3.不同顧客的不同服務技巧

服務就是要滿足甚至超出顧客的需求。不同目的的進店顧客，其對服務的需求程度不一，我們要提供相應的服務。

有的顧客只是來閑逛的，給他（她）提供閑逛的服務，不要給他（她）太大的壓力，先在一旁關注他（她），不要急著推銷，滿足他（她）無壓力閑逛的需求。

有的顧客是來了解新款或者是否搞促銷活動的，我們可以讓他（她）獲得相關信息，而且多一點非銷聊天，對于新顧客，一有機會，就加他（她）的微信。這類顧客還是有機會成交的。

有的顧客就是來買東西的，不在你家買就在別家買。對于來買東西的顧客，我們的服務就是幫他（她）輕松愉悅地淘寶。比如：新貨型的顧客，淘到時尚有品位的寶；促銷型的顧客，盡量不多花一分錢，且得到最多的促銷優惠；特價型的顧客，能夠淘到最劃算的特價品。

常見的三類逛店顧客

第一類，來閑逛的。

原本沒有購物打算，只是想閑逛一下，消磨一下時間，或者蹭一下免費的Wi-Fi，吹一下冷氣（夏天），暖和一下（冬天），等車或者等人。這類顧客沒有發出任何購物信號，本次并沒有購物需求，通常不看商品，雖然他（她）的目光偶爾從商品上掃過。他們經常直進直出，店員連打招呼的機會可能都沒有。他們有的是問路，有的則只是吹吹空調，通常不會給店員任何服務的機會。

對于這類顧客，我們提供閑逛型的服務，不過多干擾，滿足其消磨時間、吹冷氣、享受暖氣、聽音樂等需求，我們的心態：“很高興咱們店不招人討厭，顧客沒有壓力才會來。”不必向這類顧客硬推銷，讓他們繼續沒有壓力地逗留，也可以提升店里的人氣。

第二類，來了解的。

這類顧客有潛在的或者未來的購物需求。他（她）會看商品，但神情可能有些緊張，不會湊得太近，也許不想讓店員知道他（她）是在看哪件商品，往往不敢與店員對視，店員動，他（她）也動，始終保持一定的安全距離。店員問他（她）需要什么，他（她）的回答往往是“嗯、呀”“隨便看看”“我自己看”等敷衍，步伐快速，一聲不吭，有的會明確說：“今天只是看看，只看不買。”

對于這樣的顧客，如果時間允許，可以多聊天（即非銷），提問并聆聽他（她）的工作、生活以及故事，端茶遞水服務，加微信。如果對方開始發出購物信號，就進入下一個服務流程：介紹商品、試衣服務。

在海南儋州某男裝店，有名背包客騎著電動車過來。他40來歲，一臉的滄桑，給人四海為家的感覺。他把電動車停在店門口，一進店就說：“剛好路過，進來看看有沒有什么新貨，今天只看不買，還有事要去辦。”

當時我正在巡店，示意導購跟他非銷聊天。于是，導購倒水給他喝，并好奇地問他去過什么地方，遇到了哪些事情，有什么故事。他顯得很有耐心，一一講解，講著講著，就開始試芽衣服，最后頭了4件。之后，他騎著電動車往回走，并非像他開始說的“去某地辦事”。

對于來了解的顧客，我們不必急著推介商品，可先穩定其情緒，多寒暄、拉家常，介紹品牌知識及商品知識，并盡量探尋顧客的潛在需求。

當這類顧客在了解商品時，不宜緊貼其后，這樣會讓顧客感到很大的壓力。

有一次，我去逛商場。先是去某知名電器商場，因為新房子快裝修好了，需要買很多電器，其中包括電飯煲。我來到電飯煲專區，想了解一下行情和產品的性能、價格，但肯定不會買，因為買了也沒有地方放，搬家也會很麻煩，這次來的主要目的就是了解。

