2.3　被尊重心理：及時(shí)表達(dá)對(duì)客戶尊重之情

每個(gè)人都有一種渴望被尊重、被認(rèn)可的心理。全面了解人的這種心理，有利于在與人交往中更好地把握對(duì)方的心理活動(dòng)，遇到問題也可以及時(shí)疏導(dǎo)、對(duì)癥下藥。

對(duì)待客戶也一樣，我們要始終如一地尊重他們，理解他們，這是決定能否獲得客戶認(rèn)可和好感的重要影響因素。有很多銷售人員埋怨客戶拒絕接受自己。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：70%的客戶因?yàn)榉钱a(chǎn)品因素而拒絕購(gòu)買，其中高達(dá)20%的人認(rèn)為是“不受銷售人員重視”。

案例

一位汽車推銷員負(fù)責(zé)豪華車的銷售，他的業(yè)績(jī)?cè)谌臼亲詈玫?。之所以?huì)這樣，最主要的原因就是他對(duì)待每位客戶都非常尊重，幾年來(lái)，每見到一個(gè)客戶，他最喜歡說的一句話就是：“買不買車沒關(guān)系，大家交個(gè)朋友嘛！”

他是這么說的，也是這么做的，走進(jìn)汽車展廳里的每一位客戶都成了他的朋友。有一個(gè)同事曾經(jīng)問過他：“豪華汽車的購(gòu)買者通常比較苛刻，你是怎么處理的？”

“我賣的不是車而是尊重，作為銷售人員重要的是尊重每位客戶，為每位客戶提供最好的服務(wù)?！?/p>

尊重，在溝通中非常重要，在與人交往過程中都希望得到對(duì)方的認(rèn)同、尊重，沒有人會(huì)希望被別人看不起。銷售人員要學(xué)會(huì)尊重自己的每一位客戶，無(wú)論是老客戶，還是有意向的客戶，或者是潛在客戶，都一定要重視，并心懷感激。對(duì)于客戶的失誤、過錯(cuò)，要表示理解和寬容，并想辦法采取措施及時(shí)補(bǔ)救。如果是自己有錯(cuò)，那就應(yīng)該大方地說聲“對(duì)不起”，讓客戶感覺賺足了面子，這樣，客戶會(huì)從心底里感激你。

金牌銷售人員都特別懂得尊重客戶。然而，尊重不僅是一句口號(hào)，更是一種行動(dòng)，需要用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的同時(shí)，言行舉止上也必須到位。那么，如何向客戶表達(dá)尊敬之意呢？具體如下圖所示。

1.語(yǔ)言方面

（1）多用尊詞、敬語(yǔ)

我國(guó)的語(yǔ)言文化博大精深，不同的措辭傳遞著不同的信息，表達(dá)尊敬之意時(shí)最好多用些尊詞、敬語(yǔ)，比如久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬愛、崇敬、尊崇、愛戴、推重、推崇、敬佩；貴公司、貴廠、貴方等。

銷售人員在向客戶表達(dá)尊重之意時(shí)，要選擇使用尊詞和敬語(yǔ)，多使用一些富有積極含義的詞，少用一些消極的。

（2）注意表達(dá)方式

在與客戶溝通時(shí)要注意表達(dá)方式。比如，雙方預(yù)定中午十點(diǎn)在某個(gè)地方會(huì)面，而客戶比你早到，你可以說“非常感謝您的耐心等待”，不可直接說“很抱歉讓您久等了”。因?yàn)椤氨?、久等”?shí)際上是無(wú)意識(shí)地強(qiáng)化了“久等”這個(gè)詞語(yǔ)。而換成了“耐心”，就沒有“久等”這個(gè)意思，而是強(qiáng)調(diào)“耐心”。

因此，銷售人員在說話的時(shí)候，表達(dá)方式非常重要，針對(duì)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，應(yīng)該適時(shí)調(diào)整表達(dá)方式和言辭，以便談話能順利進(jìn)行下去。

