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售貨員介紹商品時，不能根據自己的喜好設定好的一套模式進行。通常顧客的關注點或者喜好與你所極力推介的賣點并不一致，這樣不但不能獲取顧客的同感，反而會讓顧客覺得厭煩，購買興趣自然也就會大大降低。

售貨員接待顧客的主要目的就是促成銷售，因此在接待顧客時，既要注意講究文明的用語，更要講究用語的藝術，將兩者有機地結合起來，使顧客聽起來自然、舒服，以此打動顧客，刺激其購買欲望。

1．善于引出顧客的購買意愿和顧慮

售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發現顧客對正在展示的式樣不是很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調不同樣式的優點。

比如，一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。”

“夏天就該明快一些，淡淡的藍色很合適您。”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。”

“夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺。”

在此過程中，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話并不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發他說出自己的意愿和顧慮。

2．利用提問引導顧客說出自己的意愿

對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發并引導思路，具體方法如下。

（1）提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地、獨立地做出決斷，這樣可以避免來自顧客的可能的防衛性反應。

（2）但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。

（3）提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他對商品、對自己的建議的態度。

3．針對不同的消費需求提出不同的論據

根據顧客不同的消費需求，具有針對性給予顧客不同的論據。也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據，而只是那些對顧客來說最重要的論據。

比如，一位顧客要買手機送人。售貨員應將他的注意力放在手機是否新穎，是否時髦，告訴顧客此品牌最響亮，拿得出手，有品位，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量、它的實用性。

4．避免命令式，多用請求式語氣

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。

請求式語句有以下三種說法。

（1）肯定句，如“請您稍微等一等”。

（2）疑問句，如“稍微等一下可以嗎”？

（3）否定疑問句，如“馬上就好了，您不等一下嗎”？

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出售貨員對顧客的尊重。

5．少用否定句，多用肯定句

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。

比如，顧客問：“這件衣服有其他顏色嗎？”售貨員回答：“沒有。”這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了。”于是轉身離去。如果售貨員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如售貨員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得這件的顏色與您氣質很搭，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對商品產生興趣。

6．采用先貶后褒法

先來看看下面兩組對話。

顧客一：“這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？”

售貨員一：“價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。”

顧客二：“這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？”

售貨員二：“質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。”

這兩組對話顧客提的是同一個問題，售貨員的回答除了順序顛倒以外，字數、措辭沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。

先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位售貨員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。

再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。

總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：

（1）缺點→優點＝優點

（2）優點→缺點＝缺點

因此，在向顧客介紹商品時，應該采用第一種公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優點，也就是先貶后褒。

7．言詞生動、語氣委婉

請看下面三個句子。

“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”

“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維，心里也很高興。

除了語言生動以外，陳詞委婉也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。

比如，對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個性價比高”。