此次，我是屬于來了解的顧客。

從我來到第一個柜臺時，店員就熱情地招呼，“您好，歡迎光臨。”當我的目光開始接觸電飯煲時，她就趕緊打開電飯煲的蓋子，向我講解各種性能，搞得我壓力真的好大，于是，趕緊走開。

基本上，無論我走到哪一個區域，都壓力重重，雖然是周日，但穿著藍色制服的店員藍壓壓一片，比顧客多多了。

迫于壓力，我硬著頭皮從最近的通道落荒而逃。到了沃爾瑪后，由于主要是自助服務，感覺輕松多了，并選定了符合自己需求的一些電器。

分析：因為我一聲不吭，也不敢正視店員，步伐快速，這都屬于了解型的顧客特征，除非后面因某種誘導因素而發出了購物的信號。我的目的只是了解，還沒有產生濃厚的興趣，更沒有想買，店員卻給我講詳細的性能有用嗎？只有當我產生了一定的興趣，發出了購物信號，開始認同具體款式和價格，你給我講該款的性能才是有效的。我還沒有到第一步，店員就到了第二步，甚至第三步，我認為店員做的這些是無用功。

當顧客從外面進店來到室內燈光下，視覺需要一個適應過程，肌肉也處于緊張狀態，有點亢奮，有點慌亂，一下子靜不下來認真看商品，這時，店員若以自己的行為制造太多的壓力，顧客只有落荒而逃。我當時不知道自己看到的是電飯煲、高壓鍋還是煲湯鍋，連看都沒有看清楚，更不用說性能和價格了。

此時，店員應如何改善？

首先，我希望店員是友善、微笑的；其次，不要給我太大的壓力，建立初步的好感或信任感。店員可以在我進店的時候對我輕輕地微笑并親切地點頭，這樣，我不至于產生太大的壓力，并會產生一定的好感；而且，這使我能夠靜下心來好好了解商品，首先了解到的是款式和價格，其次是性能（煮飯、煲湯、熬粥什么的）。我之所以緊張兮兮，其中一個重要原因就是不了解電飯煲，一下子看到太多的陌生的同類商品，有點慌亂。等我了解到一定的程度，可能會聯想到電飯煲煮飯、煲湯、熬粥的情景，甚至還會聯想到蒸汽以及飯香，這時候，店員可以切入了。我們可以輕松地交流，她了解我的需求以及能接受的價位，為我推薦合適的商品，當我了解了商品，當我那條件反射式的壓力感與戒備心理解除后，說不準我真會買一個。

顧客也是感性的，只是需要店員來感染。

欲速則不達，這次不該是你的，請給顧客留下好印象，我們開店做生意不是一次性交易；該是你的，你要好好把握住機會。

第三類，來購買的。

給他（她）買的服務，向他（她）“講多一點點”，讓他（她）“試多一點點”，最后他（她）會“買多一點點”，盡興而歸。

我們來看看山東榮成某男裝店丁秀的分享：

今天臨近下班，來了夫婦二人，我們打招呼，把他們迎進廳里。通過聊天了解，他們要參加婚禮，來給大哥選衣服。

我們給他搭配了單件西服、襯衣和一條休閑褲，試穿以后，效果特別好，我們又找話題跟他們聊天，并贊美大哥，夫婦二人挺滿意的，又給大哥拿了一條腰帶，配上后整體效果更好，大哥說腰帶皮質不錯，也要了，4連單成交！

大姐去收銀臺交款，大哥留在店里等，我又拿了件便服給大哥，說，大哥，這款是剛到的，想麻煩你幫試試版型行嗎（其實我是想把這件也賣給他），大哥穿上后覺得也不錯，正好大姐交完款回來，大姐也說不錯，最后把這件也帶上了，5連單完成！

