1.1　首因效應：首次通話/會面就要讓客戶記住你

康拉德·柴卡里阿斯·洛倫茨，奧地利自然學家，動物習性學的創始人，他在長期的實踐中發現：剛出殼的幼鵝會非常依賴它們第一眼看到的動物（盡管那不是它的媽媽），如果長期在一起，還會將其視為媽媽，直到長大。由此，洛倫茨得出結論，幼鵝不僅會對自己出生時所看到的動物產生深深的依賴，而且這種依賴一旦形成就會堅持到底，這個現象被洛倫茨叫做“首因效應”，或“印記效應”“第一印象效應”等。

銷售中，銷售人員給客戶留下的第一印象往往是發生在首次通話/會面時。然而，大多數銷售人員與客戶初次通話/會面的情形卻非常糟糕，往往剛開口就被回絕。有的客戶回絕得比較禮貌，有的則簡單粗暴，絲毫沒有回旋余地。其實，無論哪種回絕都意味著你很難再走進客戶的內心。

案例

某培訓公司項目推廣人員小艷，負責向各大企、事業單位高管推銷培訓課程，我們來看看她與客戶的首次通話。

小艷：“早上好，我是××公司的小艷，請問您是××公司的張經理嗎？”

客戶：“我是，請問您是哪位？”

小艷：“我是××公司的小艷，我們是一家專門從事高端人才IT培訓的機構，請問張經理現在講電話方便嗎？”

客戶：“還好，有一點點忙。您有什么事情？”

小艷：“是這樣的，張經理，我們公司最近推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次參加我們公司培訓項目的客戶，可以享受到八折優惠，不知道張經理有沒有這方面的需求？”

客戶：“不如這樣吧，你先發一份相關資料給我，如果有需要我再打電話給你，好嗎？”

小艷：“好的，待會兒我就通過傳真給您發過去。”

這樣的開場顯然是失敗的，根本無法打動客戶，可以想象，對方掛斷電話后很難想到這位銷售人員是誰，也不會記得通話的內容。該案例中這位銷售人員最大的失敗之處在于說辭千篇一律，采用了大多數銷售人員慣用的推銷語言，而沒有體現出自己或自身產品的特色。這樣的溝通，如何讓客戶有深刻的印象？

無論與客戶首次通話，還是首次會面，作為銷售人員都必須注重可能給對方留下的第一印象。良好的第一印象可給客戶帶來心理上的改觀，如對企業、產品，尤其是你個人產生興趣和信任，如果客戶有剛需的話，甚至可促使其達成交易，直接購買產品。

事實證明，一個銷售人員如果一開始就無法激發客戶的談話興趣，那么，之后再努力，失敗的概率也非常大。那么，如何才能給客戶留下良好的第一印象呢？有兩個要點需要格外注意，如下圖所示。

1.著裝

著裝，是一個人外在形象的展示，更是內在素養、氣質的窗口，通過著裝，既可以看到一個人的外在，又能了解其內在。因此，著裝問題不可忽視，尤其是在銷售行業，它是非常職業化、規范化的一個行業，在與客戶會面，或商業與客戶溝通中，著裝是否得體、規范非常重要。

銷售人員著裝一定要符合自己的身份，既不能太刻板，也不能太隨意，過于刻板不符合現代社會這個多元化、個性化的發展趨勢，過于隨意是對客戶的不尊重。通常情況下，銷售人員要穿職業裝。

銷售職業裝大致分為兩類：一類是工作裝，通常是公司規定的，在上班的時間大家都統一衣著的服裝，或者印有公司標志的工裝；另一類是廣義上的職業裝，即沒有明確要求，只要整潔大方，能給人一種專業感覺即可。后者適用于大多數銷售人員，公司如果沒有特殊要求，最好選擇這種著裝。

案例

小張是一名普通工人，離職后，經人介紹到一家啤酒廠做推銷工作。由于以前沒有任何推銷經驗也不注重著裝問題。第一天上班，他就到各大商店、酒店、飯店進行推銷，幾乎是一家一家地挨個兒詢問，但都被拒絕，理由是他們都有自己的直銷商供貨。

后來他發現，同行幾乎都穿著一樣的衣服，經過詢問，才知道銷售人員需要統一著裝。第二天，他專門把自己裝扮了一番，穿上銀灰色西服，換了一雙中性色的皮鞋。

來到一家大酒店門前，小張向站立在一旁的保安客氣問好，微笑著向吧臺小姐說明來意，吧臺小姐也禮貌地接待了他。盡管這次也沒有成功，但能夠讓對方禮貌地接待他，與前一天相比已經有了很大進步。這無形中也給了他巨大的動力，接下來的每一天，他出去跑業務之前都把自己精心打扮一番，精神抖擻地去拜訪客戶。

