第一章　質量保障理論

第一節　全面質量管理理論

一、全面質量管理的起源與演變

在介紹全面質量管理之前，我們有必要明確一下有關質量的定義。國家標準（GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015）對質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。更具象的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量的各種因素進行全面而系統的管理。

全面質量管理（Total Quality Management）是一個專業的管理學領域，是以產品質量為核心，建立起一套科學嚴密高效的質量體系，以提供滿足用戶需要的產品或服務的全部活動。全面質量管理就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，較為經濟地研制、生產和提供用戶滿意的產品的系統管理活動。其是通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這種管理途徑是商品競爭的需要，也是科學技術發展共同作用下的結果，也隨著科學技術、生產力水平及管理科學的現代化的發展而發展，各因素之間有著密不可分的關系。從工業發達國家解決產品質量問題涉及的理論和使用的技術預防方法的發展變化來看，它的發展過程大致可劃分為3個階段。

（一）質量檢驗管理階段

質量管理的概念產生于19世紀70年代。在當時，科學技術落后，生產力比較低下，各手工作坊成為生產力的中堅力量。當時人們尚沒有科學管理的概念，手工作坊無法將加工產品和檢查質量進行合理的分工，這就導致了生產工人要同時扮演加工者及檢驗者的角色。這個階段被稱為“操作者的質量管理”。20世紀初，美國工程師泰勒（F.W.Taylor）首先提出了“科學管理”理論——“泰勒制度”。這套理論總結了18世紀末工業革命以來大工業生產的管理經驗及實踐，其主張計劃與執行必須分開，于是檢查產品質量的職責由工人轉移到了工長手中，形成了“工長的質量管理”。這對當時的產品質量起到了很好的促進作用。到了20世紀30年代，隨著資本主義大生產的蓬勃發展，工長已無力專門承擔質量檢查與質量管理的職責，因此，大多數企業都設置了直屬于經理或廠長的專職檢驗人員和部門，由他們來承擔產品質量的檢驗工作，負責全廠各生產部門的產品（零部件）質量管理工作，形成了計劃設計、執行操作、質量檢查三個方面都有專人負責的職能管理體系，那時的檢驗工作有人稱為“檢驗員的質量管理”。至此質量管理還只限于對產品質量的檢驗，其主要手段是通過嚴格的檢驗程序控制產品質量，并根據預定的質量標準對產品質量進行判斷。檢驗工作是質量管理工作的主要內容，其主導思想是對產品質量的“嚴格把關”。

質量檢驗管理階段對于質量管理的創造在于，將計劃、制造及檢驗分屬在3個部門，達到了所謂“三權分立”的狀態。設立專門的崗位負責制定標準（計劃），有專人負責產品生產（制造），以及有專人按照標準檢驗產品質量（檢驗）。在這種狀態下，產品質量標準就得到了有效的執行，各部門的責任也得到了嚴格的劃分。

當然，這種質量檢驗管理也存在不足，主要集中在三點。第一點，質量檢驗管理對解決質量問題缺乏系統性，整個管理系統缺乏對質量問題的解決方法。第二點，質量檢驗管理只注重結果，而缺乏預防，對已完成的產品進行檢驗只產生了“把關”的作用，卻無法“預防”和“控制”在生產過程中不合格產品的產生。一旦發現不合格品，很難進行補救，增加了生產成本。第三點，質量檢驗管理帶來巨大的工作量。因為這種檢驗管理要求對產品進行100%的檢查，對于大量產品的檢驗缺乏經濟性和實用性。

（二）統計質量管理階段

為了解決上述質量檢驗管理的不足，企業迫切需要找到控制不合格品的解決方案，而這就在客觀上為數據統計的原理和方法引入質量管理領域創造了條件。早在20世紀20年代，就有一些統計學家和質量管理專家注意到了質量檢驗的弱點，并設法運用統計學的原理去解決這些問題。1924年，美國貝爾電話研究所的休哈特（W.A.Shewhart）提出了控制和預防缺陷的概念——“六西格瑪”法則。這是一種改善企業質量流程管理的技術，以“零缺陷”的完美商業追求，帶動質量大幅度提高、成本大幅度降低，最終實現財務成效的提升與企業競爭力的突破。根據“六西格瑪”法則，人們逐漸發展完善了“質量控制圖”和“預防缺陷”理論，其目的是預防生產過程中不合格品的產生，并確定了質量管理除了具有對產品質量檢查監督的職能之外，還應具有預防產生不合格品的職能。

在隨后的幾年，陸續有更多的學者將數理統計方法引入了質量管理領域。例如，休哈特在1931年出版了《工業產品質量控制經濟學》，貝爾電話公司的道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Roming）在1929年發表了《挑選型抽樣檢查法》論文，瓦爾德（A.Wald）提出了“序貫抽樣檢驗法”。然而，在當時這些理論和方法并沒有引起重視，更沒有被普遍推廣。因為當時處于資本主義蕭條時期，這種情況一直持續到第二次世界大戰初期。

第二次世界大戰初期，美國生產民用品的大批公司轉為生產各種軍需品，在這種情況下，質量檢驗管理的漏洞被無限放大，這也就導致了大批產品無法滿足軍方的要求，為軍方提供的武器經常發生質量事故。為了解決這個問題，美國國防部聯合上述學者一起制定和公布了《美國戰時質量管理標準》，強制要求生產軍需品的各公司、企業實行統計質量控制。實踐證明，統計質量控制方法是在制造過程中保證產品質量、預防不合格品產生的一種有效工具，并很快地提高了美國軍需品的質量。

統計質量管理階段的主要特點是利用數理統計原理，預防不合格品的產生并檢驗產品的質量。質量管理職能在方式上由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師和技術人員承擔，質量管理由事后檢驗改變為預測、預防事故的發生。這標志著將事后檢驗的觀念轉變為預防質量事故發生的預防觀念。這是質量管理理論的核心價值所在。

（三）全面質量管理階段

20世紀50年代以來，隨著社會生產力的迅速發展，科學技術及社會經濟與文化的不斷進步，質量管理環境出現了許多變化，主要體現在以下幾個方面。

（1）人們對產品質量要求更高了。由于科學技術的發展，產品的精度和復雜程度大為提高，人們對產品質量的要求從僅注重性能指標轉向可靠性、安全性、經濟性等指標，對提高產品的可靠性等質量要求，僅靠在制造過程中應用數理統計方法進行質量管理是難以達到的。

（2）在生產技術和企業管理中廣泛應用系統分析的理念，將質量管理看作處于較大系統中的一個子系統。

（3）管理理論有了新的發展和突破，在生產技術管理中廣泛應用系統分析的理念和方法，并且越來越重視人的因素，出現了諸如“工業民主”“參與管理”“共同決策”等管理口號。這一切都促使質量管理從單一方法走向多種方法共存，從少數人參與走向公司全體人員共同參與。

（4）“保護消費者利益”運動的興起，迫使質量管理方法進一步改進。

（5）隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視產品責任和質量保證問題，因為大家都意識到質量關乎效益，更關乎企業的信譽。

統計質量管理相對于產品質量檢驗來說，無疑是質量管理發展史上的一次飛躍，但是，統計質量管理也有著其自身的局限性和不足之處。由于上述環境的變化，僅僅依靠質量檢驗和運用統計方法已很難持續保證與提高產品質量，把質量職能完全交給專業的質量控制工程師和技術人員去承擔的方式也需要改進。因此，自20世紀50年代起，許多企業就開始了全面質量管理的實踐（見圖1-1）。