來買的顧客有相對明確的購物需求，但不一定是在你的店里買。他們通常會流露出自信，不躲避店員的目光，常常發出明確的購物信號，有的甚至主動詢問店員。

對于來買的顧客，導購要幫他（她）買齊合適的商品。

以上把顧客分為三類，希望不要成為導購的借口，而是為了提供顧客需要的優質服務。顧客不需要的，那就是壓力。顧客類型的劃分，不是人為判斷的，而是在接待與服務顧客的過程中自然形成的。例如，顧客直進直出，根本不給機會，就是閑逛型的；顧客在賣場慢慢地看衣服，至少是了解型的；顧客發出了購物信號，有時向導購提問，這就是來買的顧客。總之，熟能生巧，導購實戰多了，自然也就知道怎么拿捏分寸了。

決走購買的顧客

（1）價格型。

價格型顧客的服務要領：選。價格型的顧客，也通常稱為“經濟型”的顧客，這類顧客相對而言比較看重價格以及希望撿到一些便宜。我們可以從高價格往低價格依次推薦，讓他（她）選到自己認為合適價格的商品，有時，送給他（她）相應的贈品。

（2）猶豫型。

猶豫型顧客的服務要領：幫。例如，顧客想給家里的父親買件衣服，但是怕尺碼不合適。這時候，要幫助顧客做決定，我們可以說：“通過您的描述，您爸爸穿這個尺碼肯定是可以的，況且每個人其實都是可以穿2個碼的，您要是擔心尺碼不對，您可以在7天內隨時過來換尺碼！”

（3）老客型。

老顧客的服務要領：記。湖南常德某男裝店的店長謝朵蕓對此感觸頗深，下面是她的分享：

我們對于顧客的特征喜好，都需要記錄得很詳細，你對顧客的用心，他完完全全感受得到，并回報給你的是更大的信任。

昨天新款到店，對老顧客進行了一對一邀約，今天就有3個回店，有一個還是今天一清早就過來的，真的很感動，對我們工作如此給力，對我們如此信任，讓我們更加有了拼搏前進的動力。

其中有一個老顧客，我以前聽他無意中說過皮膚比較敏感，屬于過敏體質，昨天在邀約的時候告訴他，剛好我們家到了幾款舒適的純棉T恤，特別適合他這種過敏體質穿，他當時很驚訝，說：“你怎么知道我皮膚過敏？”

我說：“以前聽你無意中講起過。”

顧客很是意外，說沒想到一句無心的話語我還放心上了。

還有一個顧客，他和小孩都非常喜歡我們家衣服，我昨天邀約時告訴他，我們新款上了適合他小孩穿的比較陽光活潑的橘色系（在以前一次他們的聊天對話中，我在旁邊聽到過，他小孩喜歡橘色系暖色調衣服，就記下來了）和適合他穿的休閑時尚藍色系，讓他周末可以帶崽一起到我們店里看看，讓顧客知道我們不僅想著他，還想著他的崽。

表面上是“記”，深層次來說是“用心”。

下面是謝朵蕓的分享：

我們有一個顧客，平時從來不喝茶，只喜歡喝阿薩姆，所以每次只要他來店，我們店無論是哪一個同事當班，馬上就去隔壁零食店給他買一瓶阿薩姆送到他手上，有時候他會提前告訴我們過來的時間，我們就會把阿薩姆早早地準備在那里，顧客說這是唯一家對他這么用心的店鋪。

（4）新客型。

新客型顧客的服務要領：講。有一次，我在福建光澤的一家女裝店見到一對姐妹來購物，姐姐開餐館，她說自己每天不是在廚房、餐廳，就是在菜市場買菜，也不知道穿什么好。我們肯定地告訴她，現在流行貂絨大衣，這件貂絨大衣配上黑色的褲子效果特別好，黑色褲子顯瘦，貂絨大衣的寬松設計可以遮肚子，年底喝喜酒時穿著，既有品位，又有檔次。結果，姐妹倆都買了。