可見，著裝的確能給人留下深刻的第一印象影響，外表、衣著，以及透露出來的高雅談吐、堅定品格，都有助于客戶對你進一步了解。在推銷過程中，銷售人員著裝要本著整潔、得體、符合身份的原則，男士多選用西裝或者比較正式的夾克，女性可選擇的服飾類型較多，但也不能太隨意，一定要本著整潔、高雅、利于社交的原則。

2.開場白

如果是說著裝是一個人外在形象的體現，那么，口才就是一個人思想和內在素養的體現，更容易給客戶留下深刻印象。口才表現在：根據不同客戶，隨時可說出一套有針對性的、富有特色的開場白。那么，該如何說呢？這就需要掌握必要的談話技巧，具體包括以下三點。

（1）自我介紹。自我介紹是與客戶通話/會面時必須要說的話，良好的自我介紹既可以讓客戶了解自己，也可以為后期的談話奠定良好的基礎。銷售中的自我介紹又叫公務式自我介紹，這類自我介紹是技巧的，通常包括四項基本內容，如下圖所示，亦稱公務式自我介紹四要素。

（2）精心準備開頭幾句話。在與客戶首次交流過程中，開頭幾句話說得如何直接決定著接下來的談話走向，因為在交流的初始階段客戶注意力是最集中的。心理研究表明，一個人在聽第一句話時比聽第二句話和下面的話要認真得多。第一句話說得好，客戶就有可能愿意繼續聽下去，否則，會很大程度打擊他們的積極性。

那么，如何說好開頭幾句話呢？在這個問題上其實沒有一個固定格式，只要善于結合幾個關鍵要素就可做到最好。所涉關鍵要素具體如下圖所示。

當然，這決不能完全依靠事先準備好的固定說辭，而是需要結合當時的情景做出相應調整。

對每一場推銷，每一位客戶，都要學會根據實際情況適時、靈活地做出調整，只有這樣才能打動客戶，符合客戶個性化需求。所以，對不同的客戶，要采用不同的開場白，這樣既能擺脫了尷尬局面，更為重要的是給客戶留下深刻的影響。

（3）語氣平穩，吐字清晰。許多銷售人員首次與客戶交流時會感到緊張，以至于表達邏輯混亂，語無倫次，無法很好地控制語速、語音、語調，這些都極大地影響了交流效果。試想一下，當你給客戶打電話時，來意講得含含糊糊，甚至連公司、產品名稱也表達得不完整，對方怎能不拒絕？與客戶交流需要先調整好自己，不但要知道表達什么，更要知道如何表達，以引起客戶的足夠注意。

與客戶交流時在表達方式上應把握四個方面，具體如下圖所示。

1.2　態度效應：積極的態度最易引發與客戶的共鳴

態度決定行為，好的態度能引起雙方的共鳴，向著共同目標前進，而壞的態度則可能拒人以千里之外。作為一名銷售人員，無論在何種情況下，身處順境還是逆境都必須對客戶始終保持良好的態度、熱情、有耐心。

曾有心理學家利用動物做過一個有趣的實驗：

他在鑲嵌著許多鏡子的兩個房間里放進兩只猩猩，一只猩猩性情溫順，另一只猩猩則性格暴烈。當那只溫順的猩猩剛到房間里時，看到鏡子里面有許多“同伴”便高興地同它們打招呼，很快便與這個新“群體”打成一片，奔跑嬉戲，關系十分融洽。而那只性格暴躁的猩猩從進入房間的那一刻起，就被鏡子里“同類”兇惡的態度激怒了，于是便不斷與這個“新朋友”爭斗。

三天后，這兩只猩猩的命運大相徑庭，那只溫順的猩猩戀戀不舍，舍不得離開房間，而那只暴烈的猩猩早已因氣急敗壞、心力交瘁而死亡。

心理學家把這種現象稱為“態度效應”，如果把這種效應應用到推銷上來也非常實用。

即使是第一次與客戶通話/會面，即使明明知道這次通話/會面可能不會有任何收獲。但作為銷售人員，都必須表現出最大的真誠，關心客戶，站在客戶的角度設身處地為他們著想。因為態度決定著你的一言一行，一笑一顰，積極的態度可以從表情、語言上表現出來。

如果你是一個細心的人就會發現，有些銷售人員由于經驗不夠，或許心理緊張，或者說話習慣問題，或者故意為之，在與客戶初次交流時表現得很冷淡，最終不但無法說服客戶，反而可能引來更大的問題。反之，那些業績突出的銷售人員對待客戶態度都十分好：面帶微笑、聲音甜美、表達清晰，說話極具感染力，結果就是，客戶往往很自然地就接納了產品。

案例

我曾有過一次愉快的購物經歷，在某超市里購買某進口品牌的奶粉，我們都知道，很多進口品牌奶粉包裝中會配有產品說明書，說明書中會特別注明奶粉的成份、功效、飲用方法及零售價等。然而，這個品牌恰恰缺少這些必要的文字資料，于是我便對其質量產生了懷疑。

