1.6　尊重客戶，及時表達對客戶的尊重

美國

戴爾·卡耐基

有很多銷售人員習慣戴著“有色眼鏡”看客戶，把客戶分成三六九等，誰是VIP客戶，誰是重點客戶，誰是非重點客戶，界限非常分明。對于有購買意向的客戶畢恭畢敬，笑臉相迎；對沒有購買意向或者缺乏購買力的客戶則惡語相加，一副滿不在乎的鄙夷之情。在銷售中，這種態度是要不得的。每個人都有被尊重、被認可的心理需求，當對方這種心理需求無法得到滿足時，你很難走進對方心里。作為銷售人員，要懂得尊重客戶，這樣才能讓對方喜歡上你，喜歡上你的產品。

銷售人員要尊重每一位客戶，無論對方購買你的產品，還是暫時不需要，都要加以重視。對于客戶的失誤、過錯，銷售人員也要表示出理解和寬容。客戶遇到困難和問題，要想辦法采取措施去幫助解決，找出補救和解決的方案。只有一心一意地為客戶著想，對方才會從心底感激你進而信賴你。

尊重客戶是銷售成功的前提和基礎，要想把產品銷售出去，首先必須懂得尊重對方，贏得客戶的認同，從而了解客戶的需求。這樣，銷售人員才能有針對性地進行推銷，進一步引導客戶喜歡上自己的產品。那么，在與客戶打交道的過程中，如何向客戶表達自己的尊重呢？

（1）選擇恰當的措辭

不同的措辭傳達著不同的信息，銷售人員在向客戶表達尊重和重視之意的時候，用詞要慎重，多使用一些積極性的詞匯，少用一些消極的措辭；或者也可以轉換一種表達方式。比如，預約的時候，客戶比你早到，你可以說“非常感謝您的耐心等待”，而不要直接說 “很抱歉讓您久等了”。因為“抱歉”“久等”這兩個詞實際上無意識地強化了對方“久等”的這個感覺。而第一種表達方式換成了“耐心”，隱去了“久等”的不好的感受，表達了對客戶的“耐心”的感激與贊美。

因此，銷售人員在說話的時候，措辭的選擇是非常重要的，下面一些常用詞匯可在實際中根據情況選擇使用。

表達稱呼的尊詞：久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬愛、崇敬、尊崇、愛戴、推崇、敬佩；貴公司、貴廠、貴方。

產品描述方面的詞：高質量、優良技術、安全、新穎、省錢、經濟耐用。

服務描述方面的詞：良好服務、優秀、價值、有用的、幫助、技術支援。

要盡量避免困難、復雜化、未經驗證的、實驗階段的、麻煩的、有問題的等消極措辭的出現。

（2）站在客戶的立場想問題

俗話說“說者無心，聽者有意”，雙方在交流過程中，經常會出現詞不達意、表達不一致的情況。銷售人員雖無惡意，但客戶卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要與銷售人員在說話的時候沒有充分考慮對方的立場有關。比如對方正在猶豫是否購買，銷售人員就要考慮對方猶豫的原因，而不要一味地詢問“為什么不買”，如果對方此時正在為價格高而又沒有足夠的購買能力而發愁，那么銷售人員的疑問就會讓客戶有被鄙夷的感覺。銷售人員必須學會站在對方的立場考慮問題，不要只憑著自己的感覺去說話。

任何人都有共同的需求，即被尊重，但是，由于對象不同向其表達尊重的方式也不同。銷售人員每天要面對不同類型的客戶，如任性的、有耐心的、性子急的、脾氣暴躁的等，在與各種各樣的人打交道時不能只使用一種腔調交流，否則，一定無法滿足各類不同客戶的需求。例如，你慢條斯理地與一個脾氣急躁的客戶說話，他會認為你對他不尊重，因此長篇大論不如撿重點說；而與一個十分有耐心的客戶說話，他反而會感到這樣很好，認為你講解得很詳細，正是自己想要的。

再比如，如果你是位視覺型的銷售人員，卻遇到了一位感覺型的客戶，你激動萬分，以飛快的語速和他講話，告訴客戶你的產品優點在哪里，只怕你講完之后，客戶因為要對你所講的每一點進行邏輯思考，結果就是沒有聽全你在講什么。這時最好的做法就是，你必須和客戶一樣，放慢自己的說話速度，雖然這樣會讓你覺得不適應或著急，但是客戶卻聽得很舒服。同理，如果你是位感覺型的銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的語速和客戶溝通，還不時停頓，只怕那位視覺型的客戶會非常著急，溝通效果自然也不會好到哪里去。

所以說，銷售人員要不斷地調整自己的表達方式和言辭，針對不同的客戶迅速轉換話題，以便談話順利進行下去。

小貼士

在銷售過程中，尊重是最珍貴的媒介，是贏得客戶的敲門磚，銷售人員應對客戶表現出應有的尊重。它猶如冬天里的暖流，烈日中的清風，能掃除人與人之間的隔閡。有了它，對方不再對你設防備的柵欄，從而能夠坦誠地與你溝通。