2.9　競爭優勢效應：避免與客戶發生直接沖突

心理學上有這樣一個經典的實驗：讓參與實驗的人兩兩結合，但是不能商量，各自在紙上寫下自己想得到的錢數。如果兩個人的錢數之和剛好等于100或者小于100，那么，兩個人就可以得到自己寫在紙上的錢數；如果兩個人的錢數之和大于100，比如120，那么，他們倆就要分別付給心理學家60元。

結果如何呢？幾乎沒有哪一組的受試者寫下的錢數之和小于100，當然他們都得付錢。

社會心理學家認為，人與生俱來有一種競爭的天性，每個人都希望自己比別人強，每個人都不能容忍自己的對手比自己強，因此，人們在面對利益沖突的時候，往往會選擇競爭，拼個兩敗俱傷也在所不惜；就是在雙方有共同的利益的時候，人們也往往會優先選擇競爭，而不是選擇對雙方都有利的“合作”。

當客戶否定你的產品或服務時，與你產生較大分歧時，你不妨退一步，盡量減少與客戶發生爭論。因為爭論總要傷和氣，傷感情，如果到了一發不可收拾的地步，也許你就把自己的后路給堵死了。所以，一旦遇到這種情況，先冷靜下來想想，只要不違背原則，沒必要執意與客戶爭得你死我活。

拉弓時，生拉硬扯很有可能把弓折斷，張弛有度則可以射得更遠。在與客戶交流的過程中，以退為進是一種溝通技巧，一種溝通策略，表面是退縮，實質是進攻，后退是為了更好地前進。

案例

王鑫是某廣告公司的推銷員。這天她承接了一個單子，為某集團做CI設計。這個客戶要得很急，王鑫在接到報價后，直接聯系設計師加班加點，僅用了一周的時間就把設計圖紙交到了客戶手中。

客戶看后對這份設計大為不滿，表示拒絕支付后期尾款。被怒罵后的王鑫也是滿肚子委屈，心想，自己加班趕點換來的卻一頓怒罵。她越想越生氣，于是與客戶爭辯一番，并指責客戶，使事情變得更加嚴重。最終，公司出面調解才得以平息，當然公司承擔了所有損失。

小松是某外貿公司的銷售經理，在與美國客戶的一項貿易洽談中，他巧妙地運用了以退為進、善于示弱的策略。當時小松與外方公司就購進一批機器設備達成初步意向，可就在價格問題上雙方爭執不下。

與客戶溝通中，外方代表要求降價，認為該公司的定價高于國際市場價，而且有漫天要價的嫌疑。小松也知道外方的要求是不利的，但是對方的態度十分強硬，經過幾輪與客戶溝通，始終沒有一致的結論。小松表面上很鎮靜，心里卻心急如焚。最后，他靜靜地只說了一句話：“這樣吧，你們的要求我會慎重考慮的，不過此時我無法給你明確答復，等我向總公司申報后我們再談。你看現在正值中午，我們雙方都休息一下，明天再談？”

小松不溫不火的態度令外方代表再也無法承受，不得已同意暫時休會。

其實，此時小松已經有了自己的打算，想利用這點時間安排專人調查下外方之前的交易記錄，以及這套設備的市場價、國際慣例等，以便掌握更多主動。

第二天，當再次展開談判時，小松拿出了所有的證據，證明產品價格的合理性。在事實面前，外方只好取消這一無理要求。

在銷售中，盡量避免與客戶發生正面沖突是一種高情商的表現。因為，銷售人員在任何時候必須尊重客戶，當客戶有不同意見時，與其爭得面紅耳赤、兩敗俱傷，不如平心靜氣，好言商量。上述兩個例子正好說明了這個道理，小松的成功之處就在于很好地控制了自己的壞情緒，避免與客戶發生正面沖突。

銷售人員在與客戶發生分歧的時候，適當地示弱可以爭取更多的考慮時間，從而為接下來的客戶溝通做更多的準備。尤其是那些比較強勢、虛榮心強的客戶，適當讓步可以給足面子，滿足對方的虛榮心理。在銷售過程中，銷售人員總會碰到一些客戶，他們直截了當表達對產品的不滿，斤斤計較，分利必爭。碰見這種情況，銷售人員就要善于做出些讓步，避免發生直接沖突。