2.3　被尊重心理：及時表達對客戶尊重之情

每個人都有一種渴望被尊重、被認可的心理。全面了解人的這種心理，有利于在與人交往中更好地把握對方的心理活動，遇到問題也可以及時疏導、對癥下藥。

對待客戶也一樣，我們要始終如一地尊重他們，理解他們，這是決定能否獲得客戶認可和好感的重要影響因素。有很多銷售人員埋怨客戶拒絕接受自己。為什么會出現這種情況呢？根據一項調查發現：70%的客戶因為非產品因素而拒絕購買，其中高達20%的人認為是“不受銷售人員重視”。

案例

一位汽車推銷員負責豪華車的銷售，他的業績在全公司是最好的。之所以會這樣，最主要的原因就是他對待每位客戶都非常尊重，幾年來，每見到一個客戶，他最喜歡說的一句話就是：“買不買車沒關系，大家交個朋友嘛！”

他是這么說的，也是這么做的，走進汽車展廳里的每一位客戶都成了他的朋友。有一個同事曾經問過他：“豪華汽車的購買者通常比較苛刻，你是怎么處理的？”

“我賣的不是車而是尊重，作為銷售人員重要的是尊重每位客戶，為每位客戶提供最好的服務。”

尊重，在溝通中非常重要，在與人交往過程中都希望得到對方的認同、尊重，沒有人會希望被別人看不起。銷售人員要學會尊重自己的每一位客戶，無論是老客戶，還是有意向的客戶，或者是潛在客戶，都一定要重視，并心懷感激。對于客戶的失誤、過錯，要表示理解和寬容，并想辦法采取措施及時補救。如果是自己有錯，那就應該大方地說聲“對不起”，讓客戶感覺賺足了面子，這樣，客戶會從心底里感激你。

金牌銷售人員都特別懂得尊重客戶。然而，尊重不僅是一句口號，更是一種行動，需要用語言表達出來的同時，言行舉止上也必須到位。那么，如何向客戶表達尊敬之意呢？具體如下圖所示。

1.語言方面

（1）多用尊詞、敬語

我國的語言文化博大精深，不同的措辭傳遞著不同的信息，表達尊敬之意時最好多用些尊詞、敬語，比如久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬愛、崇敬、尊崇、愛戴、推重、推崇、敬佩；貴公司、貴廠、貴方等。

銷售人員在向客戶表達尊重之意時，要選擇使用尊詞和敬語，多使用一些富有積極含義的詞，少用一些消極的。

（2）注意表達方式

在與客戶溝通時要注意表達方式。比如，雙方預定中午十點在某個地方會面，而客戶比你早到，你可以說“非常感謝您的耐心等待”，不可直接說“很抱歉讓您久等了”。因為“抱歉、久等”實際上是無意識地強化了“久等”這個詞語。而換成了“耐心”，就沒有“久等”這個意思，而是強調“耐心”。

因此，銷售人員在說話的時候，表達方式非常重要，針對不同場合、不同對象，應該適時調整表達方式和言辭，以便談話能順利進行下去。

2.行為方面

（1）時刻站在客戶立場，充分考慮客戶感受

俗話說“說者無心，聽者有意”，雙方在交流過程中，經常會出現詞不達意，表達不一致的情況。由于用詞不當，說話的一方或許覺得無所謂，但另一方卻無形中受到了傷害。銷售人員也經常遇到這樣的情況，雖無惡意，但客戶卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要與銷售人員在說話的時候沒有充分考慮對方的立場有關。

例如，客戶正在猶豫是否要購買，銷售人員千萬不可一味地催促，而是要考慮一下對方猶豫的原因，是認為價格高，暫時沒需求，還是其他原因等。銷售人員必須學會站在對方的處境考慮問題，不要只是憑著自己的感覺去說話。

（2）將對客戶的尊重貫穿于整個銷售過程中

有很多銷售人員認為尊重客戶是銷售過程中一種額外服務。也就是說，是一個可有可無，無關緊要的環節。其實，這樣的想法是錯誤的，一個金牌銷售人員要把對客戶的尊敬貫穿在整個銷售過程中，拜訪，與客戶溝通，成交，回訪等每個環節都要體現出來。從時間上看，對客戶尊敬包含銷售前、銷售中、銷售后回訪的全過程。具體做法如下表所列。

2.4　變色龍效應：與客戶保持言行上的一致

關于“變色龍效應”有一個測驗：數名參與者被安排在一個房間，與同一名陌生人談論關于一張攝影作品。在交談過程中，一部分測試者被告知模仿陌生人的面部表情、肢體動作等，另一部分則告知不許有任何模仿行為。試驗結束以后，讓陌生人就與參與者的交流順暢性、本人好感度打分（兩項分數在1到9分之間）。具體如右圖所示。

