為4句話18個(gè)字，即1個(gè)過(guò)程，4個(gè)階段，8個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

1個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)整體的過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。

4個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃（Plan）—執(zhí)行（Do）—檢查（Check）—處理（Act）”4個(gè)階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱“PDCA循環(huán)”，又稱“戴明循環(huán)”。

第一個(gè)階段為計(jì)劃階段，又叫“P階段”（Plan）。

這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指標(biāo)等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱“D階段”（Do）。

這個(gè)階段是實(shí)施計(jì)劃階段規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)，其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段為檢查階段，又稱“C階段”（Check）。

這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

第四個(gè)階段為處理階段，又稱“A階段”（Act）。

這個(gè)階段主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)：

PDCA循環(huán)工作程序的4個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)閉環(huán)；

每個(gè)部門(mén)、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都是組成企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)；

階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開(kāi)始循環(huán)改進(jìn)過(guò)程。

8個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的4個(gè)階段還可以具體劃分為8個(gè)步驟（見(jiàn)圖1-3）。

——計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要原因；針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，提出計(jì)劃，制定措施。

——執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。

——檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。

——處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA循環(huán)4個(gè)階段、8個(gè)步驟解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的7種統(tǒng)計(jì)方法是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的必要基礎(chǔ)條件。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)還包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法：顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）、方差分析與回歸分析、控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中級(jí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它們?cè)谫|(zhì)量管理中的應(yīng)用經(jīng)歷了兩個(gè)階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制起源于美國(guó)。1924年，美國(guó)貝爾電話研究所的休哈特博士運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法繪制了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要思想是在生產(chǎn)過(guò)程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗(yàn)為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗(yàn)的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時(shí)，如何采用抽樣檢查的方法來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗(yàn)費(fèi)減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為，企業(yè)要能生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是不夠的，提出質(zhì)量控制應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，直到產(chǎn)品到達(dá)用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、研制、制造、檢驗(yàn)、包裝、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)，都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。

全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：

（1）用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)展到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問(wèn)題留給用戶；

（2）預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中以預(yù)防為主，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患；

（3）定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。

為何以工作質(zhì)量為重點(diǎn)？因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。