2.7　虛實強弱：電話要約是門藝術(shù)

音是通過感覺和知覺對人的心理產(chǎn)生作用。聲音的感覺是對音響信號辨認的最簡單的方式。聲音的知覺是個人主觀反應(yīng)的過程，根據(jù)個人的心理傾向去主動采集信息，提出假設(shè)，從而準確完整地辨認信號。聲音的知覺常常是剎那間下意識完成的。HR通知面試時，聲音傳達了語義信息，還附帶了一些副語言信息，如說話者的性別、年齡、身份等。在電話通知應(yīng)聘者時，HR的聲音是以某種形式向應(yīng)聘者傳遞一個意義，激發(fā)一種情感的方式。

?有禮貌是第一步。

應(yīng)聘者和公司之間是完全陌生的，應(yīng)聘者對公司的認識全部是從HR開始的，HR的一言一行代表著公司的形象。當HR接通應(yīng)聘者電話，HR的語言要體現(xiàn)親切、熱情，注意禮貌用語。比如“××先生，您好！這里是××有限公司人力資源部，我是××，是專門負責招聘的HR。我在網(wǎng)上看到您的個人簡歷，希望邀請您面試××職位，請問現(xiàn)在方便簡單溝通一下嗎？”HR在表達中要做到聲音清晰、吐字清晰，語氣表達方面親切、愉悅，始終保持良好的精神狀態(tài)，才能給應(yīng)聘者留下良好的印象。

當HR撥通求職的手機，因信號不好而聽不清楚時，不要直接掛斷電話，以免是自己單方面聽不清而造成不好的印象。建議告知對方“對不起，可能是信號不太好，我聽得不清楚，現(xiàn)在先掛斷電話，稍后再撥打，請您注意接聽。”第二次撥打的時間最好控制在5分鐘以內(nèi)，以免應(yīng)聘者等待時間過長。

?體現(xiàn)專業(yè)度是第二步。

在詢問應(yīng)聘者時間允許后，HR可以開始跟應(yīng)聘者交流。HR應(yīng)主動介紹公司所處行業(yè)、公司規(guī)模等相關(guān)信息，以及所招聘職位的工作內(nèi)容、上下級匯報關(guān)系、公司辦公地點等內(nèi)容，以便于讓應(yīng)聘者了解公司的真實情況。再詢問應(yīng)聘者個人經(jīng)驗情況和應(yīng)聘意向等信息。

在應(yīng)聘者闡述時，HR要耐心聆聽，盡量不要打斷應(yīng)聘者的話，尊重應(yīng)聘者。有的應(yīng)聘者是發(fā)問型，發(fā)問型的應(yīng)聘者可能是對職位感興趣，而不斷提出問題或是求職意向并不強，僅是進行職位之間的比較。HR應(yīng)以認真的態(tài)度回復(fù)其問題，期間可以通過提問來探究對方的需求并做出判斷，主動邀請應(yīng)聘者到公司來面試。比如HR可以說“從您提出的問題上看，我認為您還是非常專業(yè)的，對該工作崗位也有意向，我希望約您到公司來面試，以便于雙方進一步了解”。如果應(yīng)聘者的話語有責難或是批評性的內(nèi)容，HR應(yīng)保持冷靜并委婉解說，不能與應(yīng)聘者爭辯。

客觀而言，聽覺環(huán)境也會影響聲音的體驗，一方面，人聽到聲音或發(fā)出聲音，聲音對人產(chǎn)生“知覺意識”；另一方面，聲音為環(huán)境著色，環(huán)境會讓聲音富有色彩，聲音能夠指引和反映環(huán)境。所以HR要分析應(yīng)聘者所在的場合，如果對方在背景環(huán)境比較喧鬧的場合，如公交或地鐵上，需要稍提高音量，語速放慢，以免應(yīng)聘者聽不清而產(chǎn)生誤會或因聲音過大，讓應(yīng)聘者感覺盛氣凌人。我曾經(jīng)就有過在公交車上接聽面試電話的經(jīng)歷，由于車上人多聲雜，根本聽不清對方說什么，HR簡單說了幾句后，直接說發(fā)信息給我。因為這個公司知名度不高，我沒有太多的了解，通知的印象也不深刻，放棄了去面試的計劃。如果應(yīng)聘者在背景環(huán)境比較安靜的場合，比如書店，HR要適當控制音量，語速適中，傳遞給應(yīng)聘者親切悅耳的聲音。

HR面對自己不是很清楚的崗位專業(yè)細節(jié)問題，要坦誠告知應(yīng)聘者可以在公司面試時，由其直接上級做出詳盡的解釋，HR也可從應(yīng)聘者的問題中分析其關(guān)注點。

?互留信息是第三步。

如果應(yīng)聘者時間不允許，HR則可以跟應(yīng)聘者預(yù)約合適的時間再次致電，或是留下聯(lián)系方式以便應(yīng)聘者聯(lián)系。HR留給應(yīng)聘者的聯(lián)系方式可以是手機號、固定電話，我建議最好以短信形式發(fā)送給應(yīng)聘者，以便于應(yīng)聘者保存。若應(yīng)聘者不考慮公司的職位，最好了解下具體的原因，以便于分析招聘可能存在的問題。同時可請應(yīng)聘者利用人際關(guān)系幫助推薦，將應(yīng)聘者的資料放入公司的人才庫，適時進行回訪跟進，也許未來會有合作的機會。

?表示感謝是第四步。

結(jié)束交談時，HR要向應(yīng)聘者表示感謝，如果是有意向的應(yīng)聘者或是潛力應(yīng)聘者，HR應(yīng)主動表示“希望跟您保持聯(lián)系，未來能在工作上有機會合作”。最后是明確的結(jié)束語“再見”，等對方掛上電話后，再輕輕掛斷電話。