1.7　學會忍耐，忍受客戶的不耐煩

佚名

二十世紀五六十年代，美國一位科學家做了這樣一個實驗：他找來一群孩子做實驗，在每個孩子的面前放上一塊小蛋糕，然后告訴這些孩子，如果能在規(guī)定時間內(nèi)保證不吃這塊小蛋糕，那么他就會得到一塊大蛋糕。實驗的結(jié)果是：在等待的過程中有的孩子經(jīng)不起誘惑吃了小蛋糕；有的則忍耐住沒吃，結(jié)果得到了大蛋糕。

事后，這位科學家對這些孩子進行了跟蹤調(diào)查，20年后，發(fā)現(xiàn)在實驗中能忍耐住不吃蛋糕的孩子大多取得了突出的成就，而沒忍住吃了蛋糕的孩子則成績一般。

這個實驗對銷售人員很有啟發(fā)。忍耐是一種精神，是一種意識，忍耐表現(xiàn)為意志品質(zhì)的堅強，不隨心所欲，它是走向銷售成功的一大法寶。銷售工作中，我們有時會做出錯誤的選擇或錯誤的決定，往往都是在情緒高漲、缺少控制、缺乏忍耐的時候，所以我們要學會忍耐。

面對客戶的抱怨要有極大的耐心。客戶對銷售人員有警惕之心，或者對產(chǎn)品產(chǎn)生誤解時，你作為當事人，一定不能發(fā)脾氣，更不能以牙還牙，以眼還眼。無論對錯，都要先忍耐下來，詳細地了解客戶抱怨的原因。當對這些原因有了一定的了解之后，再尋找解決問題的辦法，最后達到說服客戶、消除矛盾的目的。

然而，有些銷售人員見客戶對自己的產(chǎn)品有疑慮，或者排斥，就感到不滿，說一些攻擊性的語言，比如 “你以前用過的產(chǎn)品有問題，并不代表我賣的產(chǎn)品也有問題啊！”其實，如果你站在一個消費者角度，就會發(fā)現(xiàn)：既然客戶抱怨，就一定有他的理由，發(fā)現(xiàn)問題后只要以最大的誠心解決，證明自己的產(chǎn)品沒問題，就能促使客戶成交，何必要多此一舉，與客戶爭辯呢？

（1）認同客戶的“偏見”

客戶有意見，銷售人員千萬不可正面反駁。在與客戶交流的時候，為了占據(jù)主動，盡可能不與客戶產(chǎn)生正面沖突。可采取先認同后反駁的策略，在不了解情況的前提下，對客戶的抱怨、偏見表示認同，耐心聽他們說完。然后，再尋機慢慢地導入自己正確的觀念，循循善誘，最終雙方達成共識。如果在交流的過程中客戶能夠最終接受你的觀點并表示贊同，就說明客戶在一定程度上認可了你，接受了你。即使對方暫時不接受你的觀點，也為接下來進一步談判爭取到了時間。

（2）與客戶達成情感上的共鳴

想要打消客戶對你的戒備心，必須和他產(chǎn)生情感共鳴，這就要想辦法讓客戶感到你時時刻刻在為他著想。這就像你想勸人戒煙一樣，醫(yī)生的話也許管用，但是如果你以一個吸煙受害者的身份去勸解也許效果更好。你們是具有相同經(jīng)歷的人，說話更管用，因為團體意識能夠消減戒備心，起到讓對方虛心聽教的效果。

（3）針對產(chǎn)品存在的問題，進行有效地解決

如果產(chǎn)品確實存在缺陷和不足，客戶講明之后，就要及時采取相應的彌補措施。為了彌補產(chǎn)品的弱點，要進行售后服務，或者其他增值服務。比如：某公司生產(chǎn)的電子產(chǎn)品雖然沒有名牌產(chǎn)品有名氣，但也在極力打造自己的品牌，在售后服務上承諾做到免費保修五年、終身維修的原則。但值得注意的是，一定要真實地表達，不要企圖欺騙客戶。

小貼士

在推銷過程中，每個銷售人員都會遇到比較挑剔、難纏的客戶。此時，無論自己所推銷的產(chǎn)品是否存在缺陷，最重要的是耐下心來，端正態(tài)度，認真聽客戶把話說完。只有先有耐心，才能想出更好的辦法去應對，爭取到客戶的諒解。