2.8　肯定理論：引導客戶做出肯定答復

“張先生，您需要了解一下我們的產品嗎？”“不需要?！?/p>

“劉總，您有時間了解一下我們的產品嗎？”“沒時間?！?/p>

“王小姐，您對我們組織這次的活動還滿意吧？”“還行（多指不滿意）?！?/p>

大多數銷售人員在于客戶交流時，總會遇到以上情景，無論說什么，客戶總愛以否定的形式做出答復。難道是他們真不需要，真沒時間，真不滿意嗎？未必，只不過常人的心態是“我憑什么順著你的話說”。

逆著來，對什么都拒絕，已經成為很多客戶的習慣性心態。然而，對于銷售人員來講，可不能認為這是合理的，并一味順從。一次否定，兩次否定，否定次數多了，你就徹底被否定了，這樣一來，勢必失去進一步溝通的基礎。因為在有些客戶的潛意識里已經形成了一種條件反射，無論你如何說，說什么，橫豎就是不加思考地否定。那么，面對客戶的“不”，銷售人員該如何應對呢？正確的做法是積極引導，引導他們做出肯定答復。

引導客戶做出肯定答復，常用的方法是提問，通過問題引導客戶給出肯定性的答案，避免否定性回答。只有肯定性答案才能促使客戶做決定購買，試想，如果你的每提一個問題，對方都是以否定來作答，接下來談話如何進行下去？在與客戶溝通的過程中，銷售人員應該多提一些具有積極意義、便于做出肯定答復的問題，以增強客戶的認可度。

案例

問：“意思是您同意我們提供的方案了？”

答：“對。”

問：“那么，這是專家為您量身定做的方案，也一定有助于提高貴公司的經營業績了。”

答：“我想，那是毫無疑問的?！?/p>

問：“那么，您受否覺得把產品的加工得更精細一點，更有利于市場推廣和銷售呢？”

答：“是的。”

問：“考慮到您目前的生產情況，是否應該引進一些更有生產效率的設備呢？”

答：“既然有幫助，那就應該引進?！?/p>

問：“如果按照我們的方案進行試驗，并且對試驗結果感到滿意，您是不是就準備采用我們的設備？”

答：“對?！?/p>

問：“那么我們現在先簽個協議？”

答：“可以?！?/p>

由此可見，只有通過不斷提問，并誘導其做出肯定性的答復，主動說“是”“對”“是這樣的”，才能抓住時機，步步深入，引導客戶最終認可你或產品。

從心理層面來看，人只有在做出積極、正面的肯定后，內心對一個人或物的認可度才可能逐步增強。引導客戶做出肯定答復是肯定理論在實踐中的具體應用，那么，銷售人員該如何設計相關問題呢？至少要符合三個標準，如下圖所示。

1.問題要能體現客戶的內心需求

問題要能體現客戶真正的內心需求，因為從根本上來講，客戶最關注的還是自己的需求。所以每一個問題都不能脫離這個核心。只有符合客戶的心理預期，才能更進一步溝通，挖掘其真實需求。

2.盡量便于客戶做出肯定性答復

是否便于客戶做出肯定性答復與提問的方式有很大的關系，有些銷售人員在向客戶提問時，對方很容易一口拒絕，這是因為采用的提問方式不太合適。

例如，在介紹產品的顏色時，如果問題“您喜不喜歡紅色？”對方很有可能說“不喜歡”，即使喜歡也不會直接表達出來，為加大談判籌碼一定會委婉表達些異議。如果換一種問法：“你認為紅色的好些，還是白色的好些？”這樣問，對方極有可能在紅色和白色之間做出選擇，其實無論答案是紅色還是白色，都屬于肯定性答復，有利于接下來的繼續發問。如果說紅色，可介紹紅色的優勢，如果答復是白色，則可介紹白色的好處。

3.問題與問題之間要有連貫性

所提出的問題一定要注意相互之間的連貫性，即上個問題與下個問題之間要有緊密的內在關系，循序漸進，環環相扣，層層深入。如果每個問題都是相對獨立的、脫節的，或者說幾乎沒有任何聯系，那么，這場談話就沒有意義，因為沒有一個明確主題，最終結果就是即使溝通了，也無法解決任何問題。

有的銷售人員就是這樣，只是一味地問對方問題，完全不顧客戶能否接受，也不顧對方是否能夠理解。所以，向客戶提問時，必須明確談話的主題，所有問題都圍繞這個主題展開，當客戶對上個問題做出答復之后，即可意識到下一問題可能是什么。否則，這場溝通就完全沒有意義。