結果顯示，被告知模仿的那部分人得分較高，交流順暢性平均得分6.76，好感度平均得分為6.62；被告知不允許模仿的那部分人得分普遍較低：交流順暢性平均得分為6.02，好感度平均得分5.91。兩項目數據盡管看上去差距不大，但對于幾乎難以察覺的微妙行為變化來講，這種差距已經非常顯著了。

這說明模仿他人的表情、動作、語言，可以引發對方的好感。銷售人員經常與人打交道，可能會發現這樣一種現象：有些客戶在說話的時候，會習慣性地做出某種手勢或表情，對此你千萬要放在心上。因為，如果你善于模仿客戶的習慣性的語言、手勢、表情等，可以讓整個溝通變得十分融洽，有利于交流的順利進行。

關于這個實驗的結論，某公司的營銷員小王的經歷能夠證明。

案例

我曾經接待過一位年長的男客戶，當時，客戶來店里購買剃須刀。客戶在挑選過程中，不斷講述之前的剃須刀是如何如何不好用，并用手頻繁地做刮胡子的動作。最初，我沒有注意到這一點，只是介紹自己的產品特點、功能，但他的興趣似乎并不是很大，最后態度也越來越冷淡。

后來，我讓他特意重復一遍之前的話，并有意識地去模仿他之前做出的動作。頓時，他眼睛一亮，立刻回應道：“就是，就是這樣……”這個回應使我意識到模仿的重要性。在接下來交談中，我還特別留意客戶的肢體語言和表情，并嘗試著模仿。

很快，我發現我與他的心理距離拉近了，客戶也好像找到了共同語言，向我傾訴著自己的煩惱和期望。結果與預期的一樣，客戶很快決定購買，且遲遲不肯離去，依然和我在那里閑談，就像老朋友一樣。

這次經歷給了我很大啟發，以后在與客戶交流時，特別留意他們的面部表情、肢體語言等，目的就是更好地模仿。

當模仿客戶時，能向客戶傳達出這樣一種信息：他跟我有共同的感受，有共同的體驗。于是彼此間就有了共性，說起話來也就更自然、更加投入。那么，具體如何模仿呢？當然不是一舉一動、一顰一笑都機械地照搬。模仿也是分層次的，從淺到深大致可分為兩個層次，具體如下圖所示。

1.淺層次模仿

淺層次模仿主要體現在肢體和語言上，是最低層次、最機械的一種模仿。比如，如果非常焦急，會不時地來回踱步、皺眉、搓手等，如果你能做出相同的表情和動作，會讓客戶感到一絲安慰，畢竟還有一個人分擔他的焦慮。

另外，行為層次的模仿還包括語音、語調、語速上的模仿，若對方說話速度快，你要適當加快，若對方不緩不慢，你也要適當放慢語速。總之，要盡量跟對方保持相近的語速，同一個腔調，使談話保持在同一個節奏上。

值得注意的是，行為層模仿雖簡單，但不可隨意模仿。比如，客戶做出的某個肢體動作釋放的是負面信息，是大多數人不提倡做的，這時可千萬不要模仿，否則會傷及對方。當然，當客戶出現帶有負面信息的語言時，我們有必要對其進行引導，及時糾正。

2.深層次模仿

相對深層次的模仿是精神層面和內在素養的模仿，這種模仿建立在對客戶有深入了解，甚至有些崇拜、仰慕的基礎上。比如，我們經常看一些模仿秀節目，有很多人模仿自己偶像唱歌、跳舞，以及其他才藝等，這種模仿已經突破了外貌、語言上的簡單模仿，一些更深層的，如精神狀態、內在修養等也都有了很高的相似性。

當然，做銷售不是模仿秀，我們也沒必要完全模仿客戶的所有。但為了建立與客戶更多的相似性，至少要在他們喜歡的領域努力靠近。比如，客戶是個歷史通，酷愛打籃球等，那么，我們就可以多學習歷史知識，多掌握一些打籃球的技巧。這種相似性不是單純地模仿，但的確是模仿的延伸，因為你只有努力去模仿，才能快速地掌握并領會。

模仿是動物的一種本能，剛出生的小雞就能站起來跟隨母雞去覓食，幼小的黑猩猩能模仿成年黑猩猩用一根蘸水的樹枝從蟻穴釣取白蟻，這都是動物與生俱來的模仿本能，屬于先天性行為。人作為在本能與理想、欲望與價值沖突中可以自由取舍的高級生物，可以更好地駕馭模仿能力，并且順利達成模仿的目的。