于是，我就用一種質疑的語氣問站在一旁的促銷員：“您好，這桶奶粉什么成分，多少錢？怎么沒有產品說明、價格標簽？”

促銷員面帶笑容走過來，略帶歉意地說：“先生，您別著急，是這桶嗎？我幫您再核對一下。”

不一會工夫，促銷員對我說：“這是產自澳大利亞的×××，原價×元，現價×元。”幾乎重新介紹了一遍。

“你們不會弄虛作假吧？”我繼續懷疑。

“先生，您盡管放心，我們是大型超市，任何食品的質量都是有嚴格把控的，不會有任何弄虛作假的成分，這款產品缺少產品質量書和價格標簽，是不慎掉落在地上了。我對我們工作上的疏忽向您道歉，實在抱歉！”

這時，我本有些生氣，但看到這位促銷員和氣的態度，便也消了一半，連忙說：“好好，那我就放心了。”

上述例子中，當我對產品質量產生質疑時，這位促銷員正是通過微笑，不厭其煩的解釋等良好態度打消了我心中所有的疑惑。事實上也是這樣，良好態度有助于強化語言感染力，淡化客戶心中的不滿，即使不滿難以消除，大部分人面對你耐心介紹、熱情服務怒氣也會消除幾分。

因此，作為銷售人員必須端正工作態度，從心里表現出一份熱忱，一份愛。如果沒有這種發自內心的對工作、對客戶的熱忱和愛，所說出來的話肯定不會征服客戶。那么，在與客戶交流時，如何才能最大限度地表現自己良好的態度呢？可從以下五點入手做起。具體如下圖所示。

1.說話時面帶微笑

人們常說，“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的威力是多么大。在與客戶交流的時候，無論是在電話里，還是面對面，銷售人員都應該展現出自己的笑臉，說話時一定要微笑，在聲音中融入笑意，讓客戶感受到你的笑。

聲音中帶有笑容，是一招很有殺傷力的溝通技巧。一項心理實驗表明，人的潛意識中始終在追求美和快樂，而笑在聽覺上、視覺上則可以很好地傳達這種感受。一名銷售人員把自己的快樂傳遞給自己的客戶，客戶同樣也會感到快樂。作為銷售人員必須注意一點，帶有笑意的聲音是極具魅力的，非常有感染力。

2.說話時注入情感

同樣一句話，在不同的語境下效果是有很大區別的，這是因為言辭中注入的情感不同。比如，正在熱戀中的一對戀人說“我愛你”，這是溫馨的一句話；而正在鬧別扭時說出這句話，只是一種敷衍、一種推托之詞。同樣一句“我愛你”，在兩種語境中效果截然不同。所以，說話時必須區別語境，注入相應的情感因素，讓說出的每句話飽含情感，富有活力，也只有這樣的語言才能從內心深處感動客戶。

當然，并不是要向客戶直接去表達自己的情感，而是指話中要帶有這層意思，讓對方聽后心中有種被尊重、被理解的感覺。

3.尊重客戶的不同意見

在與客戶交流過程中，如果對方提出異議，作為銷售人員首先應該做的是給予尊重。這個時候千萬不可一味地爭論，非要比出誰高誰低，也不可置之不理，刻意打擊，而是要表現出理解、尊重，先穩定客戶情緒。也許有的人想不通，客戶對你無理，也許是無理取鬧，是沒有事實依據的爭吵，如何去理解和尊重？其實，客戶提異議對銷售人員一方來說，也是一次改進，一次提高。試想，如果對方將異議藏在心里，不表現出來，這就像一顆炸彈，隨時會“爆炸”，結果反而對自己不利。

4.注意聆聽

客戶在說話時，必須集中注意力去聽，這是最起碼的禮貌。暫時不管客戶在談論什么，客戶喜歡與你談話就說明對方還是相信你的。與其搶話、插言，不妨靜下心來認真傾聽。

當然，這絕不是被動傾聽，而是在傾聽過程中要不斷思考，對客戶的話做出反應，鼓勵客戶說下去，必要時把客戶所講的重點內容記錄下來。這樣客戶自然會感激你，認為自己被尊重，心理上也容易產生滿足感，這時，當你再提出意見或表達觀點時，他們也會主動配合。

5.學會道歉

對于客戶不滿的情緒，要先穩住他們，然后再及時道歉。比如，“先生，您別急，有什么問題慢慢說，我們的產品到底出了什么問題？”或者說：“女士，我先給您檢測一下吧，如果是產品本身問題的話我們一定負責調換；但如果是其他的問題，您則需要從別的方面找原因。”最后，針對客戶所提的問題，進一步要了解情況，提出解決方案。目的就是弄清楚客戶為什么對產品有意見，有哪些意見，以及哪些問題在自己解決范圍之內，能解決的一定要解決，給客戶一個滿意的答復。