3.1　接待顧客

賣場里每天都會有顧客進進出出，他們有的帶著目的，有的只是隨便看看，對于這些潛在顧客，需要售貨員及時做好接待，通過和他們溝通，進而了解他們的需要，最終達成銷售。

3.1.1　招呼顧客

無論對哪種類型的顧客，打招呼都是售貨員開展銷售工作的第一個步驟，也是迎接顧客中最關鍵的步驟。售貨員的招呼可以在短時間內縮短和顧客之間的距離，在顧客心里樹立起一個良好的印象。

售貨員在與顧客打招呼時，要把握圖3-1所示的要點。

（1）稱呼恰當。根據顧客的年齡、性別、職業和身份特征等給予顧客不同的稱呼，能夠使顧客覺得更加親切。

比如，對于老年人，可稱呼其“大爺”“爺爺”“奶奶”，若對方文化層次較高，則可稱呼其“老先生”“老夫人”等。對于中年人可稱呼其“先生”“太太”等。對于年輕人可稱呼其“先生”“女士”等。若是小孩則可稱呼其“小弟弟（妹妹）”“小朋友”“小同學”等。

（2）時機剛好。當顧客把腳步放慢或停下腳步，調整視線認知賣場的情況，或是環顧四周觀察賣場內的布置時，售貨員就可以上前與顧客打招呼。

（3）距離適中。顧客進門后，售貨員要注意把握好與顧客的距離，這個距離最好保持在1.5～3米之間，不遠也不近。這樣既可以讓顧客看見售貨員的存在，又不會給顧客太大的壓力。

（4）接觸眼神。售貨員在與顧客進行眼神接觸時，應注意圖3-2所示的幾點。

（5）微笑、點頭。在與顧客打招呼時要保持微笑，說話時要稍稍地點頭。

（6）語氣溫和、親切。無論顧客的消費檔次、態度如何，售貨員都應該一視同仁，在打招呼時要保持溫和親切的語氣。不過，不同的顧客，其溫和、親切的語氣也應有所側重。具體要求如圖3-3所示。

3.1.2　觀察顧客

售貨員在接待顧客的過程中，要學會察言觀色，留意顧客的衣著談吐和行為舉止，并對顧客進行分析判斷，但是在觀察過程中，要注意圖3-4所示的兩個問題。

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3.1.3　接近顧客

在銷售實踐中，成功地接近顧客不一定帶來成功的交易，但成功的交易是以成功地接近顧客為先決條件的。

什么是接近？接近就是售貨員向顧客打招呼表示歡迎，或是詢問顧客需要何種商品或服務。每一次銷售都有一個起點，這個起點就是接近顧客。當顧客進店后，通過一系列的觀察，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，是銷售工作重要的一環。作為售貨員，一定要緊緊抓住這一環，否則，到手的生意也會失去。

（1）接近顧客的時機。通常情況下，當顧客表現出圖3-5所示的幾種情況時，就是售貨員接近顧客的最佳時機。

（2）接近顧客注意事項。如何接近顧客也是有學問的，售貨員應注意圖3-6所示的幾點。

3.1.4　探詢顧客

如果不知道顧客要什么，就不可能滿足其需求，那么，如何從顧客口里探詢出顧客的需求呢？首先，售貨員要先觀察顧客的特點，然后因人而異地把問題做一番包裝，用顧客易于接受的方式提出。過程雖然相同，但是“會說話”和“不會說話”的結果是大不一樣的。

（1）學會問問題。如果售貨員善于提問的話，就可以使顧客在不知不覺中透露出很多信息。

盡管顧客沒有直接告訴售貨員他的需求，但是通過正確地提問售貨員就可以掌握或部分掌握顧客的想法。

陳奶奶去市場上買東西。她走到第一個小販跟前，小販主動招呼：“大娘，要不要買李子啊？我的李子全部又大又甜。”陳奶奶聽了，沒有回答他，徑直走開了。她來到第二個小販面前，問：“李子怎么賣？”小販說：“我這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請問您要哪一種？”陳奶奶說：“那給我來一斤酸的吧。”陳奶奶買了一斤酸的李子。當她經過第三個小販跟前的時候，第三個小販問：“老奶奶，來買李子啊？”陳奶奶回答說：“是啊，我來買酸李子。”小販就問：“別人都喜歡買甜的李子，而您為什么要買酸李子呢？”陳奶奶說：“我兒媳婦懷孕了，特別想吃酸的東西。”小販笑著說：“您真是用心啊，有您這樣的婆婆，您兒媳婦可真有福氣。獼猴桃營養豐富，味道酸酸的，比較適合孕婦吃，不如買一斤回去給兒媳婦嘗嘗啊。”陳奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。小販接著說：“我這兒也有酸李子，今后您可以長期到我這兒來買，我給您便宜的價格。”陳奶奶聽了連連點頭，樂呵呵地走了。