2.行為方面

（1）時(shí)刻站在客戶立場(chǎng)，充分考慮客戶感受

俗話說“說者無(wú)心，聽者有意”，雙方在交流過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)詞不達(dá)意，表達(dá)不一致的情況。由于用詞不當(dāng)，說話的一方或許覺得無(wú)所謂，但另一方卻無(wú)形中受到了傷害。銷售人員也經(jīng)常遇到這樣的情況，雖無(wú)惡意，但客戶卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要與銷售人員在說話的時(shí)候沒有充分考慮對(duì)方的立場(chǎng)有關(guān)。

例如，客戶正在猶豫是否要購(gòu)買，銷售人員千萬(wàn)不可一味地催促，而是要考慮一下對(duì)方猶豫的原因，是認(rèn)為價(jià)格高，暫時(shí)沒需求，還是其他原因等。銷售人員必須學(xué)會(huì)站在對(duì)方的處境考慮問題，不要只是憑著自己的感覺去說話。

（2）將對(duì)客戶的尊重貫穿于整個(gè)銷售過程中

有很多銷售人員認(rèn)為尊重客戶是銷售過程中一種額外服務(wù)。也就是說，是一個(gè)可有可無(wú)，無(wú)關(guān)緊要的環(huán)節(jié)。其實(shí)，這樣的想法是錯(cuò)誤的，一個(gè)金牌銷售人員要把對(duì)客戶的尊敬貫穿在整個(gè)銷售過程中，拜訪，與客戶溝通，成交，回訪等每個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)出來(lái)。從時(shí)間上看，對(duì)客戶尊敬包含銷售前、銷售中、銷售后回訪的全過程。具體做法如下表所列。

2.4　變色龍效應(yīng)：與客戶保持言行上的一致

關(guān)于“變色龍效應(yīng)”有一個(gè)測(cè)驗(yàn)：數(shù)名參與者被安排在一個(gè)房間，與同一名陌生人談?wù)撽P(guān)于一張攝影作品。在交談過程中，一部分測(cè)試者被告知模仿陌生人的面部表情、肢體動(dòng)作等，另一部分則告知不許有任何模仿行為。試驗(yàn)結(jié)束以后，讓陌生人就與參與者的交流順暢性、本人好感度打分（兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)在1到9分之間）。具體如右圖所示。

結(jié)果顯示，被告知模仿的那部分人得分較高，交流順暢性平均得分6.76，好感度平均得分為6.62；被告知不允許模仿的那部分人得分普遍較低：交流順暢性平均得分為6.02，好感度平均得分5.91。兩項(xiàng)目數(shù)據(jù)盡管看上去差距不大，但對(duì)于幾乎難以察覺的微妙行為變化來(lái)講，這種差距已經(jīng)非常顯著了。

這說明模仿他人的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言，可以引發(fā)對(duì)方的好感。銷售人員經(jīng)常與人打交道，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有些客戶在說話的時(shí)候，會(huì)習(xí)慣性地做出某種手勢(shì)或表情，對(duì)此你千萬(wàn)要放在心上。因?yàn)椋绻闵朴谀７驴蛻舻牧?xí)慣性的語(yǔ)言、手勢(shì)、表情等，可以讓整個(gè)溝通變得十分融洽，有利于交流的順利進(jìn)行。

關(guān)于這個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)論，某公司的營(yíng)銷員小王的經(jīng)歷能夠證明。

案例

我曾經(jīng)接待過一位年長(zhǎng)的男客戶，當(dāng)時(shí)，客戶來(lái)店里購(gòu)買剃須刀。客戶在挑選過程中，不斷講述之前的剃須刀是如何如何不好用，并用手頻繁地做刮胡子的動(dòng)作。最初，我沒有注意到這一點(diǎn)，只是介紹自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、功能，但他的興趣似乎并不是很大，最后態(tài)度也越來(lái)越冷淡。

后來(lái)，我讓他特意重復(fù)一遍之前的話，并有意識(shí)地去模仿他之前做出的動(dòng)作。頓時(shí)，他眼睛一亮，立刻回應(yīng)道：“就是，就是這樣……”這個(gè)回應(yīng)使我意識(shí)到模仿的重要性。在接下來(lái)交談中，我還特別留意客戶的肢體語(yǔ)言和表情，并嘗試著模仿。

