2.售中服務第一步：打招呼/迎賓

根據一個成交顧客的先后次序，售中服務大致可以拆分成五個階段，即：

（1）打招呼/迎賓。

（2）介紹商品。

（3）鼓勵試穿。

（4）附加推銷。

（5）收銀及售后服務。

有的顧客前腳進店，后腳離店，可能還沒有機會向他介紹商品；有的顧客可能是幫異性朋友或親人購買衣服，不需要試穿，或者請店員幫忙試穿一下；有時，鼓勵試穿與附加推銷同時進行；而收銀時也常常伴隨附加推銷行為。

售中服務的五個階段都有一些關鍵的要點，在實際工作中，不一定要生搬硬套售中服務的這五個要點，大家可以靈活運用。根據各店的實際情況，每個人都可以摸索出最適合自己的服務與銷售方式。

打招呼/迎賓的目的是提升進店率。

打招呼/迎賓需要運用語言、語調、肢體語言（例如微笑）等技巧。肢體語言最重要，其次是語調和語言。

語言方面，例如“歡迎光臨”，幾乎所有的服裝店都大同小異。

語調方面，有的導購有氣無力，有的則歡快，能感染聽到的人。

肢體語言方面，有的導購面無表情、無精打采，有的導購則面帶微笑，還有歡迎進店的手勢。有的導購看到了老顧客，立馬上前熱情地擁抱。有的導購看到顧客想進店又不想進店時，會主動上前邀請顧客進店。

長沙開福萬達某女裝的門迎微笑很有感染力，她們店員不僅微笑，而且她們用炯炯有神的眼睛看著你，你不進店都不好意思；聲音也很有穿透力，在周邊20米范圍內都能聽得很清楚。這家店每個月業績排名基本都是商場前三名。

把顧客迎進店鋪，才有機會為顧客提供更多的服務。但是，大多數經過的顧客往往不進店。

困擾顧客進店的兩大問題是信任和壓力

困擾顧客進店的第一大問題是信任缺失。

例如，店鋪門口放了一張促銷海報“全場1折起”，大部分顧客并不會相信你店里真有1折的商品，即便有，那也是近似殘次品。又如，店鋪的促銷海報寫著“全場9元起”，這9元的商品可能近似殘次品，或者是配件、小飾品、襪子等。再如，店鋪促銷海報寫著“裝修前清倉倒計時3天！”有時卻持續清倉特賣30天還不止！

有些服裝店經常在朋友圈發布“沒有大動作，怎敢驚動您！”或者“出大事了！”其實也就是普通的促銷活動而已。久而久之，消費者對這類消息產生了厭倦心理，更不會因此而到店選購。

有的服裝店則經常在朋友圈發布“進店送免費大禮包”，結果消費者大老遠趕過來，領到的只是一包餐巾紙甚至一個氣球，有的還要你加微信或關注公眾號才有小禮品。現在，消費者對這類消息早已產生抗體，不為所動了。

消費者一次次被忽悠，一次次尷尬，一次次失望，漸漸地對商家失去了信任。

困擾顧客進店的第二大問題是壓力過大。

有一次，我到昆明南屏步行街考察市場，一進入某知名男裝店，三名導購立即迎上來，鞠躬90度，喊：“歡迎光臨！”然后她們用昆明話交流：“這個分給誰？”她們以為我聽不懂，其實我是聽得懂的，看來她們是按照個人業績提成，輪流接待顧客，現在要把我分給其中一名導購接待。我要是不買，她們豈不是很失望？！一時間，我的壓力驟增，然后掏出手機，假裝接聽電話，倉皇而逃。

后面，我逛街逛累了，進入步行街上的一個商場，想找個休息區稍微休整一下。我看到一個女裝店的休息區有幾張沙發，想過去小坐一會兒。離沙發還有1米左右的時候，突然從不同方向走出4名導購，異口同聲地喊：“歡迎光臨！”嚇得我趕緊離店而去，尷尬不已。

顧客在感覺壓力過大的時候，往往會離店而去，離店了，壓力也就隨之消除了。

顧客往往是“來到店鋪，離開壓力”。有些店鋪張貼有“你微笑時很美”的標語，顧客看到后微微一笑，這樣可以有效舒緩壓力，放下戒備心理。

不是誰都適合做門迎，導購狀態不好時，也不適合做門迎。

有的導購沒有笑臉，放不開，站在門口迎賓會制造壓力，導致進店率降低。有的導購狀態不好時，也不宜做門迎。

當店里空無一人時，顧客一般不會進店。有些商場專柜只有1名導購上班，有時出去吃飯，有時出去拿快遞，有時去洗手間，經常會出現沒有導購看店的情況。這時候，很多顧客是不會進店的，有的怕被懷疑偷東西，有的以為你的店鋪今天沒營業，有的想，沒有導購，進去了也買不了東西，干脆不進去了。

