二、全面質量保障的理論基礎

全面質量管理是力爭在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，動員全員參加，在維持和提高質量的活動中形成的一種管理模式。為了更好地理解這種體系的原理，我們需要深入了解形成這種管理模式的6個基本理論。

（一）質量控制

質量控制是全面質量管理的基礎理論之一，是指為達到質量要求所采取的作業技術和活動。這就是說，質量控制是為了通過監視產品生產過程，以及消除質量環上所有階段導致不合格或不滿意效果的因素，以達到質量要求，獲取經濟效益，而采取的各種質量作業技術和活動。在企業領域，質量控制活動主要是企業內部的生產現場管理，是指為達到和保持質量而進行控制的技術與管理措施方面的活動。質量檢驗從屬于質量控制，是質量控制的重要活動。

“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求涉及產品的實際用途及產品的售價。“控制”一詞則表示一種管理手段，包括4個步驟，第一步就是制定質量標準，確定產品所需的質量成本、性能、安全性、可靠性等質量標準；第二步就是要評價標準的執行情況；第三步就是在偏離標準時采取糾正措施，對影響用戶滿意度的營銷、設計、工程、生產和維修等各因素采取措施，解決問題；第四步則要制訂改進計劃，制訂降低成本，提高性能、安全性和可靠性標準的計劃。

例如，在工程監理時，質量控制對象根據它們的重要程度和監督控制要求不同，可以設置“見證點”或“停止點”。“見證點”和“停止點”都是質量控制點，由于它們的重要性或其質量后果影響程度有所不同，它們的運作程序和監督要求也不同。在每個質量控制點都應當有監理人員到現場進行見證和監督。其中，“停止點”是重要性高于“見證點”的質量控制點。如果監理方未能在約定的時間到現場監督、檢查，施工單位應停止進入與該控制點相應的工序，并按合同規定等待監理方，未經認可不能越過該點繼續活動。通常用書面形式批準其繼續進行，但也可以按商定的授權制度批準其繼續進行。而對于“見證點”，如果監理人員在規定的時間未能到場見證，施工單位可以認為已獲監理工程師認可，有權進行該項施工。“見證點”和“停止點”通常由工程承包單位在質量計劃中明確，但施工單位應將施工計劃和質量要求提交監理工程師審批。如果監理工程師對“見證點”和“停止點”的設置有不同意見，則應書面通知施工單位，要求予以修改，修改完畢后由施工單位再報監理工程師審批后執行。

質量控制的要點是質量控制范圍包括專業作業技術過程和質量管理過程。質量控制的關鍵是使所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態。質量控制的基礎是過程控制，無論是制造過程還是管理過程，都需要嚴格按照程序和規范進行。控制好每個過程，特別是關鍵過程是達到質量要求的保障。

（二）質量成本

質量成本是全面質量強調的管理要素，其定義是：將產品質量保持在規定的質量水平上所需的有關費用。它是企業生產總成本的一個組成部分。質量成本由兩個部分構成，即運行質量成本和外部質量保證成本（見圖1-2）。

運行質量成本是指企業為保證和提高產品質量而支付的一切費用，以及質量故障所造成的損失費用之和。它又分為四類，即企業內部損失成本、鑒定成本、預防成本和外部損失成本。

企業內部損失成本是指產品出廠前因不滿足規定的質量要求而支付的費用；鑒定成本是指評定產品是否滿足規定的質量水平所需的費用；預防成本是指用于預防產生不合格品與故障等所需的各種費用；外部損失成本是指成品出廠后不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。

外部質量保證成本是指為用戶提供所要求的客觀證據所支付的費用，主要包括為提供特殊附加的質量保證措施、程序、數據所支付的費用，產品的驗證試驗和評定的費用，以及滿足用戶要求，進行質量體系認證所產生的費用。

傳統質量成本管理目標是可接受質量水平：質量成本水平與質量成本中的可控成本和結果成本兩者是互為條件、互為因果的。質量成本水平與可控成本呈相同方向的變化，與結果成本呈反方向的變化。當可控成本與結果成本相等時，質量總成本是最低的，此時可允許的缺陷率水平為可接受的質量水平。

而現代質量成本管理目標是零缺陷質量目標。根據現代質量成本觀點，內部和外部缺陷作業及其相關聯的成本都屬于非增值作業，應予以徹底消除。預防作業則可視為增值作業而予以保留。而一部分檢驗作業是預防作業所必需的，如質量審計，應視為增值對象。質量成本的最優水平存在于所生產產品達到目標價值之處。