（5）理智型。

理智型顧客的服務要領：聽。有些顧客生活閱歷豐富，經濟條件優越，穿衣搭配也自有主見，年輕的導購在氣場上就輸給他們了。對于這類顧客，只要我們積極地聆聽，時不時回應“哇！”“真的呀！”“佩服！”等，并提供良好的服務，給他們端茶遞水，為他們擦鞋等，說不定還能成交大單呢。

（6）沖動型。

沖動型顧客的服務要領：快。這類顧客很容易決定購買，也很容易反悔。

下面是大連步行街某休閑品牌店雪兒的反思：

三個學生進店買衣服，其中一人明確地說：“幫忙選套衣服，500元左右”。雪兒幫他選好后，該學生很滿意，說：“我一會兒趕車，包起來吧。”于是進試衣間換下來。出來后，另外兩名同學說：“趕車還有會兒時間，不急，先到外面再逛逛，沒有合適的再回來。”于是三人一起走了，之后再也沒有回來。

他說“包起來吧”，我就應該說“你不用換了，直接穿走就行。”并且迅速把新衣服的吊牌撕下來；另外，該同學選購期間，不能忽視他的兩名同學，要多聊天，贏得好感，至少不會壞事。

顧客購物的八個心理階段

顧客在購物的過程中，往往會經歷八個心理階段，如下：

（1）注意。

（2）興趣。

（3）聯想。

（4）欲望。

（5）比較。

（6）信任。

（7）行動。

（8）滿足。

下面我用親身經歷來做個說明。

我原來住在廈門大學附近。

在一個星期六的下午，我在廈大周邊的街道上閑逛著，（注意）不經意看到這條街上有一些服裝店，并對一家男裝店及其灰色長袖襯衣產生了濃厚的興趣（興趣）。

然后導購就取下來給我試穿，穿上后剛好合身，于是我對著鏡子照了照，自我感覺良好。我浮想聯翩（聯想），如果今天晚上穿著這件灰色襯衣，搭配我身上這條撐門面的米白色褲子，再花2元錢把我的黑皮鞋擦亮，肯定很帥氣。

是的，今天晚上就要去廈大舞廳，還要邀請廈大歷史系的那個女孩子李靜跳舞，她似乎對我有些好感，而且今晚想必或者希望她也會去舞廳。

當時廈大的舞廳是露天的，在學校里面一個大的操場上，周末開放，門票只要2元。

我想，就這身打扮請女孩子跳舞，那感覺豈不是很美好？！我們相擁在舞曲中，踩著青春的節拍，度過愉快的周末夜晚。

想著想著就產生了強烈的購買欲望（欲望）。

為了追求完美，我又試了大一號的尺碼，發現大了，還是剛才那個尺碼合身（比較）。

然后又看了一下其他的襯衣（比較），有的不打折，不在考慮的范圍之內，在打折的襯衣中，屬這款最滿意。

我問導購員：“價格還能不能再低一點？”

導購笑著說：“帥哥，你看這條街我們店的價格定得最實在啦，而且還打7折，你穿了又這么帥氣……”

總之，就是不肯再優惠。

于是我提出：“怎么也得送一雙襪子吧？”

導購說：“您稍等，請示一下店長。”