大賣場的入口適當寬敞一點可以提升進店率。有的大賣場貨架擠貨架，看似充分利用了空間，可是過道太窄，很多顧客不愿進店。尤其是節假日，本來就狹窄的過道上，只要站了人，其他人就不愿意擠進去了。

店鋪開門的狀態可以提升進店率。相反，有的導購冬天怕冷關著門，夏天怕冷氣散出，也關著門，這樣很多顧客不好意思推門進店。

沒有顧客時，導購們經常喜歡站在店門口迎賓，有時是幾個人一起站在門口。當幾名導購一起站在門口迎賓時，很容易變成扎堆聊天，這樣反而會把顧客阻擋在店門之外。

而忙碌的店員可以提升進店率。沒有顧客時，店員要時常走動，讓身體動起來，邊整理商品，邊熟悉價格、面料、尺碼、賣點、庫存等商品知識，維護一下陳列和清潔衛生等，總之，要讓手動起來，讓身體動起來。這樣，顧客看到的是一個充滿活力的賣場，感覺輕松而不是壓力，增加進店的概率。

沒有顧客進店時，很多優秀導購會到店外截流，把顧客引進店鋪。例如，3月19日晚，山東淄博銀座商場某男裝專柜店長邊立芹，見客流較少，去電梯口截流了兩位從南方來出差的顧客，兩人一共買了11件商品！為此，邊店長還拿到了公司50元的額外紅包獎勵。

山東高密中百商場九牧王男裝專柜的孫愛菊分享淡季引流經驗：

對于淡季我們專柜的客流引進是這樣做的：

（1）在顧客上電梯的扶梯口擺放我們的POP海報支架，讓顧客很簡單明了地了解我們現在的活動。

（2）從電梯口到我們專柜一路粘貼海報地貼，引導顧客跟著地貼進入廳里。

（3）在專柜播放音樂，聲音要大，引起顧客的注意。

（4）門口喊賓，利用手勢和肢體動作把顧客引進店。

山東棗莊萬達廣場某男裝店長妍彥分享新店引流經驗：

新店開業時間：6月29日。

新店開業地點：棗莊萬達。

開業因顧客較多，我們選擇引流的方式是：

（1）用音響循環播麥說明活動。

（2）同事扮演小黃人分發氣球。

（3）人肉截流：兩人一組，找出主客流方向，主客流方向由西向東，將另一路口截窄，用手指方式引流入店。因開業活動客流較大，人員方面，我們做的是店鋪人員流轉補位，所以沒有固定引流人員。

福建光澤某鞋店導購丁芬的引流分享：

我在門口迎賓時，聽到兩位路過的顧客的對話，她們想要買雙小白鞋。

我就走過去叫住她們，說：“我家店里有很多小白鞋。”

她們高興地進店了，并買了雙特價的小白鞋，我也非常開心。

很多農村來城里購物的顧客，尤其是一些年紀較大的叔叔和阿姨，他們不夠自信，特別需要我們主動、溫馨、熱情地招呼進店。

下面是廣東佛山某內衣店店長陳春麗的分享：

昨天，有一位大姐站在我們店鋪外面看，有點膽怯不敢進來。

我們家花花看到了，就出去把這位大姐領進來，然后杯水服務。

大姐感覺很不自在的樣子，我們叫她坐，她還不好意思。

我們就用真誠的態度和微笑去對待這位大姐，跟她說：“沒事的，坐下，買不買無所謂，逛街也累。”

大姐跟我們說：“剛才去了幾家店，那些服務員都感覺我不會買東西，愛理不理，來到你們店感覺很親切。”

接下來我們就跟她聊了起來，然后她看了看我們家的少女圍，買了3件給她女兒。

之后我們告訴她上了新款睡衣，她也帶了一套。

走時還跟我們說，下次還來我們家！

福建光澤217路某時尚女裝店，有天快下班時離完成目標1萬元只差42塊，當時該條街已經有很多店關門了，可是店長沈蘭花帶著店員在店外截流，她逢人就說：“離完成我們今天的目標只差42塊，進來幫個忙啊！”她的激情終于感染了一名路過的女顧客，進店買了一條特價短裙，46元！

用心待客，不愁回頭客。

我們來看看杭州某鞋店店長韓姣的分享：

這個新店開了一個多月，他們已經購買三次了，相信他們還會再來。

第二次是老婆帶了女兒過來，要購買一個錢包送給老公（過生日）。然后我拿了30塊錢，一路跑著去精品店，以自己的眼光挑了一個精致的盒子送給她，花了20塊錢！又一路跑回來，氣喘吁吁的。

過了幾天，一位男士過來買鞋子，很爽快，他一邊掏錢，一邊說：“這個錢包就是上次老婆送我的生日禮物，也是在你們這里買的！”

因為我們曾經的一點點優質服務，因為我們曾經的一點點用心，換來的也許是我們和顧客的情感聯結以及源源不斷的回頭客！