2.1　角色效應：以最專業的形象讓客戶折服

客戶為什么會拒絕你的推銷？那是因為你不夠專業，在對方看來你不是一名合格的銷售人員。當然，這里包括社會對銷售人員這種職業的習慣性誤解。比如，不少人認為銷售人員無非就是產品的推銷者，只會打打電話、發發傳單、與客戶瞎聊胡侃，有的甚至被打上“騙子”的烙印。

如果說是外界因素影響了銷售人員的“名聲”，那么，最影響其名聲的還不是這些，而是自身的認知。因為外界的東西我們無法改變，唯一可以改變的就是自己，當一個人決心改變自己時，即使外部環境不變，結局往往也不會太差。

社會對銷售人員的評價普遍較低，關鍵原因就在于有些銷售人員對自己所從事的工作沒有一個正確的認識，潛意識里認為從事的職業較為低賤，自己的工作無足輕重，以至于在與客戶打交道的過程中沒有激情、沒有自信，尤其是遇到困難、挫折時，完全沒有主動解決問題的意識和能力。

案例

小齊是一名網絡廣告推銷員，在銷售行業做了三個月，可以說是非常失敗的。他很自卑，甚至有點討厭自己的工作，因此用了三個月的時間才獲得一個比較有意向的客戶，最終還因為自己的問題沒有談成。

其實，這位客戶先天條件還是非常不錯的，是當地最有實力的一家醫藥公司總經理，公司規模最大、行業口碑也不錯。獲得這樣一個大客戶，他當時暗自高興了好幾天，并下決心一定要談成。那為什么失敗了呢？原因就出在他的一次拜訪上，為了盡快敲定這份訂單，他定了當天的機票火速飛往客戶所在地。

令他沒想到的是，客戶有事臨時取消會面，因此當他到達目的地時，接待他的是經理助理，并負責前期的洽談事務。當他聽說助理沒有任何拍板權力，只能把合作意向傳遞一下時，有點心灰意冷，心想自己只是一個小小的業務員，如何讓這樣一位在醫藥界有名望、有地位的老總來見自己呢？不過，為了與客戶見面簽單，他還是在當地耐心等了一天，結果還是沒有任何音信。他越想越氣憤，越想越自責，后悔當初輕率地決定拜訪，由于這種情緒占據了頭腦，他最終放棄了這個客戶。

就在他走后的第二天，客戶回來了，并表達了繼續會談的愿望，而小齊卻因為這次“打擊”而辭職了。

小齊本該有望談成這筆訂單，最后為什么選擇放棄？主要原因在于他對自己不自信，認為自己處處低人一等，客戶沒有把他放在眼里。其實，很多時候這只是“自己以為”，作為銷售任何時候都不要“想當然地認為”這個事情是這樣，那個事情是那樣的，只有先努力不懈地去做，才知道最終的結果。

如果從心理學角度來看，小齊的問題就是自我定位不準，不知道自己在與客戶溝通時應該扮演什么角色，處在什么地位。銷售人員不僅是產品的推銷者，更是行業專家、產品顧問，客戶的朋友、引導者。如果沒有這個意識，勢必會在工作中迷失自我，找不到奮斗的方向，沒有榮譽感和成就感。

從這個案例可以得出這樣的結論，作為銷售人員一定要在客戶面前能扮演多種角色，以一個非常專業、非常職業的形象站在客戶面前。銷售人員應扮演的好的角色如下圖所示。

1.行業專家

金牌銷售人員懂得更多的專業知識，他可以給客戶更多的建議、更好的服務。我們經常會遇到“專家式”的客戶，他們懂的問題甚至比我們還多，有時業務員會被這樣的客戶問住。所以，金牌銷售人員要不斷學習，加強自身的知識水平。金牌銷售人員明白客戶的需求，了解客戶的真實想法；金牌銷售人員讓客戶感覺真誠可信，會讓客戶放心購買他的產品，并覺得物有所值。