（三）質量信息

質量信息指的是在質量形成的全過程中出現的有關質量的信息。它涉及工作質量、工序質量、產品質量及全員的、全過程的、全面的質量管理等各方面有關質量的信息。全面地收集質量信息，有助于對質量狀況、質量改進等做出有效的判斷。

工作質量信息包括但不限于上級有關質量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務或企業的各項規章制度、崗位職責、經濟責任制等。工序質量信息是指工序及工序的質量管理資料。產品質量信息指的是產品的技術水平、性能、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標。質量管理信息則包括國家有關質量管理工作的各項規定、條例和辦法或公司方針及實施計劃、方案、考核等資料。根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為：質量動態信息、質量指令信息、質量反饋信息。

為了確保質量信息工作的質量，應首先確定各類活動對質量信息的需求，收集和獲取所需的數據信息；其次對收集到的數據進行分析，充分利用所掌握的信息資源；最后應對信息應用的效果進行評估。

搞好質量管理工作，掌握產品質量活動的發展規律，必須深入實踐，認真調查研究，掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量、組織廠內外兩個反饋、提高各環節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系、掌握提高產品質量規律性的基本手段，是使用計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。

（四）質量保證

為使人們確信組織能滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃、有系統的活動，稱為“質量保證”。顯然，質量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產品或服務能滿足規定的質量要求。如果給定的質量要求不能完全反映用戶的需要，則質量保證也不可能完善。當然，質量保證是以質量控制為其基礎的，沒有質量控制，就談不上質量保證。

質量保證分為內部質量保證和外部質量保證，內部質量保證是企業管理的一種手段，目的是取得企業領導的信任；外部質量保證是在合同環境中，供方取信于需方的一種手段。因此，質量保證的內容絕非單純地保證質量，更重要的是要通過對那些影響質量的質量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業領導和需方的信任而提出充分可靠的證據。

質量保證有4個要點。

（1）證實性：質量保證活動的關鍵在于能提供產品及質量管理過程符合要求的證據。無必要的證據，則談不上信任。要把對具體產品的信任提高到對組織的信任，只有使顧客對組織未來提供的新產品也同樣寄予信任，組織才會取得更大的成功。

（2）預防性：質量保證要求對質量問題的發生應有充分的預防能力，這可以通過有效的質量策劃來實現。要防患于未然，對一切可能影響產品質量的因素，預先做出周密的安排，確保其不失控。在實施中，還應針對發生的問題，采取相應的糾正和預防措施。

（3）系統性：不能把質量保證活動當作孤立的事件，而應從系統性的高度，從全局做出安排并加以協調控制，諸如文件間的相容性、各過程的界面和接口、過程的信息反饋、過程網絡功能的發揮等。

（4）反應能力：以目前國內外各類企業的管理水平，要使問題根本不發生是很難做到的，然而質量保證的前提是滿足要求，因此對任何偏離要求的現象，應能迅速做出反應，采取有效措施加以糾正和預防。

質量保證和質量控制都是質量管理活動的一部分，兩者都以滿足質量要求為目的，但是質量保證活動側重于為滿足質量要求提供使對方信任的證據，而質量控制活動側重于如何滿足質量要求。因此，從某種意義上來說質量保證和質量控制是為達到同一目的的兩個方面。例如，對供方的評價選擇是組織為了使采購產品滿足要求的一種質量控制活動；而如果向顧客提供了組織對供方評價的記錄，則可認為是一種質量保證活動。

（五）產品質量

產品質量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經濟的、社會的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產品使用目的的各種技術經濟參數作為質量特性。泛義上的產品質量是指國家的有關法規、質量標準，以及合同規定的對產品適用、安全和其他特性的要求。

產品質量是指產品適應社會生產和生活消費需要而具備的特性，它是產品使用價值的具體體現。產品質量包括產品的內在質量和外觀質量兩個方面。產品的內在質量是指產品的內在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性5個方面。

（1）產品性能，指產品具有適合用戶要求的物理、化學或技術性能。

（2）產品壽命，指產品在正常情況下的使用期限。

（3）產品可靠性，指產品在規定時間內和規定條件下使用，不發生故障的特性。

（4）產品安全性，指產品在使用過程中對人身及環境的安全保障程度。

（5）產品經濟性，指產品經濟壽命周期內的總費用的多少。

產品的外觀質量則指的是產品的外部屬性。

產品的內在質量與外觀質量特性比較，內在質量是主要的、基本的，只有在保證內在質量的前提下，外觀質量才有意義。

提高產品質量有三重意義。

1.社會意義

提高質量的社會意義強調質量對社會的深遠影響。A.V.費根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士用“沒有選擇余地”（用技術名詞來說就是“零冗余”）來刻畫質量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產品的性能或服務運轉是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對產品或服務在持久性和可靠性方面的要求。”