由此可見，第三個小販是通過問問題來了解顧客——陳奶奶的需求。問問題是了解顧客需求的重要方式之一。一般來說，問問題可用兩種方式：一種是開放式；另一種是封閉式。

開放式問題詢問內容通常包括為“5W1H”，也就是what（什么事）、when（什么時候）、where（什么地方）、who（誰）、why（為什么）和how（怎么辦）。開放式提問可達成圖3-7所示的效果。

封閉式問題就是答案很簡單或很短的問題，其答案通常是“是”或“否”，或者是在問題限定的范圍內作答。封閉式問題是把需求確定到某一點上和確認、澄清事實的最佳途徑。當售貨員需要獲得具體或是特定的信息，或者需要控制討論問題的方向時一般就可以使用這種問題。它是弄清問題和確認事實的最佳方法。

一個顧客在超市的食品架前逛了一會，在奶粉架前停了下來。售貨員走過來問：“您是給自己還是給別人買奶粉呢？”“不是我，我想給父母買點東西。”售貨員高興地說：“那奶粉可是很適合老年人的食物哦！您父母的年紀挺大了吧？”“是啊，有些歲數了。”“那么，高鈣奶粉很適合老年人的，人隨著年齡的增大鈣質流失是很嚴重的，您知道吧？”顧客連連點頭。“您父母有沒有高血脂？”“我父親有點。”售貨員說：“正好這里有一種新到的低脂高鈣老年人奶粉，很好銷的，您不妨買兩袋送給父母。”顧客遲疑了一下，說：“既然這么好，那我就多買點，買四袋吧。”

表3-1是封閉式問題和開放式問題各自的特點，售貨員在日常工作中可選擇運用。

（2）了解顧客意圖。只有了解了顧客的意圖，才可以有針對性地為顧客服務，而不會適得其反，讓顧客反感。售貨員可以通過圖3-8所示的情形來了解顧客的意圖，并巧妙應對。

（3）找到顧客真正所需。并不是所有的顧客都有明確的目標，有時售貨員也許要反復地詢問，才能發現或是讓顧客自己發現到底想買的是什么。所以，在探詢顧客的需求時耐心是非常重要的。售貨員在向顧客提問時要記住：用循序漸進的問話方式可以引導顧客發現他們的需求。在問話的過程中，售貨員也能和顧客逐漸建立信任關系。

售貨員：您喜歡什么樣顏色的呢？

顧客：我也說不清楚。

售貨員：這款服裝有米色、有淺粉色、有淡黃色，也有純白色，您比較喜歡哪一種顏色呢？

顧客：我好像比較喜歡淺一點的顏色。

售貨員：那您可以告訴我您準備在什么場合穿嗎？

顧客：我想在上班的時候穿。

售貨員：如果您想在上班時感覺自己有活力又不失女性的溫柔，我建議穿淺粉色和淡黃色；如果您想讓自己顯得莊重一點、有權威感一點，米色和白色比較適合。當然，這還要根據您的膚色來定。您愿意我幫您做一個膚色測試嗎？

顧客：那太好了，要另外付錢嗎？

售貨員：不用。我很樂意幫助您找到最適合您的顏色。（售貨員為顧客做了膚色測試……）好了，您看，您的膚色屬于秋天系列，那么淡黃色和米色是最適合您的，當然還有其他秋天系列的顏色都會很適合您。那么您會選擇什么顏色呢？

顧客：哦，那我試試淡黃色的吧。

售貨員：好的，我幫您拿一件適合您的，試衣間在那邊，我帶您去……

由此可見，只要售貨員耐心地循序漸進地再多問幾個問題，就能找到顧客的真正所需，從而更好地為顧客服務，讓顧客滿意。