2.銷售顧問

銷售人員與銷售顧問是有本質區別的，銷售人員只是把產品賣給客戶，銷售顧問不但要把產品賣給客戶，而且要制訂銷售方案，幫助客戶使用產品，將產品的價值發揮到最大。

因此，銷售人員在客戶面前不應該擺出一副只想做成生意的樣子。相反，要先了解客戶的購買用途，使用情況，購買能力等，一定要以顧問的身份去解決問題，提供一套最適用的解決方案給客戶，幫助他達到目標。只有成為客戶的顧問，從客戶的角度去出謀劃策，幫助客戶獲得最大的利益，達成客戶的目標，解決實際問題，才能贏得客戶的信任和尊重。

3.問題解決者

銷售人員是用產品和服務來解決問題的人，而不是去找產品買主的人。在就像醫生給病人看病，要遵循三個步驟：檢查、診斷、開處方。醫生如果沒有經過這三個步驟，就是不合格的。銷售人員也一樣，應該遵循同樣的職業道德規范。把自己當做客戶的醫生，把自己的產品和服務當作是最好的藥方。我們大多數銷售人員去拜訪客戶時，通常是根據客戶的購買意向來推薦產品，卻很少去考慮這個產品對客戶是否最適用、最實用。

金牌銷售人員不會急于與客戶溝通，而是跟隨客戶去查看工廠，車間等，然后拿出自己的一套方案建議客戶采納；金牌銷售人員還會在拜訪陌生客戶時，通過這樣的方法讓本沒有購買意向的客戶產生購買意向，獲得商機。因此，我們要像醫生一樣去幫助客戶診斷，在診斷的過程中兼顧客戶的整體利益，找到妥善的解決方案。

4.客戶的朋友

先做朋友，再做生意，盡管這是老生常談，但的確很少人能做到。有的銷售人員只是單純地賣產品，而有的銷售人員則非常具有親和力，讓人一見面就會感覺非常踏實可信。

銷售人員要具備這種親和力，給客戶一種信任感，做客戶的朋友，熱情和坦率會讓客戶自動放下防備，將自己的需求展現出來。這樣的銷售人員能夠在較短的時間內就獲得客戶的信任，能夠與客戶進行比較順暢親近的交流，客戶會將自己的需求、意圖、底線毫無保留地告訴他，并會通過這個過程彼此成為好朋友，為二次購買打下基礎。客戶同時還能成為我們銷售人員的中間人，幫他介紹其他購買者。

5.高情商溝通者

與客戶的交流就是情感溝通的一個過程，任何洽談都不應該在生硬而死板的氛圍中進行，否則交流的結果必然是在生硬而簡短的幾句話中結束，也無法達成有效溝通。正確的處理方式是要能通過情感的演繹和滲透來感染客戶的情緒。

因此，金牌銷售人總能夠調動客戶的情緒，主導客戶的情感，誘導客戶成交。從這個角度來看，銷售人員必須是一個高情商溝通者，要能夠調動談話氣氛，善于利用自己的情感訴求來感染客戶的情感訴求，使得雙方的訴求都能夠在一種真誠、友善、愉快的環境下得到充分表達，在一種輕松、愉快、感情融洽的氛圍中自由交流，這樣的交流無疑最有效，也是最容易讓客戶接受的。

6.傾聽者

能夠與客戶聊天，無所不談，無所不知，表達你的幽默情趣，展現你廣泛的知識面，取得共同語言。銷售人員應該上知天文下知地理，這句話可能有點夸大。但我想表達的意思是，銷售人員必須盡可能多掌握一些知識，因為我們所面對的客戶有很多種，而我們必須與每一個客戶都能達成有效溝通，找到共同話題。

因此，金牌銷售人員一定是知識面最廣的，他們時刻關注客戶的愛好和習慣，從而找出與客戶的共同話題，通過共同話題來引起客戶的興趣和注意。當然，我們也不可能成為百科全書式的學者，但有一點就是，銷售人員要善于學習，你可以不精，但要通過不斷的學習來擴大充實自己的知識面。

作為銷售人員，如果讓客戶對自己產生好感，首先就是正確認識，準確定位，讓自己充分融入客戶的情感世界中。