1.5.3 以客戶為中心，推進(jìn)流程化組織變革

在以“多產(chǎn)糧食和增加土地肥力”為方向推進(jìn)組織變革的過程中，流程化組織變革是很多組織都會(huì)面臨的問題。從本質(zhì)上來說，企業(yè)中以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)是在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行的。有人把組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)看作地面上的“雨”，這時(shí)組織中的流程體系就相當(dāng)于一條條“河溝”，承載著“雨水”有序地流向大海。如果“河溝”流通不暢，就會(huì)導(dǎo)致“雨水”到處泛濫。因此，建立在業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的管理變革是企業(yè)發(fā)展到一定階段后必然會(huì)面臨的問題。

事實(shí)上，為了更好地滿足客戶需求，很多優(yōu)秀的企業(yè)都在嘗試進(jìn)行流程化變革，卻往往有其形而無其效。美國(guó)百年企業(yè)杜邦公司在向流程化組織進(jìn)化的過程中也經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的變革。

杜邦公司成立于1802年，迄今為止已有200多年的發(fā)展歷史。2013年4月，美國(guó)著名的《城市與鄉(xiāng)村》雜志評(píng)選出當(dāng)前美國(guó)50個(gè)“最卓越的家族”，其中杜邦家族領(lǐng)銜“最持久不衰家族”稱號(hào)。在200多年的發(fā)展歷程中，杜邦公司的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了直線型、職能型、事業(yè)部型、矩陣型等組織結(jié)構(gòu)形式。直到20世紀(jì)末，杜邦公司開始向流程型組織轉(zhuǎn)變。

杜邦公司成立之初主要制造黑火藥，而后成為高性能的炸藥制造商。在第一個(gè)100年中，杜邦公司出現(xiàn)了第一位標(biāo)志性人物：亨利·杜邦。亨利畢業(yè)于西點(diǎn)軍校，對(duì)公司實(shí)行軍事化管理。在亨利長(zhǎng)達(dá)39年的任期中，杜邦公司采取的是直線型組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力高度集中，所有決策均由廠長(zhǎng)親自決定。

1889年，亨利逝世，尤金·杜邦繼位。尤金與亨利相比，其管理能力弱，致使公司一度陷入混亂。1902年，在杜邦公司百年大慶之際，尤金突然去世。于是艾爾弗雷德·伊雷內(nèi).杜邦與另外兩位堂兄弟攜手接班。在艾爾弗雷德任職時(shí)期，杜邦公司開始探索集團(tuán)式經(jīng)營(yíng)管理體制，打造直線職能型組織結(jié)構(gòu)。在此管理系統(tǒng)的保障下，杜邦公司進(jìn)行了多元化拓展。隨著多元化經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大，1920年杜邦公司設(shè)計(jì)了多分部組織結(jié)構(gòu)，即按不同產(chǎn)品劃分事業(yè)部，這也是事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)的來源。

隨著杜邦公司的產(chǎn)品數(shù)目和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，事業(yè)部數(shù)量隨之不斷增加。在此背景下，各事業(yè)部各自為政的現(xiàn)象日益凸顯，這嚴(yán)重降低了公司的運(yùn)營(yíng)效率。為了提升組織的靈活性，1954-1956年，杜邦公司設(shè)計(jì)了事業(yè)部制矩陣組織結(jié)構(gòu)，以此加強(qiáng)事業(yè)部之間的橫向聯(lián)合，這也促使公司的管理模式由垂直管理向橫向管理演進(jìn)。此時(shí)，流程化運(yùn)行開始在杜邦公司發(fā)揮作用。

進(jìn)入21世紀(jì)后，為了滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，杜邦公司確立了以客戶為中心的發(fā)展理念，并推進(jìn)流程化組織變革。杜邦公司在內(nèi)部通過業(yè)務(wù)流程將不同的價(jià)值創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)連接起來，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值。流程化組織結(jié)構(gòu)使杜邦公司的管理更加扁平化、靈活化，有效提高了對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。

杜邦公司的組織形態(tài)演進(jìn)過程在一定程度上反映了組織演變的規(guī)律：一，組織形態(tài)會(huì)跟隨組織發(fā)展的需要不斷演變；二，當(dāng)組織發(fā)展到一定階段時(shí)，流程化的組織變革成為企業(yè)不得不面對(duì)的問題。在實(shí)踐中，很多企業(yè)在探索流程管理，但不得其法。一位著名企業(yè)家曾說：“上ERP找死，不上ERP等死。找死是因?yàn)镋RP與垂直型管理模式不兼容，屬于自尋死路。等死是因?yàn)榇怪毙偷墓芾砟Ｊ皆谌找孀兓氖袌?chǎng)中內(nèi)耗嚴(yán)重，最終將導(dǎo)致燈盡油枯。”[7]因此，如何打破垂直型管理模式，建立與流程相匹配的組織模式成為企業(yè)流程化變革的關(guān)鍵。

---

[1] 達(dá)夫特.組織理論與設(shè)計(jì)[M].王鳳彬，石云鳴，張秀萍，等譯.10版.北京：清華大學(xué)出版社，2011.

[2] 朱勇國(guó).組織設(shè)計(jì)與崗位管理[M].2版.北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2019.

[3] 明茨伯格.卓有成效的組織[M].魏青江，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007.

[4] 朱勇國(guó).組織設(shè)計(jì)與崗位管理[M].2版.北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2019.

[5] 這里的IP是網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，可理解為所有成名文創(chuàng)（文學(xué)、影視、動(dòng)漫、游戲等）作品的統(tǒng)稱，亦代表這些作品的產(chǎn)權(quán)。

[6] 楊國(guó)安，尤里奇.組織革新：構(gòu)建市場(chǎng)化生態(tài)組織的路線圖[M].袁品涵，譯.北京：中信出版社，2019.

[7] 楊少杰.進(jìn)化：組織形態(tài)管理[M].北京：中國(guó)法制出版社，2019.