店長同意了。

這時我認為探到底了，對導購產生了信任（信任），我相信自己買得最劃算，沒有吃虧。

于是埋單了（行動）。

埋單后，讓導購幫我熨燙了一下，然后開開心心地直接穿在身上，扎在褲子里面，對今晚充滿期待（滿足）。

這時夜幕降臨，我只身一人買了票，進入舞廳，四處張望，希望在人群中發現李靜的身影。

本人的另一個購物經歷也能說明顧客購物時常見的八個心理階段。我來回顧一下當時的購物心理活動。

有一次，我在晚上逛巴黎春天的時候“注意”，到了很多國際品牌（如登喜路、杰尼亞、HUGO BOSS等），其中HUGO BOSS的招牌燈光特別亮，賣場陳列搭配的衣服很不錯，更令人心動的是，我看到了“6折”的促銷海報，于是產生了進去看的沖動和“興趣”，我看到一條6折的黑色牛仔長褲，光澤純正，順手摸了摸，手感特舒適，不禁產生了“聯想”，要是我穿上這條牛仔褲（上身配翻領絲光T恤，并扎在褲子里面，以顯出HUGO BOSS的右后褲腰牌），一進辦公室，不知會迎來多少關注的目光，走在街上，自我感覺不知多好呢！想著想著，于是我產生了購買“欲望”；接下來我開始“比較”顏色（它還有藍色的），看哪種顏色搭配效果最佳，因為當時的公司老板經常穿著一條黑色的HUGO BOSS牛仔褲，這對我的選擇產生了影響，我基本上傾向于黑色的；顏色確定后，又開始比較尺碼，哪件最合適，比較好了之后，雖是難得6折，我還有點不放心，怕還有水分，我問：“能不能送我一雙襪子”，售貨員：“對不起，這是特價貨品，沒有贈送品”，于是，我又看看洗水嘜，竟然是“made in Tunisia”，當時多少有些崇洋的心理，虛榮心得到了一定的滿足，終于，我認為物有所值，產生了“信任”，這時我決定“行動”了，埋單后，我直接穿上，心情之好，不言而喻。后面，非常“滿足”高興地踏上了回家之路。

實際銷售工作中，顧客的類型多種多樣，不是輕易就能識別的，顧客的心理活動也是復雜多變的，導購如果力不從心，可以借力。

下面是浙江湖州大吉女裝店嬌嬌借力成交后的感想。

我們在搞不定顧客的時候，一定要向店長或經理求助。

昨天晚上差不多十點的時候，店里來了一男一女，他們是開著寶馬過來的。

這個女的特別有親和力，愛笑，說我長得很可愛，我們便聊了起來。

接下來，這個女的試了幾件衣服，但是這個男的愛挑剔，而且挑得很厲害。

于是我就求助店長姚萍，讓她幫助我搞定這一單。姚萍也特別厲害，特別能說，最后終于幫助我搞定了這一單，姚萍全力以赴地接待我的顧客，我很感動！

【扎辮子成交法】

今天上午來了三個女顧客，1號顧客瘦瘦高高，身材很好；2號顧客中等身高，微胖；3號顧客比較瘦小。

我直接拿了一款黑色蕾絲、帶珍珠腰帶的連衣裙給1號顧客試穿，她的兩位朋友看了也覺得很好看，很適合她，都叫她去試穿。

試穿后，效果跟我想的一樣，那件衣服穿在她身上雖然說沒有十分好看，但也有8分好看，她也非常喜歡。

由于我們今天推出的新活動“夏裝買一送一”，露露又挑了一件休閑套裝讓她試，這件套裝穿在她身上也是意外地好看，就連2號顧客也看上了，2號顧客試過之后也定了下來。

這時店里只有她們三個顧客，文靜姐就幫1號顧客扎辮子，拖延時間，好讓我為3號顧客挑選衣服。

3號顧客有點挑，雖然試了好幾件效果都還不錯，但是沒有給她特別喜歡的感覺，最后她和2號顧客看上了一件套裝裙：上面白色襯衫，下面藍色紗裙。一開始她只是抱著隨便試試的態度，沒想到穿出來卻意外地好看。

在3號顧客試衣服的這段時間，文靜姐已經幫1號顧客扎好了辮子，又開始幫2號顧客扎。文靜姐的手很巧，扎的辮子不比理發店差。

最后埋單的時候，她們也比較爽快，不像一般的顧客，就算再便宜也還要再撈點小便宜。

3號顧客沒帶錢和手機，結果2號顧客就爽快地說了句：“我幫你付！”

3號顧客流露出難以置信的表情。

2號顧客緩緩補了句：“回去還我。”