2.經濟意義

朱蘭博士提出了“質量和綜合生產率”的概念來說明質量的經濟意義。他認為，現代工廠、企業和辦公室中新的工作形式，以及現代市場對質量的要求，日益擴大著生產率概念的范圍。傳統的生產率概念是以工廠為主，著重用“單位資源的投入得到更多產品或服務的產出”。現代的生產率概念則是以市場為主，著重用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產品或服務的產出”。這二者在經營管理目標，衡量經營管理績效的單位，以及生產率規劃的重點等方面都有根本的差別。

3.提高競爭優勢的意義

提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業競爭優勢最重要的因素是質量。質量是爭奪市場戰略中最關鍵的因素，誰能用靈活快捷的方式提供令用戶（區域性和全球范圍內）滿意的產品或服務，誰就能贏得市場的競爭優勢。

質量的市場意義最突出的表現是：市場競爭已經決定性地從“價格競爭”轉向“質量競爭”。影響用戶購買的三個因素——價格、質量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經變為質量、交貨方式、價格。質量已成為決定用戶購買的首要因素，“質量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。如果說未來世界還會發生全球性大戰的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰爭，而是爭奪世界市場的全球性經濟大戰，經濟大戰的最銳利武器就是質量。這一“戰爭”事實上早已開始，這正是“質量的市場意義”核心之所在。

（六）生產過程

生產過程是指從投料開始，經過一系列的加工，直至成品生產出來的全部過程。在生產過程中，主要是勞動者運用勞動工具，直接或間接地作用于勞動對象，使之按人們預定目的變成工業產品。

1.生產過程分類

按照生產過程組織的構成要素，可以將生產過程分為物流過程、信息流過程和資金流過程。

（1）物流過程。采購、加工或服務、運輸（搬運）、倉儲等一系列過程既是物料的轉換過程和增值過程，也是一個物流過程。

（2）信息流過程。生產過程中的信息流是指在生產活動中，將其有關的原始記錄和數據，按照需要利用計算機進行處理并使之朝一定方向流動的數據集合。

（3）資金流過程。生產過程中的資金流是以在制品和各種原材料、輔助材料、動力、燃料設備等實物形式出現的，分為固定資金與流動資金。資金的加速流轉和節約是提高生產過程經濟效益的重要途徑。

2.合理組織生產過程

合理組織生產過程是指把生產過程從空間上和時間上很好地結合起來，使產品以最短的路線、最快的速度通過生產過程的各階段，并且使企業的人力、物力和財力得到充分利用，達到高產、優質、低耗。合理組織生產過程需要做到以下幾點。

（1）生產過程的連續性。生產過程的連續性是指產品和零部件在生產過程各環節上的運動，自始至終處于連續狀態，不發生或少發生不必要的中斷、停頓和等待等現象。這就是要求加工對象或處于加工之中，或處于檢驗和運輸之中。保持生產過程的連續性，可以充分地利用機器設備和勞動力，可以縮短生產周期，加速資金周轉。

（2）生產過程的比例性。生產過程的比例性是指生產過程的各階段、各道工序之間，在生產能力上要保持必要的比例關系。它要求各生產環節之間，在勞動力、生產效率、設備等方面，相互均衡發展，避免出現“瓶頸”現象。保證生產過程的比例性，既可以有效地提高勞動生產率和設備利用率，也進一步保證了生產過程的穩定。

（3）生產過程的節奏性。生產過程的節奏性是指產品在生產過程的各階段，從投料到成品完工入庫，都能保持有節奏地均衡進行。要求在相同的時間間隔內生產大致相同數量或遞增數量的產品，避免出現前松后緊的現象。生產過程的節奏性應當體現在投入、生產和產出3個方面。

（4）生產過程的適應性。生產過程的適應性是指生產過程的組織形式要靈活，能及時滿足市場變化需要。隨著市場的變化，技術的進步和人民生活水平的提高，用戶對產品的需要越來越多樣化。這就給企業的生產帶來了新的問題，即如何朝著多品種、小批量、能靈活轉向、應急應變性強的方向發展，為了提高生產過程組織的適應性，企業可采用“柔性制造系統”等方法。

上述組織生產過程的4項要求是衡量生產過程是否合理的標準，也是取得良好經濟效益的重要條件。