2.2　情緒效應(yīng)：以正面的情緒影響客戶

由情緒效應(yīng)可以得知，情緒會(huì)在人與人之間相互“傳染”。倘若你以正面的、積極的情緒與對(duì)方交往，對(duì)方往往也以更積極的言行回應(yīng)，倘若以負(fù)面的、消極的情緒交往，那么，對(duì)方情緒也是負(fù)面的、消極的，最終結(jié)果只能向更糟的地步發(fā)展。

對(duì)于銷售人員來講，能否取得好成績，能力誠然重要，但情緒的控制也不可忽視。懂得控制自己的情緒，是高情商的表現(xiàn)，銷售人員每天要與各種各樣的客戶打交道，無論是兩手空空，還是滿載而歸，都要有一個(gè)積極的心態(tài)，樂觀地對(duì)待每個(gè)人，每件事情。

案例

小云是一名保險(xiǎn)推銷員，在她的推銷生涯中，遇到過各種各樣非常難纏的客戶。甚至有時(shí)候客戶會(huì)對(duì)她大吼大叫，但是她仍能面帶笑容地去面對(duì)。

一天，她去已拜訪一位紡織廠的老板。

小云：“先生，我是××保險(xiǎn)推銷員小云……”

客戶：“又是保險(xiǎn)？不就是對(duì)面大街上那個(gè)嗎？幾年來，我一直拒絕購買你們的保險(xiǎn)，你不知道嗎？一定又是新來的吧。”

小云：“是，雖然我不知道您為什么一直拒絕，但是我知道您從來沒有認(rèn)真地去了解一下我們產(chǎn)品，這次可不可以給我一次機(jī)會(huì)？”

客戶：“我已經(jīng)給過你們機(jī)會(huì)，但是你們的產(chǎn)品并不能令我滿意，你還是回去吧。”

面對(duì)客戶的拒絕，盡管小云心里很煩，很無奈，但仍很鎮(zhèn)靜，面帶笑容，津津有味地聽著。

等客戶把所有的抱怨說完之后，小云說：“正如您說的，我是第一次拜訪您，也許以前你了解過我們的產(chǎn)品，但是我不知道你了解得如何？先生，對(duì)于您的情況，我也有過一些了解，聽說您一直熱衷于慈善事業(yè)，我認(rèn)為這就是一個(gè)不錯(cuò)的想法。我們公司有一款險(xiǎn)種，可以保證您有限的資金投入到無限的慈善事業(yè)當(dāng)中去。”

客戶聽了小云的話，態(tài)度發(fā)生了改變，似乎想急切地知道：“那是一種什么保險(xiǎn)？”

小云：“這是詳細(xì)的報(bào)告說明，您可以先看看，我們公司一定能為您提供滿意的產(chǎn)品。”（自信的說法）

客戶：“是嗎？”（接過說明仔細(xì)地看起來）

接下來，足足有十分鐘客戶在談與業(yè)務(wù)有關(guān)的事情。

案例中這位推銷員在客戶斷然拒絕的情況下還能保持積極、樂觀的情緒，不斷地與客戶交流，實(shí)在不易。其實(shí)，也正是這種情緒在感染著客戶，使其再次參與到談話中來。這說明該銷售人員自我調(diào)節(jié)能力十分強(qiáng)，沒有被客戶的壞情緒所影響。換個(gè)角度看，如果一遭到客戶拒絕就泄氣，打退堂鼓，或者在交流過程中，一點(diǎn)也不興奮，這場談話則會(huì)不了了之，草草收?qǐng)觥?/p>

銷售人員的情緒始終在影響著客戶，要想獲得更好的業(yè)績就必須保持正面的情緒，自信、樂觀、幽默、富有激情，用自己的正面情緒營造融洽的談話氣氛，建立起客戶對(duì)自己的信任。金牌銷售人員成功的秘訣就是，無論處于什么情況都能保持激情，并且能用自己的激情去感染客戶。

保持正面情緒是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，如果總是能以積極、飽滿的情緒去與客戶交流，營造一個(gè)融洽的氣氛，無形中就會(huì)促使客戶也處于興奮的狀態(tài)。否則，客戶情緒被抑制，積極性不高，就很難做出有利于成交的決定。然而，保持良好的情緒并不是件容易的事情，畢竟人都有喜怒哀樂，不如意事十有八九。更何況在實(shí)際推銷中還會(huì)經(jīng)常遭到客戶的拒絕、誤解、奚落等，很多銷售人員會(huì)表現(xiàn)得情緒低落。那么，銷售人員如何保持正面情緒呢？可以從以下三個(gè)方面入手，如下圖所示。

1.對(duì)產(chǎn)品充滿信心

過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是銷售人員保持正面情緒的源泉，相信自己的產(chǎn)品，才能在與客戶交流的時(shí)候擁有積極向上的態(tài)度，說話有底氣。這種良好情緒也會(huì)影響到交談的客戶，使對(duì)方愿意與你交流，愿意接受你，相信你，從而也增加了成功的機(jī)會(huì)。說話有沒有自信，會(huì)出現(xiàn)兩種不同的結(jié)果。

2.冷靜對(duì)待客戶的拒絕

拒絕對(duì)一個(gè)人的傷害是很大的，在生活中，有的人因?yàn)閯e人的拒絕再也沒有與對(duì)方說話的勇氣。而銷售中的“拒絕”則不同，它有著特殊的含義，所謂的拒絕不是斷絕來往，相反，可能是一種機(jī)會(huì)。在與客戶交流的過程中，大部分客戶都會(huì)首先拒絕，也許是出于一種自我保護(hù)心理，也許是出于對(duì)產(chǎn)品的不了解，也許是在表達(dá)內(nèi)心的一種不滿。總之，在面對(duì)客戶拒絕時(shí)必須克制、冷靜，并主動(dòng)去打破僵局，創(chuàng)造良好互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

3.配合說話技巧

保持良好的情緒，除了調(diào)整心態(tài)外，還要注意一定的談話技巧。比如語速、音調(diào)、語氣都要協(xié)調(diào)，有意識(shí)地運(yùn)用能激發(fā)正面情緒的語句，比如信心、誠實(shí)、希望、樂觀、勇氣、進(jìn)取、慷慨、容忍、機(jī)智、誠懇等。在談話時(shí)，有意識(shí)地運(yùn)用這些詞語，再加上抑揚(yáng)頓挫的語音語速變化，有利于正面情緒的激發(fā)。