第一章　質(zhì)量保障理論

第一節(jié)　全面質(zhì)量管理理論

一、全面質(zhì)量管理的起源與演變

在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們有必要明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015）對(duì)質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。更具象的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量的各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）是一個(gè)專業(yè)的管理學(xué)領(lǐng)域，是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，較為經(jīng)濟(jì)地研制、生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。其是通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。這種管理途徑是商品競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是科學(xué)技術(shù)發(fā)展共同作用下的結(jié)果，也隨著科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力水平及管理科學(xué)的現(xiàn)代化的發(fā)展而發(fā)展，各因素之間有著密不可分的關(guān)系。從工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題涉及的理論和使用的技術(shù)預(yù)防方法的發(fā)展變化來(lái)看，它的發(fā)展過(guò)程大致可劃分為3個(gè)階段。

（一）質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

質(zhì)量管理的概念產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代。在當(dāng)時(shí)，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力比較低下，各手工作坊成為生產(chǎn)力的中堅(jiān)力量。當(dāng)時(shí)人們尚沒(méi)有科學(xué)管理的概念，手工作坊無(wú)法將加工產(chǎn)品和檢查質(zhì)量進(jìn)行合理的分工，這就導(dǎo)致了生產(chǎn)工人要同時(shí)扮演加工者及檢驗(yàn)者的角色。這個(gè)階段被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。20世紀(jì)初，美國(guó)工程師泰勒（F.W.Taylor）首先提出了“科學(xué)管理”理論——“泰勒制度”。這套理論總結(jié)了18世紀(jì)末工業(yè)革命以來(lái)大工業(yè)生產(chǎn)的管理經(jīng)驗(yàn)及實(shí)踐，其主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，于是檢查產(chǎn)品質(zhì)量的職責(zé)由工人轉(zhuǎn)移到了工長(zhǎng)手中，形成了“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。這對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了很好的促進(jìn)作用。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大生產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，工長(zhǎng)已無(wú)力專門承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了直屬于經(jīng)理或廠長(zhǎng)的專職檢驗(yàn)人員和部門，由他們來(lái)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三個(gè)方面都有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。至此質(zhì)量管理還只限于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，其主要手段是通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的“嚴(yán)格把關(guān)”。

質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段對(duì)于質(zhì)量管理的創(chuàng)造在于，將計(jì)劃、制造及檢驗(yàn)分屬在3個(gè)部門，達(dá)到了所謂“三權(quán)分立”的狀態(tài)。設(shè)立專門的崗位負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃），有專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)（制造），以及有專人按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（檢驗(yàn)）。在這種狀態(tài)下，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就得到了有效的執(zhí)行，各部門的責(zé)任也得到了嚴(yán)格的劃分。

當(dāng)然，這種質(zhì)量檢驗(yàn)管理也存在不足，主要集中在三點(diǎn)。第一點(diǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)管理對(duì)解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)性，整個(gè)管理系統(tǒng)缺乏對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的解決方法。第二點(diǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)管理只注重結(jié)果，而缺乏預(yù)防，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)只產(chǎn)生了“把關(guān)”的作用，卻無(wú)法“預(yù)防”和“控制”在生產(chǎn)過(guò)程中不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。一旦發(fā)現(xiàn)不合格品，很難進(jìn)行補(bǔ)救，增加了生產(chǎn)成本。第三點(diǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)管理帶來(lái)巨大的工作量。因?yàn)檫@種檢驗(yàn)管理要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100%的檢查，對(duì)于大量產(chǎn)品的檢驗(yàn)缺乏經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。

（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

為了解決上述質(zhì)量檢驗(yàn)管理的不足，企業(yè)迫切需要找到控制不合格品的解決方案，而這就在客觀上為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的原理和方法引入質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。早在20世紀(jì)20年代，就有一些統(tǒng)計(jì)學(xué)家和質(zhì)量管理專家注意到了質(zhì)量檢驗(yàn)的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理去解決這些問(wèn)題。1924年，美國(guó)貝爾電話研究所的休哈特（W.A.Shewhart）提出了控制和預(yù)防缺陷的概念——“六西格瑪”法則。這是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量大幅度提高、成本大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的提升與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的突破。根據(jù)“六西格瑪”法則，人們逐漸發(fā)展完善了“質(zhì)量控制圖”和“預(yù)防缺陷”理論，其目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程中不合格品的產(chǎn)生，并確定了質(zhì)量管理除了具有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢查監(jiān)督的職能之外，還應(yīng)具有預(yù)防產(chǎn)生不合格品的職能。

在隨后的幾年，陸續(xù)有更多的學(xué)者將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入了質(zhì)量管理領(lǐng)域。例如，休哈特在1931年出版了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制經(jīng)濟(jì)學(xué)》，貝爾電話公司的道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Roming）在1929年發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文，瓦爾德（A.Wald）提出了“序貫抽樣檢驗(yàn)法”。然而，在當(dāng)時(shí)這些理論和方法并沒(méi)有引起重視，更沒(méi)有被普遍推廣。因?yàn)楫?dāng)時(shí)處于資本主義蕭條時(shí)期，這種情況一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)初期。

第二次世界大戰(zhàn)初期，美國(guó)生產(chǎn)民用品的大批公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，在這種情況下，質(zhì)量檢驗(yàn)管理的漏洞被無(wú)限放大，這也就導(dǎo)致了大批產(chǎn)品無(wú)法滿足軍方的要求，為軍方提供的武器經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量事故。為了解決這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)國(guó)防部聯(lián)合上述學(xué)者一起制定和公布了《美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、企業(yè)實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。實(shí)踐證明，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法是在制造過(guò)程中保證產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防不合格品產(chǎn)生的一種有效工具，并很快地提高了美國(guó)軍需品的質(zhì)量。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量管理職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。這是質(zhì)量管理理論的核心價(jià)值所在。

（三）全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化的不斷進(jìn)步，質(zhì)量管理環(huán)境出現(xiàn)了許多變化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高了。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的精度和復(fù)雜程度大為提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求從僅注重性能指標(biāo)轉(zhuǎn)向可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)，對(duì)提高產(chǎn)品的可靠性等質(zhì)量要求，僅靠在制造過(guò)程中應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理是難以達(dá)到的。

（2）在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的理念，將質(zhì)量管理看作處于較大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。

（3）管理理論有了新的發(fā)展和突破，在生產(chǎn)技術(shù)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的理念和方法，并且越來(lái)越重視人的因素，出現(xiàn)了諸如“工業(yè)民主”“參與管理”“共同決策”等管理口號(hào)。這一切都促使質(zhì)量管理從單一方法走向多種方法共存，從少數(shù)人參與走向公司全體人員共同參與。

（4）“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，迫使質(zhì)量管理方法進(jìn)一步改進(jìn)。

（5）隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問(wèn)題，因?yàn)榇蠹叶家庾R(shí)到質(zhì)量關(guān)乎效益，更關(guān)乎企業(yè)的信譽(yù)。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理相對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一次飛躍，但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也有著其自身的局限性和不足之處。由于上述環(huán)境的變化，僅僅依靠質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已很難持續(xù)保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員去承擔(dān)的方式也需要改進(jìn)。因此，自20世紀(jì)50年代起，許多企業(yè)就開(kāi)始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐（見(jiàn)圖1-1）。