聽到這句話，3號顧客的表情才正常了。

她們的表情讓我覺得既好笑又可愛。

付完錢，1號顧客直接把黑裙子穿上了，看得出來她真的很喜歡，她表示要專門去買雙鞋搭這件衣服，還說，本來準備今天洗頭，但是文靜姐扎的辮子太好看了，都不想洗了。最后她們非常愉快地走了。

通過這單，我的感想是：合作最重要，如果不是露露跟文靜姐全力支持，可能顧客有2/3的概率不會買，所以大家一定要合作；同時要記得：合作加服務加用心，是我們成交的重要公式。加油、加油、加油！努力做到最好！

【護手成交法】

手是女人的第二張臉，越來越多的女性開始關注手的保養。尤其是在秋冬，空氣比較干燥，皮膚容易干裂，更加需要保養手。

很多服裝店開始推出護手服務，伙伴們用護手霜給女性顧客護手，得到了廣大顧客朋友們的認可與喜愛。

下面，我們通過一個案例來說明護手成交法。

今天上午，剛吃完飯就來了一個很順的單。顧客全程自己挑衣服，試衣服，最后拍板選了一件，連價格也沒還，全程只跟她老公交流。

我在邊上感覺沒什么事，不過還是給她老公倒了杯水，雖然她老公自帶飲料，不過也算服務了。

這單過后，一直沒什么人進店，到下午我吃完飯，來了兩個女顧客，1號顧客有點胖，2號顧客有點壯。

1號顧客一進來就要吊帶，我給她推薦了幾款，她都喜歡，可是穿不了。后面，同事露露拿了一件秋款長吊帶，外面給她搭配一件長款針織衫，她拿著衣服進了試衣間。

1號顧客試衣服的時候，我開始給2號顧客護手。她的左右手有點不對稱，左手有點腫，聽她訴說后我才知道是冬天凍的，一直沒好。

1號顧客試完衣服后，很喜歡，但是問了價格后，覺得有點貴，試圖還價。

露露告訴她：“你加店鋪微信后，已經給你打過9折了，已經是最低價了。”

她聽后有點想走，但是看見我在給2號顧客護手，就坐在沙發上等。這期間，她一直在跟2號顧客商量是否買這套衣服，露露一直在邊上勸她買，我則故意按久一點，讓她們有足夠的時間交流。

這時2號顧客也幫1號顧客還價，可是價格實在不能再低了，最后露露答應送給1號顧客一條鎖骨鏈，2號顧客可能也感受到了我護手時的用心，也勸1號顧客買了。

1號顧客可能也很喜歡，露露又給她講解了可以一衣兩穿的方法，她就買了。

埋完單后，為了不那么刻意，我又給2號顧客按了一會兒手，這時露露也開始給1號顧客護手，我也乘機給她們一人倒了一杯水，她們還和露露互加了微信，并且表示下次還會來。

這次我學習到了：只要用心了，顧客也是能感受到的，還有就是同事間要合作，繼續加油、加油！

【扇扇子成交法】

今天讓我體會到了，用心是真的能感動顧客的。

9點45分左右，來了個顧客，我給她推薦了幾款衣服，而她只是看衣服，沒試穿。

然后，我給她倒了一杯水，問：“美女，你想買什么樣的衣服？”

她說：“想買個簡單的連衣裙。”

于是，我就幫她找簡單的連衣裙，選了幾件給她試穿。

她從試衣間出來之前，我就已經備好了扇子，一出來我就給她扇扇子。

她照了幾下鏡子，說：“家里都有類似的。”

于是，我另選了幾款給她試穿。

她出試衣間的時候，我又給她扇扇子，還拿紙巾給她擦汗。

最終她選了一件吊帶連衣裙。

然后我就跟她講：“今天我們店夏裝在搞活動，一件7.8折，兩件的話是6.8折。”

她一聽就心動了，又選了一件，但是很猶豫，打算放棄，后面又拿起來了，而我則是一直到埋單的時候才停下扇子。

最后，她沒有跟我還價，很爽快地直接支付。

那時候我就在想：用心服務可以感動顧客，而堅持就是勝利！