很快，我發(fā)現(xiàn)我與他的心理距離拉近了，客戶也好像找到了共同語(yǔ)言，向我傾訴著自己的煩惱和期望。結(jié)果與預(yù)期的一樣，客戶很快決定購(gòu)買，且遲遲不肯離去，依然和我在那里閑談，就像老朋友一樣。

這次經(jīng)歷給了我很大啟發(fā)，以后在與客戶交流時(shí)，特別留意他們的面部表情、肢體語(yǔ)言等，目的就是更好地模仿。

當(dāng)模仿客戶時(shí)，能向客戶傳達(dá)出這樣一種信息：他跟我有共同的感受，有共同的體驗(yàn)。于是彼此間就有了共性，說起話來(lái)也就更自然、更加投入。那么，具體如何模仿呢？當(dāng)然不是一舉一動(dòng)、一顰一笑都機(jī)械地照搬。模仿也是分層次的，從淺到深大致可分為兩個(gè)層次，具體如下圖所示。

1.淺層次模仿

淺層次模仿主要體現(xiàn)在肢體和語(yǔ)言上，是最低層次、最機(jī)械的一種模仿。比如，如果非常焦急，會(huì)不時(shí)地來(lái)回踱步、皺眉、搓手等，如果你能做出相同的表情和動(dòng)作，會(huì)讓客戶感到一絲安慰，畢竟還有一個(gè)人分擔(dān)他的焦慮。

另外，行為層次的模仿還包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速上的模仿，若對(duì)方說話速度快，你要適當(dāng)加快，若對(duì)方不緩不慢，你也要適當(dāng)放慢語(yǔ)速?？傊?，要盡量跟對(duì)方保持相近的語(yǔ)速，同一個(gè)腔調(diào)，使談話保持在同一個(gè)節(jié)奏上。

值得注意的是，行為層模仿雖簡(jiǎn)單，但不可隨意模仿。比如，客戶做出的某個(gè)肢體動(dòng)作釋放的是負(fù)面信息，是大多數(shù)人不提倡做的，這時(shí)可千萬(wàn)不要模仿，否則會(huì)傷及對(duì)方。當(dāng)然，當(dāng)客戶出現(xiàn)帶有負(fù)面信息的語(yǔ)言時(shí)，我們有必要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，及時(shí)糾正。

2.深層次模仿

相對(duì)深層次的模仿是精神層面和內(nèi)在素養(yǎng)的模仿，這種模仿建立在對(duì)客戶有深入了解，甚至有些崇拜、仰慕的基礎(chǔ)上。比如，我們經(jīng)?？匆恍┠７滦愎?jié)目，有很多人模仿自己偶像唱歌、跳舞，以及其他才藝等，這種模仿已經(jīng)突破了外貌、語(yǔ)言上的簡(jiǎn)單模仿，一些更深層的，如精神狀態(tài)、內(nèi)在修養(yǎng)等也都有了很高的相似性。

當(dāng)然，做銷售不是模仿秀，我們也沒必要完全模仿客戶的所有。但為了建立與客戶更多的相似性，至少要在他們喜歡的領(lǐng)域努力靠近。比如，客戶是個(gè)歷史通，酷愛打籃球等，那么，我們就可以多學(xué)習(xí)歷史知識(shí)，多掌握一些打籃球的技巧。這種相似性不是單純地模仿，但的確是模仿的延伸，因?yàn)槟阒挥信θツ７拢拍芸焖俚卣莆詹㈩I(lǐng)會(huì)。

模仿是動(dòng)物的一種本能，剛出生的小雞就能站起來(lái)跟隨母雞去覓食，幼小的黑猩猩能模仿成年黑猩猩用一根蘸水的樹枝從蟻穴釣取白蟻，這都是動(dòng)物與生俱來(lái)的模仿本能，屬于先天性行為。人作為在本能與理想、欲望與價(jià)值沖突中可以自由取舍的高級(jí)生物，可以更好地駕馭模仿能力，并且順利達(dá)成模仿的目的。