2.7　化整為零：將客戶的負面認知降到最小

很多銷售人員都遇到過這樣的困擾，客戶總是以各種各樣的理由拒絕。其實，這種拒絕很盲目，大部分客戶是出于一種心理抵觸，自然而然對所有陌生人有一種心理戒備和防范。

對于客戶來講，銷售人員就是“不速之客”，這是非常正常的狀態。試想，如果你突然接到一個陌生電話，一封電子郵件，一條QQ/微信信息，本能反應是什么？第一時間會認為這是一種干擾，且多數情況下會直接拒絕，或置之不理。同樣，客戶對來自陌生銷售人員的信息會有一種本能反應：拒絕。從心理層面來看，這種拒絕并非是真正的不接受，因為不了解，接受與不接受尚無從談起，最常見的是由于潛在的自我保護意識，讓自己不受外界的打擾、侵犯和支配。

客戶的拒絕常常是不能真實地反映其內心想法的，因此，作為銷售人員不應該排斥或感到恐懼。相反，要持歡迎和支持的態度，采用化整為零的方法，耐心說服客戶，使其克服心理上的障礙，將異議、不滿，或者他們認為可能存在的“擔憂”降到最低。

例如，當客戶以“沒時間”為由拒絕時，采用化整為零的方法，告訴對方這次并不會占用他太多的時間，且在有限的時間內有超預期的收獲。

再如，有些客戶以“價格高”為由拒絕，也可采用化整為零的方法應對，目的是向客戶說明價格的合理性。

我認識一位銷售人員張紅霞，她是為高端人士提供專業化的資產管理、增值服務的，所采用的就是這種方法。下面我們就來看一下他們的部分對話。

案例

客戶：“我這段時間實在太忙，沒有時間接待你，要不咱們另約時間。”

張紅霞：“林先生，您作為一家企業的主要負責人，我知道您的時間十分寶貴，我也十分抱歉一次次地打擾到您。但是，這次談話不會耽誤您太久，而且還有可能給您帶來工作效率上的提升，為以后的工作節省更多時間。”

客戶：“好吧，我看你能說出什么花樣來。”

張紅霞：“林先生，您事業有成，肯定有很多資產，但您想過讓資產翻倍增值嗎？”

客戶：“當然，我投資了很多理財產品。”

張紅霞：“那只是其中一個方面，而且是最大眾的方法，適用于資產較少的人。我這里可以提供一個更科學、綜合性更強的資產增值方法，可以說目前全球身家在幾億、數十億、百億的人都在用，在他們的晚年，甚至百年之后，資產仍可以作為一筆巨額財產遺留給后人。”

客戶：“您可以說得具體些。”

張紅霞：“這是我們公司做的整體方案，您可以先看看了解下，當然，最后會根據您的需求提供定制服務。”

張紅霞的一番話，讓客戶臉上露出一絲笑容，最后說道，“你的建議聽上去很不錯，我以前確實沒有想到過如何更系統地打理自己的資產。這樣吧，資料先放這，我抽空一定會看，咱們時刻保持聯系。”

就這樣，這位客戶日后成為張紅霞的一名忠實客戶，將80%的個人資產交付于她。

張紅霞成功說服了客戶，輕松打開了僵局，短短幾分鐘便轉變了客戶原來冷漠的態度。其中最關鍵的是針對客戶的“沒時間”，采用逐步分解的方法將時間化整為零，使客戶沒有明顯感覺到時間在浪費。

那么，如何更好地去表述這句話呢？通常來講，要注意以下三個要點。

1.承認客戶話中合理性的部分

既然已經確認客戶“沒時間”是一種借口，一個謊言，那么，不妨先認可客戶的說法。

比如，當客戶說“我這段時間比較忙，沒有時間”時，你完全可以順著說下去：“的確是，作為公司負責人沒有一個不忙的。忙，說明公司的效益非常好。為了節約你的時間，我建議今天只花十分鐘談談這件事，好嗎？”

或者說：“這樣吧，我覺得您真的非常忙，我也很不愿意占用您寶貴的時間，但我必須給您打這個電話，如果我們今天不談，我明天會繼續打電話給您。”

這樣說馬上會讓客戶為自己的撒謊行為感到釋然，有的銷售人員可能會害怕客戶生氣，或者其他原因不愿戳破這層謊言的砂紙，怕這樣會讓客戶感到很沒面子，更重要的是可能會因此而永遠失去機會。

2.告訴客戶能你能提供什么有價值的東西

客戶十分在意時間，作為銷售人員就要讓客戶覺得所花費的時間很值，即要明確告知客戶為什占用他的時間，在這段時間能帶來什么有價值的東西。

比如，你可以這樣說：“我只占用您三分鐘的時間”三分鐘的時間誰也有，客戶也許會非常爽快地答應你。但是你一定要客戶在這三分鐘內讓對方能感到有所收獲。

或者說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整三十天都工作來得重要！我們只要花三分鐘的時間！麻煩給我一個介紹產品的機會？”

3.說明拖延的壞處

拖得越久越不利于成交，因此當客戶試圖以拖延來延緩成交時，要直接告訴客戶拖延的損失和壞處。

比如，客戶：“我這段時間比較忙，沒有時間。”

銷售人員：“我們都知道，有些事情可以等，但有些事實在等不起。將來一些事故的發生會給我們帶來損失，但任何人都無法預知未來。因此，投保刻不容緩，否則一旦有事發生就來不及了。”

或者對客戶說：“今年發生了那么多災難，很多人都說：‘早知會發生這種不幸，應該多保一點。’可惜，到災難發生時就已經來不及了。所以凡是需要的，都應當及早作決定。”